1至10月份，莱芜区12345热线办理群众满意率99.54% 创新推进热线办理的“莱芜模式”

近日，莱芜区张家洼街道官河名苑小区业主代表陈先生和杜先生脸上洋溢着喜悦，将一面印有“尽职尽责为民解忧，排除万难温暖人心”的锦旗端送到区热线办。杜先生说：“对你们来说也许是小事，对我们就是大事，你们给大家解决了大问题，我们来就是代表大家说声感谢！”

原来，10月份以来，多位市民通过12345市民服务热线反映，官河名苑小区的天然气入户管道已经安装完毕，准备接入主管道的时候，因施工沿线居民住户意见难以统一，导致小区燃气长期无法接入主管道，小区不能及时用上天然气，请求有关部门协调办理。前期，虽经过多次协调但效果甚微。收到各单位反馈情况后，区热线办召集张家洼街道办、区住建局、燃气公司、物业人员多次到现场，勘察线路、走访居民、协调企业，一个理由一个理由地听取，一个方案一个方案地征求，一点点争取，一回回沟通，一步步引导，一次次决定，最终拿出妥善的解决方案。如今，小区的燃气管道顺利施工，很快将实现通气。问题终于解决，区热线办创新实行的疑难问题“领办+督办”工作模式又增加了一个典型事例。

一面红灿灿的锦旗，一声发自肺腑的感谢，这是市民对热线工作表示肯定的一个缩影。

12345热线工作是民生工作的“晴雨表”,做好热线服务不仅仅是民生问题,更是政治责任。“做好、做扎实送上门的群众工作”一直是全区热线工作的出发点和落脚点。在去年8至12月份全区努力办热线、争创“莱芜模式”的基础上，今年以来，全区继续稳扎稳打，进一步压实工作责任，理顺工作体制，创新工作机制，把群众反映的问题解决在前端，热线工作得到越来越多群众的信任和认可。

健全“热线+互联网”工作机制。发挥网络便捷高效优势，健全规范热线+微信工作机制，建立了各单位主要负责人的微信工作群和热线受理中心工作人员微信工作群，及时传达政策文件，研讨疑难问题，晾晒热线办理情况，工作效率大幅度提升。

创新实行热线牵头办理制度。对需多方配合完成的工单，实行由热线办确定承办单位作为牵头单位，由牵头单位牵头，其他有关部门单位配合共同处理工单。对疑难工单，区热线全程跟进、全程督办，在全市创新实行“领办+督办”工作模式，多次带领有关部门单位到现场直接处理问题，效果非常明显。

坚持“增量控制”与“存量销号”并举模式。定期开展热线办理“回头看”工作，重新回访上月不满意工单，列入“销号”台账，督促各单位重新办理并定期通报，即“存量销号”。“增量控制”是区热线办每天分析研判可能不满意的工单，对应办未办好的，退回重办，再次审核无问题后再提交。目前，不满意工单“销号”50%以上，审核重办单7500余件，有效控制和降低了不满意几率，提升了热线办理质量。

完善“全过程督办”新机制。转派工单时按照难易程度标注“A”“B”“C”分级转派，实现转派即督办，“A”类问题重点督办，采取多形式督办，倒逼问题解决。在督办过程中，深入分析，提出指导性的解决办法，协调有关部门积极配合，形成合力，办理结束后，及时回访办理结果，得到各单位的欢迎和认可。今年已督办热线工单1556件，其中，现场督办42次，召开协调会议48次，下发督办通知5份，有力地促进了问题解决落实。

据了解，今年1至10月份，全区办理市民热线群众诉求80561件，按时办结率达99.92%，群众满意率99.54%，大部分承办单位都实现了服务过程与办理结果满意率双100%的目标，全区的每月满意率排名稳居全市前四名，9月份更是取得了全市第一的好成绩，全区正以热线办理的“莱芜模式”打造基层社会治理创新升级的新平台。

（本报记者 朱峰 通讯员 孟国玲）

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