以消费者为中心助力疫情防控

招商银行兰州分行党委书记毛旭（左一）深入业务一线，在分行营业部当起“大堂经理”。

魏磊平 李铠如

3月15日，在国际消费者权益日当天，招商银行兰州分行党委书记毛旭深入一线，到分行营业部当起了“大堂经理”，了解消费者需求，倾听消费者心声，引导消费者提升风险防范意识，带头做好抗疫时期“3·15”教育宣传活动。

疫情防控期间，招商银行兰州分行积极响应政府和监管部门部署，第一时间推出延期还款、费用减免等多项抗疫优惠措施，开辟金融服务绿色通道，强化疫情防控金融支持，多措并举为客户提供专业、高效、安全的金融服务。同时，在“3·15金融消费者权益保护教育宣传周”期间，该行积极配合当地监管机构，结合活动主题开展了丰富多彩的宣传教育活动，引导消费者提高风险识别能力和自我保护意识。

线上线下，保障消费者金融需求

疫情防控期间，该行大力推广业务线上办理，消费者足不出户即可通过手机银行、网银、电话银行等自助渠道完成转账、生活缴费、简易理财等多项常用业务。

在疫情防控的关键时期，该行各级党组织强化履责担当，党员干部冲锋在前，优先到岗，全力做好金融服务保障。在各营业网点轮流营业期间，保证业务正常开展的同时，严格落实疫情防控工作，做好厅堂消毒和到访消费者的测温登记流程。尤其是对等候区座凳、自助设备、柜面操作键盘等常用设备增加消毒频次，做好每日消毒记录和提示，确保不留死角、不留空白，减少病毒接触传播的可能，为客户提供安全放心的金融服务环境。

一户一策，强化企业金融支持

疫情发生以来，该行全面加大对受疫情影响企业的支持力度，在满足银行风控要求的基础上全力做好金融服务保障工作。

针对有贷小微企业，主动开展电话回访，及时了解小微企业在特殊时期的金融需求，与企业管理人员及财务主管人员及时主动沟通，了解企业在抗疫期间的困难，做到不盲目抽贷、断贷、压贷，全力帮助企业解决近期面临的金融困难。针对餐饮、旅游、物流、文化、批发零售等受疫情影响造成阶段性还款困难的企业，通过贷款展期、减免罚息、征信保护等多种措施，给予企业充足的缓冲期，减轻企业资金负担，帮助企业走出疫情困境。

自2月3日以来，该行已通过电话回访联系小微企业客户百余户，协助企业通过线上工具解决资金往来、工资代发、跨境汇款、结售汇等业务。对于有困难的小微企业组织专员协调对接，提供“一户一策”纾困服务，受到了充分的肯定。

多措并举，保障征信主体权益

为不断强化疫情防控期间征信主体权益保护，该行积极响应人民银行征信政策，多措并举努力为社会各界提供便捷安全的征信服务，助力企业复工复产，支持经济社会发展。

通过大力推广应收账款质押类业务，降低客户融资负担，为企业复工复产提供融资保障。通过开通征信“绿色”查询通道、修复因疫情影响逾期欠息、设置征信保护期等，有效保障征信主体权益。本着“据实操作，尽量便利客户”的原则，通过鼓励、引导企业和个人通过互联网渠道查询自身信用报告，倡议“足不出户查征信”，切实保障公众及企业客户的健康及权益。

立体全面，多元化宣教金融知识

结合当前各项工作要求，该行积极开展了形式多样的消费者权益保护宣教工作。充分利用官方网站、手机银行app、微信公众号以及本地媒体平台传播发声，以长图漫画、顺口溜、案例故事等生动形式，向消费者普及疫情期间如何防范电信网络诈骗、识别金融风险等贴近生活的金融知识。

同时，各营业网点启动电子素材的展示工作。通过LED屏滚动播放活动口号，通过网点电视循环播放消费者权益保护公益短片，通过海报屏不间断播放活动海报，将宣教工作嵌入到日常工作的全流程中，主动向到访消费者讲解金融知识，进一步营造了网点宣教氛围。

疫情防控是一场阻击战，也是一场总体战，金融知识宣传和消费者权益保护不能缺位。与消费者携手抗击疫情，以消费者为起点传播金融知识，招商银行兰州分行夯实了金融消费者权益保护责任，守住了金融风险底线，为构建和谐金融环境贡献了力量。

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