热线常热 民情常通兰州市“12345”工作人员疫情期间坚守一“线”共受理群众诉求14.45万余件

12345工作人员坚守一“线”

“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”，“您好！我非常理解您的心情，我会如实记录尽快反映至相关部门处理”，每天，12345热线工作大厅时时能听到这样暖心的话语，特殊时期，面对电话那头群众焦急甚至略带怨气的言语时，工作人员始终以文明礼貌的服务用语，热心细致的服务态度，爱岗敬业的职业素养，第一时间舒缓群众情绪，迅速了解具体情况，及时转交相关区县政府和市直部门（单位）落实办理。新冠肺炎疫情爆发后，兰州市12345热线严格按照市委、市政府整体部署和要求，将诉求受理与疫情防控同频共振，全体工作人员立足本职岗位、践行服务宗旨，主动克服人员力量少、防控压力大等困难，坚守一“线”、勇敢战“疫”，坚持7×24小时工作制度，使得热线常热，民情常通，为全市疫情防控工作加油助力，自疫情发生以来，热线共受理群众诉求14.45万余件。

疫情期间，全省启动重大突发公共卫生事件一级响应机制，12345热线迅速行动，工作人员主动放弃春节假期投入疫情防控。为降低因人员不足对热线接听工作造成的影响，他们主动加班、延班，全力保障疫情期间热线服务不掉线。同时积极引导群众通过兰州12345微信公众号反映诉求实现话务分流，确保热线平均话务接通率在80%以上，努力做到群众诉求办理不放假，市民困难解决不打烊。

“我要反映一下我们这里的药店涨价的情况……”疫情期间，七里河区陈先生致电12345热线反映市区某个药店疫情期间哄抬物价，市场监管部门第一时间核实处理，对该药店哄抬物价的行为进行了严厉打击和处理，有效维护了疫情时期防疫物资售卖市场秩序。自疫情发生以来，热线共受理群众诉求14.45万余件，办结14.15万余件，办结率达97.93%。涉及疫情的诉求3.19万余件，占热线受理总量的22.07%。

随着疫情发展，群众的每一个诉求都侧面反映着兰州市疫情防控的着力点和切入点。为及时掌握疫情诉求数据变化，助力政府部门及时研判疫情发展趋势，12345热线充分挖掘数据价值，发挥数据辅政职能，聚焦群众关心关注的热点难点问题，将群众反映集中的健康证明开具、省（境）外返兰人员隔离、企业复工复产、小区物业防疫等重点方面诉求进行统计分析，累计形成各类专报、诉求分析120余期，归集整理相关问题线索900余条，报送市政府相关部门，为兰州市疫情防控科学决策提供参考，协助相关部门做好督促检查工作，助力全市各项疫情防控措施落细落实。

疫情防控持续向好发展，全省新冠肺炎疫情防控应急响应级别由一级应急响应调整为省级三级应急响应后，12345热线主动调整工作重点，立足全市经济社会发展，积极做好全市复工复产统一咨询服务热线工作，安排专人及时与相关部门和单位衔接沟通，及时搜集整理复工复产相关政策，及时为企业和群众进行解答和引导，全面服务企业复工复产，截至目前，共受理解决群众有关复工复产诉求3000余件。

疫情面前，一个个电话，一件件诉求，体现着群众对12345热线的信任，更体现着群众对市委、市政府快速响应的称赞。每天，热线工作人员都要接听许许多多这样的群众来电，他们坚守一“线”，勇敢战“疫”，和全市各承办单位协同联动、勠力同心，及时受理、快速转办、高效处理各类诉求，用实实在在的行动，助力全市打赢疫情防控阻击战。

兰州日报社全媒体记者颜娜通讯员马千实习生刘怡丹文/图

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