2019年乐山十大消费维权案例（选登）

■记者甘国江

编者按：

在一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，市市场监管局发布了“2019年乐山十大消费维权案例”，涉及汽车、家电、农资、日常消费等多个领域。现选取部分典型案例进行分析曝光，以求起到教育警示作用，一方面促进企业守法经营，自觉维护消费者合法权益；另一方面帮助消费者增强维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境。

1

新车行驶2公里就熄火

销售商终同意换车

2019年2月17日，莫先生前往沐川某汽车销售公司提取自己购买的新车，一款价值15.3万元的起亚牌城市越野车。

可当莫先生开着新车行驶了2公里时，车辆突然熄火了。

“最开始我还以为是自己操作不当引起的，但后来却无法启动，遂怀疑车辆本身有问题。”车辆里程表显示，从莫先生接收新车到路上熄火，整个行驶距离只有2公里。

“当时我赶紧联系了销售商，销售商又联系了起亚品牌4S店，他们一起对汽车进行了检查维修，最后确定是发动机问题，需要拉回4S店进行修理。”莫先生表示，刚买的新车发动机居然有问题，让他很难接受。

同年2月21日上午，起亚品牌4S店向莫先生通报了具体检查结果：新车需要换发动机，并愿意给予莫先生2000元补偿。

莫先生并不认可4S店提出的方案，遂向沐川县消委会投诉，要求退钱或者换车。

当日，沐川县消委会立即组织人员对涉事汽车销售公司进行调查。经查，莫先生投诉属实。经过耐心调解，双方最终达成一致意见：涉事汽车销售公司为消费者莫先生更换同款新车。

案例评析

沐川县消委会认为，消费者莫先生购买的新汽车驾驶不到2公里出现问题，并需要更换发动机才能继续正常使用，汽车质量存在很大问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用之规定，经营者应当为消费者进行退换”之规定，销售公司理应为莫先生更换新车。

2

预订的4个标间变1间8名男人犯了难

2019年9月2日，8名客户到井研办事，当晚留宿，负责接待的市民谢先生当天17时许在网上选定了井研县城区某主题酒店，预定标间4个，单价120元/间，共计付款480元。

“当时为稳妥起见，我在订房成功后还特意给酒店打了电话，对方明确表示留下4个标间，入住没问题。”但让谢先生没想到的是，当天晚上11时，他带着客人入住该酒店时，却被告知只剩1个标间了，要住的话只能安排3个单间。

“8位客人都是男士，原本两个人住一个标间，现在却变成6个男士要两人同睡一张床，这样肯定不行。”面对酒店“提供1个标间和3个单间”，以及“还可以另外增加3个单间，但是需额外增加360元钱”的说法，谢先生表示不认可，“我早先预订好住宿就是为了方便入住，现在这种情况是酒店不守信用，导致客人无法正常入住，为什么要我来买单呢？”

自行协商无果，谢先生遂将此事投诉到井研县消委会。

井研县消委会工作人员连夜前往现场调查处理此纠纷。经了解，谢先生投诉属实，井研县某主题酒店属违反约定行为，没有为谢先生留足预订房间，为图眼前利益，把预留标间登记给了别人，造成谢先生一行8人无法正常入住，引发纠纷责任应由违反约定的该酒店全权承担，要求酒店方安排6个单间和一个标间供谢先生客户一行8人入住，且不再增加任何费用。

对此，该主题酒店表示认可，双方握手言和。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。

本案中，谢先生已经通过某团购网站订购酒店住宿，与酒店明确约定“订购标间四间”，而酒店将预留房间登记给别人，造成谢先生预订标间不够，作为住宿服务的提供者酒店已构成违约，应当承担违约责任，同时酒店的行为还涉及违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定的“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求……无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”应受到相应行政处罚。

3

听信美容按摩能治病枉花钱财获补偿

2019年1月8日，市民黄女士向沙湾区消委会投诉：沙湾某美容院误导她母亲美容消费，向她母亲宣传美容按摩能够预防、治疗多种疾病，但花费了几千元也没有任何效果。与经营者协商退款无果，所以请求调解。

经过沙湾区消委会工作人员初步调查，当事人反映情况属实。消委会工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，组织双方进行调解，最终达成协议：经营者一次性补偿消费者3573元。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”因此，美容院的做法存在虚假宣传的行为。

4

健身房内游泳受伤经营者未尽义务需担费

2019年3月3日，消费者张某带自己9岁的儿子在峨眉山市某健身房游泳，结果儿子脚不慎被划伤。张某认为健身房应当给予赔偿，但双方协商未果。随即投诉到峨眉山市消委会。

次日，峨眉山市消委会查证张某所诉情况属实。根据我国相关法律规定，峨眉山市消委会认为，健身房应该在显眼的地方提示消费者，尽到让顾客在安全环境下享受优质服务的义务，但家长作为监护人也应该负责看管好自己的小孩，双方均存在一定的责任。经调解，双方达成一致：由健身房支付消费者医药费400元和营养费300元。

案例评析

这是一起因商家在提供服务时，产生的人身安全受到损害而引起的纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”之规定，健身房应当承担相应的赔偿责任。

5

约定6500元投保费实际代交4325元

2019年3月27日，井研县研城镇市民陈先生在乐山某汽车公司井研分销店购买了汽车一台，总价款为99900元。双方约定，此总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车的各类保险费等。其中载明6500元用于缴纳汽车保险费（包括第三者责任险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险）。

提车时，该汽车销售公司向陈先生出具了交强险保单，并告知已经为其购买了其他商业险，但未出具其它险种保单和发票，无法得知共交了多少保险费。后来陈先生多次索要仍不给予，这6500元的保险费实际支付情况也就成了谜团。

同年4月4日，陈先生以自己不能知晓汽车购买保险的真实金额，认为该汽车销售公司侵害了自己的知情权为由，将此事投诉到了井研县消委会，要求核实预付6500元用于购买保险费的真实金额。

井研县消委会立即开展调查和调解工作，通知该汽车销售公司提供购车保险的所有保单及发票。经查明核实该车实际购买保险如下：商业险3125元、交强险950元、车船税250元，合计支付保费4325元，比预交的6500元少了2175元。井研县消委会指出该汽车销售公司这一行为是对消费者公平交易权和知情权的侵权行为。当场责成汽车销售公司立即退还2175元给消费者陈先生。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定，本案中，汽车销售公司多收保险费，并拒不告知消费者，侵犯了消费的的公平交易权和知情权。

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