景区服务和收费问题突出

兰州晚报讯（首席记者刘蔚霞实习生王雅君杨旭红）日前，省旅游局通报了2014年度全省旅游投诉情况：2014年全省各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉375件，正式受理301件。经过各级旅游质监执法机构调解处理，企业为旅游消费者理赔金额共计72128元。在受理的301件投诉中，针对景区的156件，成为投诉重灾区。

省旅游局分析认为，三方面的原因使得2014年旅游投诉数量增加投诉问题多样。一是旅游出行方式是向散客自助游、自驾游、自行结伴旅游发展，这部分旅游者未采购旅行社提供的整合服务，吃、住、行、游览等都是自己直接“采购”，就很容易与“卖方”发生矛盾产生各种纠纷甚至投诉。二是旅行社从以前整团操作的方式转变为针对零散游客的拼团接待，服务细节更多，稍有疏忽就很容易造成接送站、合同履行等方面的问题，易发生投诉。三是甘肃省旅游季节性明显，旅游旺季和节假日期间，景区游客集中，接待力量不足、人员服务意识不强就容易发生各类投诉。

2014年投诉景区（点）、旅行社、宾馆（饭店）分别占到投诉总数的51.83%、25.91%、9.63%，其中景区（点）的投诉数与去年同期相比上涨32.2%。

投诉反应出社会管理、服务和收费问题突出。从投诉问题来看，投诉景区主要问题是:景区停车及其他收费规定不合理，工作人员服务意识淡薄、服务态度差，景区内提供的有偿服务或者娱乐项目管理不到位，乘坐景区交通车、电瓶车、游船等没有秩序，公共厕所不开放，证件购票优惠问题争议等；投诉旅行社主要是未按照合同约定履行，擅自增加自费项目和购物点，散客未按时接送站、拼团行程不一致，游客退团退款纠纷等；投诉宾馆（饭店）主要是旅游旺季不守信，擅自取消游客的预订房，客人退房时发生索赔争议和纠纷等；投诉其他主要是旅游客运交通车司机个人职业素质差，导游强迫或者变相强迫购物、服务意识差、业务不精，自由行、自驾游游客在旅行途中与当地农民、摊主等发生不愉快的纠纷等问题。综合来看，除了旅行社和导游的服务质量造成旅游者不满以外，还有很多社会管理、服务以及收费方面存在的问题造成旅游者投诉。

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