打造兼具速度、力度、精度和温度的热线 高庄街道贴出“民心成绩单”

村内铺设路面。

高庄街道办事处工作人员现场协调拖欠工资问题。

自去年1月22日接入济南市12345市民服务热线后，莱芜区高庄街道党委政府时刻将群众的冷暖放在心间，不断提升热线办理质量和为民服务水平，着力解决群众生产生活中遇到的各种实际困难。1-9月，高庄街道办理工单3514件，连续7个月热线办理服务过程满意率和办理结果满意率均为100%，9月又取得了莱芜区热线办理考核第一名的好成绩。高庄街道用实际行动打造了一条有速度、有力度、有精度、有温度的热线。

“热线工作是‘送上门的群众工作’，关系群众衣食住行，必须不折不扣地做好、做精、做细。”对于12345市民服务热线工作，莱芜区高庄街道党工委书记是这样要求的。

成绩的背后，是辖区群众对街道热线工作的认可。高庄街道办每月都会贴出一张热线工作成绩单，在整个街道进行通报，让办理成绩落后的单位“红红脸”“出出汗”，不断提升为民办事效率和为民服务水平。

群众利益 没有小事

全市12345热线推出“一单通达”工作机制后，高庄街道办在追求群众满意的基础上不断提速，将市热线三级直转工单同时下发到各街道部门负责人和相关的行政村，第一时间了解群众诉求、解决群众所需。

8月12日，高庄街道接到热线“一单通达”直转工单，有群众反映南冶中学东十字路口道路交通标线不清。看似不起眼的几条线，事关交通安全。高庄街道办立即组织有关人员到现场查看，并于次日组织施工人员对道路标线重新划定。现在道路标线清晰分明，消除了安全隐患。过往的司机师傅高兴地说：“这线一划，开车到这儿，心情也舒畅了。”

8月23日，市民李先生拨打热线反映：高庄街道白马峪村进行自来水改造时将村东侧道路护栏损坏，希望能尽快更换新的护栏。接到来电人的诉求，高庄街道热线办立即与水利部门对接落实，工作人员现场查看，组织施工人员全力修复，3天内就全部更换了新的护栏，来电人对街道热线工作效率表示满意。

帮助老百姓解决实际问题，坚守为民办事的情怀，只要是群众反映的问题，高庄街道热线办都秉承群众利益无小事的原则，第一时间作出反应，用心、用情解决群众诉求。

月度晒成绩 群众来打分

高庄街道办通过建立热线督办制度加强考核管理，街道热线办每个月都对承办科室和社区12345热线办理工作进行梳理，定期通报，对推诿扯皮、敷衍了事、效率不高的单位通报批评。“民心成绩单”的晾晒对各单位热线办理工作起到了监督促进作用。

高庄街道有90个行政村，是莱芜区行政村最多和人口最多的街道。市民拨打热线反映的问题涉及各个方面，别的镇街没有的问题，高庄街道都会有，别的镇街有的问题，高庄街道工单量会更多，所以前期“超期办理”和“不规范办理”等问题就成了街道热线工作存在的主要问题。自从建立了考核通报制度，有力督促了各承办单位严格落实工作责任，加大了群众诉求解决力度，市民满意度不断提升。

前不久，高庄街道热线办接到工单，大桥南路南冶车管所附近道路上每天都放置大量广告牌，影响市容，要求尽快清理。街道办城建办联合综合执法办一起到来电人反映的路段开展户外广告和牌匾标识摸底排查并进行了专项整治工作。执法队员对沿街店铺逐一有针对性地做工作，开展政策宣传、普法教育，鼓励商户开展自拆，并对在整治过程中不配合、整改不到位的广告牌坚决依法依规快速处理。通过这次专项整治活动，提升了高庄街道办的人居环境，营造了规范有序、整洁清爽的空间环境。

百姓来点赞“效率没得说”

