乐山市设立保险消费者信访投诉受理点保险投诉受理前移矛盾化解在基层

本报讯 （保宣）6月2日，乐山召开区（县）保险消费者维权投诉受理点授牌暨培训工作会。四川保监局副局长杨立旺莅临现场，并为10个区县保险消费者信访投诉受理点授牌。

乐山有11个县（市、区），地理环境特殊，部分区县较偏远，保险消费者在信访投诉时不方便，甚至是困难。乐山保险行业协会结合工作实际，探索通过依托在区县有服务能力、有健全机构的保险公司，以行业协会授权的名义，代表保险协会受理当地保险消费者的投诉维权诉求。经过多次讨论，确定了人保财险、平安财险、中华联合三家机构相对健全的基层机构，作为行业协会在当地处理信访投诉的受理点，并印制统一的投诉处理流程和规范，将保监、协会的投诉电话、理赔要求等一并载明。

杨立旺指出，乐山保险行业协会建立区（县）保险消费者维权受理点是很好的探索和创新，让消费者尤其是基层消费者感受到保险行业的服务在提升。同时也是对三家保险机构的信任，一定要持续加强培训、扎实推动，按照“小事不出司、大事不出县、矛盾不上交、就地能化解”的目标，确保乐山消费者权益保护和信访投诉工作取得更好的成绩。在今后的工作中，要切实提高保护保险消费者权益工作重要性的认识，扎实做好保险消费者保护工作。抓住关键，全面落实保险机构主体责任，保险机构要从产品开发、前端销售、后期理赔等在内的全流程、全人员，全面落实主体责任；在实际工作中要突出重点，重点治理销售误导和理赔难；群策群力，确保矛盾化解在基层、化解在公司；化解“存量”，控制“增量”；夯实基础、做好基层工作；健全消费者教育和知识普及工作。

“保险投诉受理前移，矛盾化解在基层。”保险行业协会秘书长文达睿认为，就信访投诉和消费者投诉维权而言，保险机构承担主体责任，协会履行属地管理责任，保监局履行监管责任。信访投诉的关口首先在保险机构，在基层协会，最后才到保监局，从全省来看，四川保监局是信访投诉最后一道防线。如何更好地发挥基层作用，把矛盾纠纷化解在初期、处理在基层？经过前期思考和调研，决定在全市除市中区以外的10个区县，分别设立了区（县）保险消费者信访投诉受理点，从行业层面上做好信访投诉工作，增强行业公信力，畅通信访投诉维权渠道。各家保险机构正确看待和积极回应客户诉求，耐心细致做好解释工作，抓早抓小，及时处理。

人保财险总经理帅平说，将保险消费者信访投诉受理工作前移，抓早抓小，尊重保险消费者诉求，防止矛盾激化，将矛盾化解在基层。他表示，人保财险将按照统一安排，统一流程，做好五通桥区、金口河区、沐川县、夹江县四个维权受理点的受理工作。

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