养老院可虚拟服务不能虚化

李文杰

当下，被视为“社区居家养老”模式升级版的“虚拟养老院”日益受到关注。没有一张床位，而是通过电话、网络等信息管理系统，在接收到居家老人发送的需求指令后，为老人提供洗衣、烧饭、修理水电、陪同就医、文化娱乐等多项具体内容，而老人在支付费用后，可以享受到便捷的上门服务。

“虚拟养老院”的优势显而易见，但推广却并非一帆风顺。遇到了资金少、服务人员紧缺、尚无统一标准等诸多矛盾，如何破解这制约的“瓶颈”呢?就需要借助“虚”的平台，把养老服务做细做实。

实现“虚拟养老”服务的专业化。这就需要政府整合许多社会资源，向服务商购买服务，即“谁来买，向谁买，买什么，怎么买，买的值”。尤其是“怎么买”，政府部门应统筹各种养老资源，盘活力量，根据虚拟养老院的服务容量给予一定的政策和人财物上的倾斜。尤其是“买的值”，除了服务商要梳理老人需求、建设好服务队伍和提供优质服务外，政府要对服务商的资质进行评鉴，对其服务水平展开考核，建立起一系列标准。还可通过信息技术平台的建设，对购买商的服务呼叫情况、提供服务需求进行分析及提出参考建议，开展评估等工作，发挥“定海神针”的作用。

实现“虚拟养老”服务的标准化。这就需要尽快落实兰州市先后制定下发的《加快推进兰州市民政标准化工作实施方案》、《兰州市居家和社区养老服务改革试点补助资金管理办法》等文件，配备虚拟养老院的管理流程和制定管理标准，例如老人入住登记和体检；配备整合社会各类资源进入虚拟养老院的实体服务标准；配备虚拟养老院的服务投诉和应急机制。积极培育和发展第三方监管机构和组织，建立服务监管长效机制，保证居家和社区养老服务质量水平。

实现“虚拟养老”服务的精细化。这就需要尽快融入“互联网+”概念的“产品”。以互联网为依托平台提供的服务，采集详尽的数据，数据不仅有老人的基本信息，还有老人的生活习惯、健康状况、疾病状况等内容。登录系统后，工作人员可以根据相关数据，通过服务中心及时进行处理。如果老人需要服务，只需拨打电话，服务中心的话务员就会指派加盟合作的养老服务企业和人员赶到现场。在此期间，指挥平台还会记录工作人员的出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后与老人通话，做满意度调查，以此实现管理信息化，提升养老产业的层次，真正实现智慧养老。

目前，兰州虚拟养老院已有11万名老人注册入院，服务总量达到670余万人次。相信只要且行且完善，把工作做细、做实，以不虚化的优质服务，才能推动虚拟养老快速发展。

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