乐山市政府办公室心连心工作管理科：一条热线把群众诉求解决在“家门口”

2018年3月，乐山市整合全市原有的55个热线号码，开设“12345”心连心服务热线，实行“一条热线”受理，“一个中枢”指挥和“一个平台”服务，切实把群众诉求解决在“家门口”。乐山市政府办公室心连心工作管理科于2019年6月获评第九届全国“人民满意的公务员集体”称号。□本报记者刘若辰吴晓彤，乐山市政府办公室心连心工作管理科：一条热线把群众诉求解决在“家门口”。

7月16日，乐山市心连心服务中心接线员唐莉一边认真询问群众反映的问题，一边在键盘上不断敲击记录。挂掉电话，她告诉记者：“我们中心每天要接1700多个电话，平均每人六七十个。”

“有事就打‘12345’！”如今已成为乐山市民的口头禅。2018年3月30日，乐山整合全市党政、群团和承担公共服务职能的企事业单位共55条热线，推出“12345”心连心服务热线，致力于一条热线解决群众难题。截至目前，中心累计受理群众诉求83万余件，办理率达100%，抽查回访满意率达96.47%，已成为民意诉求的“直通车”，党和人民的“连心桥”。

55条热线汇成一个号

24小时受理群众诉求

最近接连不断的雨水，让乐山市夹江县的王先生很苦恼：屋外的排水沟臭气熏天，每天出入恨不得绕着走。抱着试试看的态度，他用手机拍了照片，加上问题描述发到了“12345”心连心服务热线的微信公众号，3天后就有工作人员来把沟渠内的垃圾清理干净了，“以前遇到类似情况不知道找哪个部门，现在一个号码就搞定了。”

2018年2月底，乐山市委市政府贯彻落实以人民为中心的发展思想，在市长热线的基础上，整合全市55条各类服务、咨询、投诉等热线，集中开设“12345”心连心服务热线，实行“一条热线”受理，“一个中枢”指挥和“一个平台”服务。

“这里24小时不打烊，接线员都是轮班值守，受理、处置、监测、指挥和回访等5大席位默契配合。共开通电话、短信、微信公众号、微博等8大渠道受理诉求。”乐山市政府办公室心连心工作管理科科长张凤云介绍，群众反映的紧急事项要求在20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项在30分钟内作出响应，3个工作日内办结回复。

市县乡村四级联动

确保诉求件件有落实

“不少诉求涉及多个部门，有时会出现职责交叉或分工不明确的情况，这就需要中心协调沟通，尽快落实部门办理。”张凤云解释，乐山市心连心服务中心已成为全市的民生服务和指挥调度的一级平台，整合全市各级、各部门（单位）为成员单位，县（市、区）和县级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）分别为二、三、四级成员单位的“四级联动”全覆盖工作格局。

为确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”，心连心工作管理科会同乐山市委编办厘清部门职责，建立热线办理首问负责制，明确部门（单位）“一把手”为第一责任人，对承办部门办理全过程进行督促检查。张凤云向记者展示了厚厚一叠回访记录，记者注意到，其中有2400余件事项被退回重办，曾对近百件超期待办、未办事项下发过督办通知书。

据统计，“12345”心连心服务热线上线近一年来，共抽查回访6.2万余件，抽查回访满意率为96.47%。2018年乐山全市信访量大幅下降，降幅超过40%，有力促进社会和谐稳定。

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