锻造担当负责的宽肩膀 记莱芜区张家洼街道热线工作站主任孟凡刚

孟凡刚

编者按 与市民共情，与城市共生。长期以来，济南12345市民服务热线一直引领全国热线标准化建设并不断探索。一件工单从受理到转办、办理、办结再到回访，均有严格的标准可循，人民群众在热线办理流程每个环节中感受到了实实在在的安全感和幸福感。

在群众满意度的背后，是热线工作者风雨无阻的一线坚守、精雕细琢的“工匠精神”——提升办理效率、拓展服务范围、延伸服务深度。他们既擦亮了泉城“总客服”的品牌，又将热线真正融入了市民日常生活。

去年，莱芜区张家洼街道热线工作服务过程满意率、办理结果满意率排名均位列全区倒数第一。今年截至11月份，张家洼街道以位列莱芜区“乡镇街道组”第一名的成绩，在全市热线办理工作月度考核中多次受到表扬。

新成绩为张家洼街道热线工作带来新面貌，张家洼街道热线工作站主任孟凡刚告诉记者：“一切以群众满意为标准。”

12月15日，济南日报记者跟随热线工作人员来到义高金街，看到这里道路整洁、秩序井然。“今年7月份前后，这里还是烧烤一条街，市民拨打12345热线，一方面肯定出门就能品尝美食的便利，另一方面也反映改善道路通行秩序、缩短商户夜间出摊时间等诉求。”孟凡刚表示，为了解决群众反映的问题，热线工作人员和相关部门联动，共同商议烧烤一条街的整治方案。

既要满足市民对生活便利的需要、对环境整洁的期待，又要考虑商业街商户的生产经营问题，热线工作站工作人员郭建业回忆，“那段时间，我们多次到义高金街展开现场调研。晚上10点查看夜间实际摊位数量，早上6点查看道路清扫情况。”

及时出方案、想对策，通过与社区、执法办、环保办、物业办等多部门联动，大家最终决定将烧烤一条街“挪走”。“退还商家的烧烤场地租赁费，由街道办事处出面，联合多部门申请了一处三层楼的商业用地，用于烧烤商户们的经营。问题得到圆满解决，各方利益得到兼顾。”郭建业表示，热线工作站前前后后忙活了一个多月。“也正是大家耐心、细心地对待每一份热线工单，才有了现在第一名的成绩。”

街道通过优化热线考核工作机制，实行“每日一汇总、每周一通报、每月一考核”；落实约谈、奖惩、问责机制；推行“督办+专班”，创新联合会商制度……为了扭转去年满意率倒数的落后局面，热线工作站不断健全机制、优化服务。对市民通过12345热线反映比较集中的问题，由工作站负责梳理汇总，成立由相关承办单位组成的工作专班，负责工单具体推进。对涉及多部门、职责不够明确的疑难工单，由街道分管热线工作的负责人召集相关部门联合会商，共同研究解决。

街道办事处相关负责人表示，张家洼街道热线办理工作在2021年已实现9个月取得服务过程满意率、办理结果满意率“双百”，以及莱芜区“乡镇街道组”排名第一的成绩单，让12345热线真正成为街道联系群众、为民服务的桥梁和纽带。“其中，街道12345热线工作站发挥了重要作用，孟凡刚作为热线团队的班长，以扎实的工作作风，打造了一支凝聚力很强的为民服务团队。”

下一步，张家洼街道12345热线工作站将全力锻造一副“有担当的宽肩膀”，努力将“办实事、解难题”打造成张家洼街道为民服务的全新品牌，做群众“贴心人”。（文/图 本报记者 孙慧娟）

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