严惠芳：24小时的食品药品安全投诉举报受理人

“您反映的问题我们已经详细记录，执法人员会尽快走访商家进行情况核实与调查，请您保持电话畅通，我们会第一时间向您进行回复……”面对不断响起的电话铃声，受理群众投诉举报的问题严惠芳耐心、热情地一一进行处理，记录群众投诉举报内容，并在第一时间按照一般、急件进行分类，及时安排到安宁区食品药品稽查局或各辖区食药监所。

严惠芳是一个有着20年党龄的老共产党员。在食药监部门的工作中，她迅速掌握了食品药品监管法律法规，并很快成为安宁区食药监局的业务能手，多次在大专院校、职工食堂、电力系统以及食品经营人员培训班上主讲食品药品法律法规、具体操作中如何识别假冒伪劣食品、如何规范操作规程、如何把好进货关口等食品安全的重要性等方面的知识。更为难能可贵的是，严惠芳的工作岗位是在该局12331投诉举报受理中心，在核查投诉举报工作中起着承上启下、协调左右的作用，是安宁区“12331”食品药品投诉举报热线的枢纽部位和形象部门，工作千头万绪，可她从未畏难发愁，而是在干中学，学中干，用实际行动赢得大家的支持。

面对枯燥无味的电话接听，严惠芳深知12331受理工作直接面对广大群众，无论从业务技能和服务态度无一不体现食药监管人员的工作作风和良好形象。投诉举报工作没有时间限制，尤其是下班以后和节假日更是投诉举报的高峰期，从发现餐内的苍蝇、蟑螂到腹泻呕吐，每一通电话里她都能感受到投诉人对食药监管人员寄予的殷切期望。“吃的不舒服，要找我们，店家服务态度不好也要找我们。吃饭时间遇到问题打电话，超市购物遇到问题打电话，半夜三更发现问题也打电话……”她笑着说。面对这份没有上下班、没有休息日的工作，她总是态度和蔼，耐心细致，认真听取投诉人的诉求，是食药监管职责范围的，及时安排核查处理。让投诉人满意，不是食药监管职责范围的，耐心解释，告知对方解决的途径，从不生硬的直接拒绝，给对方造成政府工作人员推诿扯皮，不为人民服务的官僚作风。严惠芳总是说，她们就是要在受理投诉举报和咨询服务的核查处理过程中，要让广大市民理解和支持食药监管全民监督的重要性，有了广大市民的参与和监督，才能维护好人民舌尖上的安全。

当有群众现场咨询或投诉时，严惠芳总是热情接待，从不摆架子、显威风，而是让群众带着疑惑而来，带着满意离去。在工作运行中，她还系统学习了有关餐饮、生产流通、药品、医疗器械等方面的法律法规及专业知识，从容应答咨询者提出的各种问题。

□兰州日报全媒体首席记者陈玮

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