群众通过12345热线反映的诉求多种多样，可能涉及多个部门和多个村居，需要多方面共同协调处理。为了提高热线工单转办的精准性，高庄街道办采取首接负责制，由首先接单的承办部门协调其余部门共同解决市民反映的问题，杜绝一问了事。

近期，高庄街道热线办接到王先生来电反映，称自己家的耕地因村里开挖排污管道被淹，希望尽快修整管道并进行赔偿。对此，高庄街道热线办立即对接水利站、应急办、村委会等进行落实，并到现场查看，发现实际是因来电人耕地边一条排水沟年久失修、瘀土较多导致排水不畅，在一场大雨后导致沟满外溢。了解这一情况后，村委会及时组织了十多名工人对排水沟进行清理疏通，不仅将来电人的耕地恢复原貌，而且确保再次降雨时能够及时排出雨水，不再影响周围村民的耕地。

“家里的地已经跟原来一样了，原因也查明了，12345热线办事效率确实没得说，非常快！”在回访时，来电人一个劲儿地向热线工作人员道谢。

高庄街道辖区群众拨打12345热线反映，麻湾村的进村道路破损严重，一下雨泥泞难走，要求对道路进行修补。接到来电人的诉求后，街道道路办工作人员立即到达现场查看并及时把道路破损情况上报莱芜区交通部门，并于9月13日-14日对两条道路进行改造建设，共铺设完成长1.2公里、宽6米的沥青路面。

两条崭新的道路修建完成，老百姓出行方便了，也提升了整个村里的人居环境，老百姓都拍手称赞。这类群众诉求经常在热线办理工单中出现，高庄街道热线办按照“首接负责、协同办理”的原则，不推诿、不扯皮，积极主动开展工作，形成合力，更快更好地解决群众诉求。

热线有温度 带着感情办

12345热线不仅仅是一部电话，更是党委政府联系群众的“连心线、暖心线”。高庄街道办带着感情办热线，带着使命做热线，不断完善办理机制，加大办理力度，努力打造有温度的热线。

“干了一个月的活，没能拿到一分钱，能不能帮忙要回拖欠的工资？”6月24日，来自齐先生的一条求助信息引起了高庄街道热线办工作人员的重视。原来，某爆破公司拖欠齐先生2000元左右的工资，迟迟没有发放。接到承办单后，热线工作人员立即与劳保部门对接，经落实得知，该爆破公司承包某高速公路工程，齐先生在2019年10月给该爆破公司干了一个月挖石头的工作，但没有与公司签订合同。工作人员多次联系协调该公司负责人，反复地做工作，最终该公司通知齐先生当月到公司领取了2000元工资。

对一个企业来说，这2000元可能不算什么，但对于农民工来说，这就是养家糊口的钱、孩子上学的钱或是老人看病的钱。高庄街道热线办及时伸出援手，不断跟进，终于帮助来电人要回“血汗钱”。

近日，有群众拨打12345热线反映鄂庄煤矿北侧道路由东到西路灯不亮，对附近群众出行造成不便。接到群众诉求后，街道办立即对该路段的路灯情况进行了实地调查摸底，发现原来安装的路灯有一部分由于使用时间较长已经损坏。高庄街道办会同城建部门现场研究，决定在原有路灯的基础上重新更换灯泡、太阳能板和控制器，共安装100多盏路灯，解决了该路段夜间照明问题，方便了居民出行。此项举措得到了附近村民的大力称赞，新安装的路灯不仅照亮群众回家的路，更温暖了群众的心。

“12345热线是党委政府服务群众的窗口，要带着感情办好群众诉求，努力打造一条有温度的热线”，这是高庄街道12345热线的工作标准和要求。高庄街道12345热线把群众反映强烈的痛点、堵点和难点，作为街道工作的出发点和落脚点，充分发挥12345热线党委政府联系群众的“连心桥”作用，不断提升热线的办理质量和群众满意度。

（本报记者王飞通讯员袁辉）

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