凤城街道12345热线倾听呼声，为民尽责 架起为民服务“连心桥”

办结12345市民服务热线工单7602件；

涉及城市综合、城乡建设、三农问题三大类工单共5886件；

群众满意率达99.01%；

……

这是莱芜区凤城街道热线办2020年交出的成绩单。去年以来，凤城街道以“办好热线工单，做好民生实事”为出发点和落脚点，创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，得到群众认可。

解决群众最关切的问题

热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。面对诉求群众，凤城街道热线办坚持一声问候暖人心，一件工单聚人心，用真诚热情打造群众满意热线。接到群众诉求时，虚心听取群众意见、建议和批评，站在群众角度思考、研判、处理问题，并不断总结工作中的共性问题，提高热线服务水平和质量。遇到较难处理的多年邻里纠纷问题时，也坚持不退不缩，做好调解员、黏合剂，为和谐社区、和谐街道建设发挥热线力量。

近日，街道12345热线接到一个市民来电，反映公园道一号沿街商铺占用停车位的问题。

接到工单后，工作人员第一时间联系来电人咨询其反映的具体位置，随后安排工作人员现场查看。针对现场情况，凤城街道立即联合区执法局，并带领北埠社区、东风社区居委会工作人员，开展了一次集中清理私装地锁、铁柱的行动。现场，工作人员用撬杆、扳手等工具拆除地锁，共拆除地锁40多个，并在拆除地锁后，及时将路面恢复整洁。

在此之前，沿街商铺业主对此表示不理解，认为门前车位经常被别人占用，自己安装地锁是为了维护自己的权益，不被他人侵占。居委会工作人员现场积极协调商铺业主，并做其思想工作，告知其商铺门前的车位属于公共停车位，不允许私自占用，私装地锁打破了先到先停的秩序，抢占了公共资源，并且在安装地锁后，其他车辆无法在此停车位上停放，这更是公共资源的浪费。在工作人员的多方协调努力下，最终业主表示理解。

民生连着民心，民心凝聚民力。凤城街道按照12345热线办理的工作要求，增强服务意识，确保热线办理工作的高效性、务实性，提高了群众的满意度。

完善热线工作体制机制

为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，街道热线办健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。

据了解，街道热线办定期召开工作分析自评会议，并进行自我分析，查找认识工作上的不足，全面提升热线工作人员自身工作素养，切实解决好与群众密切相关的实际问题。“我们每隔一段时期，就对疑难工单逐条分析梳理，商讨解决办法，明确相关职责。平时还加强对相关法律法规的学习，不断完善自我，严格把控工单质量，倒逼工作推动落实。”热线办工作人员于文彬说。

工作中，街道热线办要求工作人员牢固树立责任意识，进一步强化自身素质，提高服务水平和效能，提升重视程度，以高水平的服务帮助群众解决合理诉求。热线办认真学习《济南市12345市民服务热线条例》，多次组织工作人员对《条例》进行解读、分析和研究，积极参与市热线办、区热线办组织的12345市民服务热线业务分享会，与其他优秀承办单位交流经验，取长补短，确保群众的诉求都能得到妥善解决。

事事有落实 件件有回音

反映的问题很快得到了解决，工作效率真的非常高。”市民李先生来电咨询办理独生子女证的相关问题，工作人员接到此工单后，第一时间联系到来电人询问诉求，并且邀请来电人前往社区，针对来电人反映的问题具体解答相关事宜。事情处理完毕，回访来电人时，来电人对工作人员工作效率及服务态度表示非常满意。一个号码，是一条热线，更是一种理念。据了解，街道热线办把“事事有落实、件件有回音”为目标，接听电话全天候，服务群众无死角，得到了广大市民的普遍称赞。

为提高12345市民服务热线的办事效率与办理质量，街道热线办始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，认真受理群众来电，在各个职能部门的密切配合下，街道的热线工作也得到扎实有序地推进。去年2月份，在全区考核转办量500件以上的镇街中，凤城街道群众满意率排名第一，服务过程及办理结果满意率均为100%。

干在实处永无止境。作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，凤城街道12345市民服务热线始终致力于切实解决人民群众关心的热点和难点问题。“下一步，我们继续在依法及时就地解决群众诉求上下功夫，进一步提高办理市民热线的工作质量和工作效率，加大民生事项办理力度，打通服务群众的‘最后一厘米’，努力打造政务服务新品牌。”热线办主任王春红说。

（本报记者朱峰通讯员李文思）

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