兰州西单既要差异化经营更要差异化服务——兰州西单商场总经理张京平谈兰州零售百货

◇记者  张萍   实习生  祁新莉

鞋区的蹲式服务、女装的全程无忧陪购、服装搭配师、羽绒毛织的亲情服务、超市的健康亲情服务......走进今天的兰州西单，消费者体验的不再是单纯的购物环境，更是一种“服务至上”的消费氛围。

兰州西单商场百货有限公司成立于2003年5月，是北京市西单商场股份有限公司响应中央开发大西北号召，实施西友集团发展战略，在西北投资发展的第一家全资子公司。和同城其他几家大型百货商场一样，兰州西单在经历了近10年的迅猛发展之后，目前正处于由发展期向上升期转型的阶段。然而，由于兰州百货业目前商品同志化现象严重，而商业软服务也日渐趋于“同志化”。为了从“同志化”中突围，西单商城在整个2012年都极力践行西单总部提出的“中国服务”理念，并通过“阳光服务”等一系列提升软服务的举措来提升企业核心竞争力；并在理性选择和情感贴近两方面争取消费者的认同感。

“只有服务才是企业的核心竞争力！”

“商品品类齐全、品牌齐聚，购物

环境越来越舒适，工作人员不仅工作热情高，服务态度也极好！”这是热衷于商城购物的时尚先生、时尚女士们近来在西单商城购物时最为切身的体验。在一张张笑脸迎送中，消费者在开心消费的同时也享受着阳光热情的服务。

“服务提升是实现精准营销、精心服务，精细管理的有效途径；服务提升是扩大市场份额，打造特色服务品牌的有效保障。”在兰州西单商城的会议室里，这两句极具宣传性的口号被制作成了大幅海报，挂在会议室里最为显眼的地方。对于兰州西单而言，服务就是宗旨，也是他们在即将逝去的2012年所努力的方向。

“只有服务才是企业的核心竞争力！”兰州西单商场总经理张京平在接受本报记者采访时如是说。在张总看来，时下整个兰州服务行业的服务设施越来越完善。而作为百货商城，兰州西单与同城几大同类型的大型商城面临的相同问题是：商品同志化现象严重，而商业软服务也趋于“同志化”。为了从“同志化”中突围，其实各大商场都在做不同的努力。而西单商场的认识是：不仅要差异化经营，更要差异化服务。

为了提升服务质量，西单总部首提“中国服务”概念，中国服务的内涵可以简单概括为三句话：国际水平、本土特色和物超所值。也许在很多人看来，中国服务距离自己很遥远；但对于西单人而言，中国服务并不是抽象的概念，它贯穿于每一位西单人工作的每个细节当中。中国服务也并不是简单的微笑，而是全面提升的服务质量。

在“精细化”服务中提升企业影响力

兰州西单在践行“中国服务”过程中，以“一个载体、两个贯彻、三个观念、四个落实”推动和深化“中国服务”精神落地，努力促进全年经营目标的达成。“一个载体”：指以深化企业文化为践行“中国服务”的载体；“两个贯彻”：指将“中国服务”贯彻到公司经营、日常管理各项工作中；“三个观念”：指在践行“中国服务”工作中，树立“全员营销观、全员服务观、全员安全观”；

“四个落实”：将“中国服务”精神落实到每天、每班、每岗、每人。

在践行“中国服务”方面，兰州西单商场也提出了自己的想法。兰州西单将整个2012年的经营主题定为“服务提升年”。并推出兰州西单商场服务品牌“阳光服务”。

“阳光服务”是兰州公司推出的包括售前、售中、售后服务的全系列服务品牌，它的优势体现在售后服务方面。阳光代表着一切美好事物和崭新事物的开始。阳光的温暖体现了服务内容的丰富多彩、细致全面、代表着西单的服务阳光向上，温暖亲切。兰州西单商场的第四届“暖意春风服务节”于4月中旬开展，本届服务节主要内容就是落实和推广西单阳光服务，通过服务节开幕，把践行中国服务和日常的服务工作有机的结合起来，向全社会推出西单的特色服务品牌。并在全商场员工中进行推广。

如今，即使是西单员工每天早晨带工牌上班的时候，进门后第一眼看到的都是商场安保人员的笑脸相迎，及一声温暖关怀的“早上好，请您出示工牌！”以前的查验工牌变成了今天的“欢迎上班”。兰州西单的服务细节不仅征服了消费者，也征服了为消费者服务的工作人员。在整个“服务提升年”，兰州西单不仅提高了公司全员的服务意识和管理意识，也在“精细化”服务中探寻更适合公司管理和服务提升的途径及方法。

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