兰州推行旅游投诉问责制度

◇记者  孙雅彬

鑫报讯  为进一步提升兰州市旅游环境，依法规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益，兰州市日前下发通知，将在全市设旅游市场综合监管办公室，统一指导、协调、组织全市旅游市场秩序管理工作，同时全面推行旅游投诉首问责制度，在投诉资料收齐的当天做出是否受理的决定。

兰州市将根据旅游行业特点，在“五一”、“十一”、春节、旅游旺季和大型旅游节会活动期间，对重点旅游线路、旅游景区、旅游集散地、交通枢纽等游客集中场所市场秩序开展联合督查。根据公众反映强烈的突出问题，有针对性地对有关地区、有关经营单位、有关场所开展突击检查。办公室对跨行业、跨地区的旅游投诉举报，下达协查转办通知，有关成员部门按要求调查处理并将结果报备。对各地、各部门典型投诉办理、举报案件特别是较大违法违规案件查处开展跟踪督查。工作落实不力的下达整改通知，限期整改。

全面实施投诉首问责制度。接收游客投诉反映的成员单位，须及时处理，不得推诿扯皮、不得处置不力。接到投诉后应认真及时对投诉案件进行审核，在投诉资料收齐的当天做出是否受理的决定，如受理，应当在当天通知投诉人；如不符合条件不予受理的，应在5天内通知投诉人，并告知原因；属于其他部门职责的投诉，要及时转送相关部门处理，并通知投诉人，切实维护广大游客和消费者的合法权益。

发挥社会公众的监督作用。设立网上举报平台，开展“随手拍”等方式，鼓励社会公众积极提供各类违法违规行为线索。对违规旅游企业进行约谈，并将约谈内容向社会公布。对游客反映强烈的问题进行重点调查处理并向社会公布。

建立健全旅游诚信体系。定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。建立“红黑榜”信息发布制度。大力表彰优质服务、诚信经营企业，曝光违法违规、侵害旅游者合法权益的企业。

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