打造金城最佳银行 ——工行甘肃省分行营业部三年来发展纪实

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２００６年１０月２６日，中国工商银行股份有限公司在上海和香港两地同时成功上市。转眼间三年已经过去了，短短的三年，上市以后的工商银行发生了显著的变化，取得了举世瞩目的成就。２００７年工商银行的市值一跃成为全球第一，２００８年上半年成为全球盈利最多的银行。今年上半年工行净赚６６３．１３亿元，在国内沪深两市１６１５家上市公司中成为最赚钱的公司。

作为工商银行一级分行营业部的工行甘肃省分行营业部，三年来该行认真贯彻总、省行发展战略，紧紧围绕“业务精品、资产精良、管理精细、队伍精干”的精品行建设目标，不断增强核心竞争力，努力把该行打造成金城盈利水平最高、资产质量最好、竞争发展能力最强、业务结构最优、服务水准最佳的银行。经过三年发展，如今这一目标取得了显著成效。数据显示：截至２００９年９月末，该行总资产规模达５１９．４６亿元，各项存款余额４９９．４２亿元，各项贷款余额２４６．９亿元。２００６年至２００８年，该行的存、贷款每年以１０．１４％和１７％的速度递增，始终保持着市场领先的优势。

战略合作成绩斐然

３年来，工行甘肃省分行营业部发挥品牌优势，彰显大行的社会责任，加大对地方经济建设的支持力度，向铁路、公路、风电、火电等一大批重大基础设施建设和市政设施建设累计投放项目贷款１１２．７２亿元。还重点支持了省内骨干企业、大型企业集团、优势特色产业以及科技教育行业的发展，为促进地方经济建设和企业经营发展作出了积极的贡献。同时，该行十分注重银行与客户价值的深度开发，努力发掘客户潜在的金融需求，不断更新金融产品，拓展服务的领域，为广大系统性客户提供自上而下“一体化”的金融服务，为完善企业的财务收支管理等业务提供了强大的技术支持。

渠道建设卓有成效

营业网点是银行为客户服务的一线窗口和前沿阵地。近年来，省工行营业部投入巨资进行网点改造，逐步将全行所有营业网点向理财网点功能转变，实行分区服务，根据不同客户的需求，设立理财区、现金区、咨询区、自助服务区等不同的服务区。目前，该行已在全行建立了３７个理财中心、２６个贵宾理财中心和１个财富管理中心，形成了功能分区、服务定向、人员专业、环境雅致、品牌统一的服务渠道，为中高端客户和大众客户等不同层次客户提供丰富的金融产品和优质服务。在加强营业网点建设、提升服务水平的同时，该行还着力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务，使该行从以前单一的柜台业务拓展到营业网点与电话银行、网上银行、ＷＡＰ手机银行、自助银行等多种渠道并举，形成了以理财中心为主导的多元化服务体系。目前，全行已装备ＡＴＭ机达２００多台、ＰＯＳ机２０００多台，再加上网上银行、电话银行和手机银行，形成了一个完整的电子银行立体服务体系，开创了银行全新的服务模式。目前，该行已累计发展电子银行用户达９７．３万户，今年前９个月电子银行交易额３６７６亿元，电子银行客户数、交易金额不仅在兰州市金融同业中遥遥领先，而且在西北地区工行系统内也名列前茅。

新兴业务拔得头筹  

近年来，为更好地满足客户日益多元化的金融服务需求，该行以产品创新为突破口，不断丰富和完善产品线，着力塑造产品品牌系列，形成了个人融资类、财资理财类、账户管理类、代理业务类、银行卡类五大系列产品。推出了“稳得利”人民币理财产品、“灵通快线”、“基智定投”、“账户黄金”、“如意金条”等深受老百姓欢迎、市场反响热烈的投资理财产品以及“缴费通”、汇款直通车、储蓄异地通、电子速汇等便利金融产品，最大限度服务和方便了市民。着眼于为市民生活提供便利，该行牡丹信用卡产品线也更加丰富，业务领域不断扩展，功能日趋多样化。目前，该行牡丹信用卡发卡量已达２７．６万张，发展特约商户近２０００家，年刷卡交易额近１０亿元，牡丹卡发卡量、刷卡交易额市场占比名列第一。此外，该行还面对不同的客户群体，如面向中高端客户推出了“理财金账户”这一贵宾理财服务品牌。正是借助工商银行富有生命力并具“差异化”的服务新品种，顺应了广大市民对金融产品和服务的最新需求，给全行业务发展预留了巨大的空间。

优质服务赢得好评

银行说到底是给客户提供各种金融服务的服务行业，因此服务是银行永恒的生命主题，银行之间的竞争，实际上是对客户的竞争，归根结底是服务的竞争。省工行营业部相关部门负责人介绍说，该行近几年在深化服务理念、强化服务质量上狠下工夫，采取了强有力的措施，着力提升服务水平。为更好地为客户提供服务，该行从２００７年开始延长营业时间，每天营业时间较以前增加了１个小时。并且，要求辖内８５个网点实行全年３６５天正常开门营业，占全辖营业网点的６８％。为狠抓柜面服务，进一步提升窗口服务形象，该行成立了服务质量督查组，对一线窗口服务工作进行“全天候”的检查督导。并按照工总行要求，在全辖营业网点推行服务质量现场管理与控制，对营业网点按不同岗位服务要素进行科学管理，推进全行服务工作标准化和规范化建设。

在深化服务质量上，该行十分重视专业队伍的培养和专业人才的配备。经过多年来的队伍建设，目前在全行配备个人客户经理１８０余名，培养金融理财师（ＡＦＰ）８４名、国际理财师（ＣＦＰ）７名，位居全市同业第一，使该行个人理财业务更具专业化，并领先于同业。

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