两万步里的爱岗敬业

本报记者 燕春丽通讯员刘松强

“旅客朋友们，由阿克苏开往重庆方向去的K544次列车现在开始检票进站，有买好K544次列车车票的旅客，请携带好行李物品，排队检票进站……”在兰州车站3号候车室，有位手持话筒、面露微笑、长相靓丽的客运服务人员格外引人注意，熟悉她的旅客都喊她“车站喇叭妹”。

她叫张晶，是中国铁路兰州局集团公司兰州车站品牌服务班组的一名客运员。她每天的工作时间从早上6点半一直到晚上12点，将近18个小时，在春运旅客出行高峰期，工作量更大。尽管也有吃不消的时候，但张晶说：“对于工作，累并快乐着。”

张晶一人负责着兰州火车站整个3号候车室，每天面对近上万名旅客，得用“小喇叭”为旅客们重复播报乘车信息上千句。引导旅客上车后，她还要不停点地赶往检票口担负检票任务。一天下来，一站就是12个小时，留给她吃饭、喝水、上厕所的时间不足1小时。“最忙的时候同时来3趟车，一个人要服务1000多人，口干舌燥，又怕会影响旅客放行时间，上厕所都不敢去，更不要提坐下休息了。别看我工作中是‘话痨’，但生活中很闷，在家里很少说话。”张晶笑着说。

“您好，兰州开往银川的K6666次列车已经开始检票，请带好您的行李抓紧时间上车。”说话间隙，张晶走进候车室，逐一叫醒睡着的旅客，像这样的情况，每天都会发生。在客运服务工作中，也常会有旅客会晚到误车，旅客因为着急很容易对车站客运员发脾气，在与旅客交流上她有自己的“妙方”。“换位思考很重要，一个微笑和一张冷脸在旅客需要帮助的时候效果完全不同。”张晶说。

实际上，张晶的工作还不止引导旅客进站这么单一。当旅客丢失车票、钱包、行李或儿童走失时，就会第一时间找她求助。张晶可以通过“小喇叭”广播帮助旅客。和车站广播不同，“小喇叭”广播更能照顾到候车室的每一位旅客，让旅客得到更温馨的服务。

“有一次，有个女孩上车后发现自己的钱包丢了，下车来找，结果车没有赶上钱包也没有找到，急哭了。因为女孩和我年龄差不多大，我很理解和心疼她。找了一个多小时，最后在候车室候车椅下帮她找到钱包，还帮她买了另外车次的车票，特别开心！那是我第一次体会到这份工作的意义。”张晶回忆道。

在兰州车站的第3候车室，两个旅客放行口距离只有15米，但她在这15米距离中的反复行走，一天要“快走”2万步多，用这个距离反反复复丈量着铁路服务旅客的“真情厚意”，也使她在兰州车站绽放出一道靓丽的风景。

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