高分通过考核评估开启政务服务“乐山模式”

考核评估组检查峨眉山市政务服务中心标准化建设■记者 甘国江 文/图

6月1日，乐山市国家级政务服务标准化试点项目以95分的高分顺利通过考核评估，并刷新全省近5年来服务类标准化试点项目最高分纪录。

“这既是对我们工作的肯定，更是对‘乐山模式\’政务服务标准的认可。”2015年5月，乐山政务服务标准化试点获批立项，在市政务服务中心、市质监局的共同努力下，为期3年的创建工作交出了一份满意的答卷。

成绩斐然

95分刷新全省近5年来最高分纪录

6月1日，受国家标准委委托，四川省质监局组织由重庆标准化协会副秘书长、高级工程师邱克斌及相关专家组成的考核评估组，对乐山市政务服务中心、乐山市质监局承担的国家级政务服务标准化试点项目进行考核评估。

考核评估组现场察看了市政务服务中心、峨眉山市政务服务中心、峨眉山市桂花桥镇便民服务中心等地“四级联动”政务便民服务标准化建设情况，观看试点工作宣传片，查阅试点工作资料，对照《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》进行逐项考核。乐山市试点工作获得专家组的高度认可，最终以近5年来全省服务类标准化试点项目最高分95分通过考核评估。

据了解，乐山政务服务标准化试点为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，2015年5月立项，建设周期3年。项目获批后，乐山市紧紧围绕服务职责核定、服务事项清理、服务流程再造等方面，构建了涵盖通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作标准4大支柱体系的乐山政务服务标准体系，其中收集国家标准19项、地方标准8项，制定区域性地方标准6项，内控标准632项。尤其在阵地建设、“一窗受理”改革创新、政务大厅管理、监督与评价、多元化服务等方面进行积极尝试，探索出可复制、可推广的“乐山模式”。

创新服务

6大板块开启政务服务“乐山模式”

在创建工作中，乐山市对政务服务标准进行大胆创新实践，形成了独具特色的6大板块，开启了政务服务的“乐山模式”。

构建政务服务标准化体系。通过政务服务标准化的刚性效应，对政务服务过程进行科学分解和合理配置，紧紧围绕服务职责核定、服务事项清理、服务流程再造等方面，构建形成乐山市政务服务标准化体系，包括通用基础标准28项、服务提供标准576项、管理标准34项、岗位工作标准21项，共计标准659项。

“四级”服务机构的规范建设。乐山市围绕实现“依法、公开、便民、高效”的政务服务目标，全面构建了以市政务服务中心为龙头、11个县级政务服务中心为基础、218个乡（镇、街道）便民服务中心为纽带、2248个村（社区）便民服务代办点为网底的“四级”政务服务体系。并从规划设计、机构布局、建筑设施、服务设施、窗口设施、标志标识、应急管理与物业服务等方面进行全市统一，特别明确村级便民服务室（代办点）建设要求，为政务服务事项向基层延伸奠定坚实基础。

“一窗受理”改革的创新服务。“一窗受理”是以减少办事手续、办事环节、办事时限为核心，以提高行政审批效率为目标，对行政审批实施流程再造，市本级行政许可事项“瘦身”为191项，精简申请材料440项，精简率达到22.4％，同步开展公共（便民）服务事项梳理，力求做到“事项最少、程序最简、办事最快、服务最优”。通过全面总结乐山开展“一窗受理”改革工作中的实践经验，形成《“一窗受理”服务规范》，对全市行政审批“一窗受理”服务提出统一要求，重点解决群众多头跑问题，避免群众办理审批业务“肠梗阻”和工作人员“不廉”行为发生。

政务服务大厅的统一管理。乐山市在政务服务中心内部设立了大厅服务管理机构（政务大厅服务中心），负责政务大厅及运行平台场所的现场服务及管理。通过标准化的方式引领和保障政务服务管理创新。首先，围绕政务大厅服务中心机构设立、内部管理和对外服务进行规范统一，对大厅各个窗口服务的规范运行、文明礼仪、提供服务方式等以标准形式推广。其次，围绕政务服务大厅功能布局、硬件设施、标识标牌等进行形象统一，开展“标准化现场管理”建设，营造整洁有序的工作环境。最后，在便民设施上，配置了导询服务台、咨询员、自助体验区和自助网络服务等，还从“一支笔、一张便签、一副老花镜”等细节着手，为各类服务对象提供细致、贴心的服务，树立政府对外服务窗口的良好形象，通过2次群众满意度测评，群众满意率达到99%。对存在的问题，及时向进驻窗口反馈，针对性实施整改，公众满意程度提高，投诉率降低。

监督与评价的客观公正。目前，市政务服务中心已建立健全“四位一体”群众满意度测评机制，包括民情监督、门户网站测评、窗口评价器测评、服务热线测评，客观真实地反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。特别针对民情监督员聘请要求、民情访调工作流程、建议处理流程、整改及评价等内容进行了标准规范，形成了全面系统的社情民意收集处理管理办法，切实打通服务群众的“最后一公里”。

多元化服务的系统构建。按照“互联网+政务服务”工作要求，以群众办事“最多跑一次”为目标，不断加大对网络信息电子化办件工作投入。率先在全省研发投入运行行政审批“一窗受理”办件系统，在省政府统一部署下启动“四川省一体化政务服务平台”运行，开通“四川省政务服务网·乐山站”网站，使用“四川省政务服务网·乐山市”手机APP，为群众提供便捷、高效的网上办事服务；针对群众关心的热点、难点问题，举办“市民办事讲堂”12期，为1450余名企业工作者、办事群众提供面对面线下服务。通过多渠道咨询服务，千方百计“教会群众办事”，不断提升群众办事申请材料“一次性合格率”。

“下一步，我们将坚持政务服务标准化建设与创建政务服务品牌相结合，着力发挥好标准的杠杆作用、规制作用和引领作用，全力打造一套用标准管人、用标准管事、用标准规范行为的乐山政务服务品牌，进一步扩大乐山政务‘四级联动\’服务模式在全省乃至全国范围内的示范带动效应。”市质监局相关负责人表示。

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