质量和售后问题仍是两大热点

兰州晚报讯（记者袁文波）3月11日，在省政府新闻办召开的新闻发布会上记者获悉，2014年全省消协组织共接待来访、咨询15211人(次)；受理消费者投诉6735件，调解处理6610件，解诉率98.14%；为消费者挽回经济损失8607021.22元；支持消费者向人民法院提起诉讼的案件67件；加倍赔偿案件15件，加倍赔偿金额97529.35元。

家电等成为投诉类别中的五大热点

从投诉性质的数据反映出，质量投诉和售后投诉仍是两大热点，存在的问题主要集中在家用电子电器等的质量问题；经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差导致消费者合法权益受损。

从商品类别的数据反映出，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等成为投诉类别中的五大热点，投诉的问题集中在退换货无保障、售后服务不理想、装修材料不合格、装修合同不规范、延误工期不赔偿、合约难履行、维修难保障。从服务类别的数据反映出，生活社会服务类投诉1237件占总量18%，其中保养和修理服务、中介服务、以及餐饮服务在生活、社会服务类投诉中居前三位，问题主要表现在经营者保修承诺不明确，无故增加消费者的维修费用；售后维修部门存在不公平的格式条款、修理配件不能正常供应；餐饮企业以店堂告示等方式设置霸王条款、部分餐饮企业和茶楼设置大小菜单。

建议拓宽维权渠道

对于各类商品存在的质量以及售后服务问题，省消协呼吁相关行政执法部门加大监管力度、加强市场规范。同时，各级消协组织应积极履责，按照新《消法》赋予的公益职能，加强消费教育和引导，及时发布消费警示和提示，提高消费者维权意识和能力。同时呼吁出台保护消费者个人信息的具体规定，增强可操作性，解决消费者个人信息被泄露后，消费者举证难、维权难的问题。

针对电视、网购消费纠纷投诉，建议拓宽维权渠道，加强各省之间的交流与协作，资源共享，共同解决好网络消费纠纷。

投诉热点摘登

●电信服务质量有待提高

2014年度，电信服务问题投诉103

件，与去年同期相比下降15%。投诉的问题主要集中在，（1）利用格式合同条款剥夺消费者权利、规避经营者义务；（2）经营者对自身违约及服务质量无保证不能主动承担责任；（3）告知不到位及设置误导性套餐；（4）个人信息保护不力。

●服装鞋帽投诉比例上升

2014年度，服装鞋帽类投诉905

件，占投诉总量的13.44%，呈上升态势。主要涉及的问题有，（1）服装鞋帽商品质量有瑕疵，以次充好、以假充真；（2）经营者推诿耍赖、不承担责任；（3）商家不履行“三包”规定。

●电视、网络购物陷阱多

2014年，甘肃省消协组织接到电视、网络购物投诉呈上升趋势。主要的问题表现在，（1）消费者购买的商品实物与商家广告介绍不符，产品质量难以得到保障；（2）消费者购买的商品不能按约定时限送达；（3）商家不履行合同约定，无法为消费者提供所购商品的票据。

●房屋中介服务问题多

2014年度，房屋中介服务投诉150

件，占中介服务投诉总量的94%，反映出的问题是，（1）广告宣传与实际面积不符致交易终止，特许经营店却不予退还斡旋金；（2）提供的房源手续不齐全或者不符合交易条件的房屋而导致合同终止，中介方却推诿责任不予退还定金；（3）收取斡旋金后不履行合同条款，没有及时给予退还。

●交通工具质量问题上升

2014年度，交通工具类投诉471

件，占投诉总量6.99%。其中汽车发动机、变速箱、自动系统、轮胎及燃油方面的质量投诉占较大比重，摩托车及自行车的质量问题也比较突出。

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