群众的认可是如何得来的？莱芜区口镇街道12345热线办理推行“1+1+1”转办模式提质增效

工作人员与来电人亲切交谈了解情况。

口镇街道工作人员积极处理游商占道经营问题。

“老百姓种地最怕的就是天旱还没水浇地！”家住莱芜区口镇的任先生说。任先生刚种上的玉米正在抽芽，打算浇浇地。早晨到了地里，发现灌溉的水管不知道什么时候坏了，情急之下他拨打了12345市民服务热线。没一会儿，莱芜区口镇街道农业部门负责人及水利站站长、工作人员就来到任先生的地里。经现场检查，发现任先生家地里灌溉水管有一节破裂，导致漏水，工作人员随即为其更换了水管。一个多小时后，任先生家的玉米苗就喝上了水。

看着汩汩流入地里的水，任先生激动地握着工作人员的手说：“12345热线真是为咱们老百姓服务的热线，有你们在，种地都安心了！”

这类12345热线事项几乎每天都在口镇街道热线工作中出现，这正是口镇街道长期坚持的“主要领导负总责、分管领导亲自抓、各办主任及社区书记靠上干、具体承办人用心办”的口镇热线办理模式的写照。

2019年，口镇街道在莱芜区热线考核中取得第一名的好成绩。2020年，街道热线办理成绩继续稳居全区前列，群众满意度节节攀升。群众的这一认可是如何换来的呢？

办理制度求创新

2019年2月，刚刚接入济南市12345热线系统时，面对急剧增长的群众热线诉求，口镇街道12345热线办公室工作人员及相应承办部门也曾“一头汗”。那时，接到群众诉求后，工作人员只是到现场查看，给出处理意见后就向来电人解释情况，这种处理方式速度倒是有，但是办理质量和处理结果往往难以让群众满意。

如何兼顾效率和质量提升，让成绩赶上来？针对这个问题，口镇街道主要负责人多次召开热线承办部门工作会议，带队到先进单位取经学习，邀请上级单位热线工作专家开展业务培训。经过短时间的摸索，确定了热线办理“两个见面”“两个不放过”办理制度，强调处理群众诉求时与来电人当面沟通协商的重要性，重点突出服务态度、提高服务质量。

什么是“两个见面”“两个不放过”？街道热线工作人员解释：“两个见面”即各承办部门在接到工单后必须面见来电人了解情况，面见来电人处理问题；“两个不放过”即问题没有解决的坚决不放过，群众对服务过程和办理结果不满意的坚决不放过。

6月23日一大早，口镇上水河村村民马先生看着自家地里种的一亩多玉米黄叶子越发严重，内心十分着急，便拨打了12345热线电话求助。

口镇街道热线办接到马先生的求助工单后，立即联系了口镇农业综合服务中心。工作人员通过向马先生了解详细情况，并与区农业局生产科、植保站、保险公司联系，约定于第二天一早去马先生的玉米地里现场勘察。现场检查发现，不仅是马先生家的玉米叶子发黄，附近的田地里也有这种现象。技术人员现场勘察，确定玉米叶子发黄是由于这一片田地地势较高，干旱再加上虫害双重原因导致部分玉米枯萎，工作人员立即指导马先生打药浇水，同时联系上水河村村委会通过大喇叭、微信群等方式宣传解决方法，处理玉米叶子发黄问题。3天后，工作人员不放心，又去马先生的玉米地里看了看，发现玉米芯发出嫩叶，青绿正常，玉米长势有所好转。

通过坚持“两个见面”“两个不放过”办理制度，口镇街道热线成绩不断提高，特别是服务过程满意率连续数月保持100%。新工作制度的确立，为热线工作人员更好地深入一线、解决群众真正诉求明确了方向，更是今后取得良好热线办理成绩的根本保障。

工单处理提速度

市12345热线推出“一单通达”工作机制后，口镇街道热线办理工作在追求群众满意的基础上不断提速，形成对直转工单1分钟了解、1分钟转发，承办部门1分钟掌握群众诉求的“1+1+1”转办模式，突出各承办部门、社区处理问题的时效性。

7月27日，口镇街道接到热线工单，有群众反映辖区内主干道北侧存在游商占道经营问题，并已形成小规模市场，影响来往车辆及人员通行。了解来电人反映的具体位置后，执法部门于当晚组织20余名执法人员对占道经营问题进行整治。半小时后，占道经营问题得到解决，道路恢复畅通。

8月1日22时，受强降雨影响，市民陶先生家中出现积水，在自己孤身奋战半个多小时后，水位仍然越涨越高。无奈之下，陶先生拨打12345热线求助。收到陶先生拨打热线反映的诉求后，社区书记立即与陶先生所在村村委会联系，经工作人员现场清淤排水，24时左右雨水全部排出。陶先生向现场处理的社区书记说：“有你们，终于可以睡个安稳觉了！”

在热线办理中拼解决速度，在热线办理中赢得群众满意，是口镇街道更快、更好解决群众诉求的基本原则。

解决问题下功夫

一个12345热线工单从文字描述上分析

只涉及一个问题，但在解决过程中往往出

现连锁反应或涉及多个问题，牵连出其他

急需解决的情况，有的问题往往涉及多个部门，单独依靠一个承办部门难以彻底解决。联席会议工作机制的确立让口镇街道在处理此类问题上更加得心应手，群众满意度明显提高。

7月的天气十分炎热。口镇街道12345热线办收到多名群众来电，反映自己居住的小区停水多日，目前还未供水，日常生活受到影响。接到群众诉求后，口镇城建办公室立即对接自来水公司，协调排查停水原因，尽快恢复正常供水。但在深入处理时发现，停水问题不仅仅是管道故障那么简单。前期该村饮用水所产生的费用由村委会负责垫付，近几年村集体经济薄弱，所欠水费逐渐积累，目前拖欠的水费已达20余万元。面对高额费用，村委会犯了难。口镇街道针对这种紧急、涉及群众切身利益的问题立即召开联席会议，由12345热线办公室、城建办公室、水河社区及村委会共同研究解决群众用水问题，相关单位一方面商讨钱款的筹集，另一方面制定该村今后水费收费的合理标准，防止此类问题再次出现。经过多部门协调处理，该村及时恢复了供水，帮助村民顺利度过炎热的夏季。

多措并举暖人心

今年疫情防控期间，12345热线作为全市应对疫情统一受理平台和疫情防控“总客服”，主动承担起服务社会、倾听民声的责任。在居家隔离期间，口镇下水河村部分村民拨打12345热线反映生活必需品、口罩、消毒水等物品短缺，又因出门采购存在很大的安全隐患而忧心忡忡，希望相关部门给予帮助。接到群众诉求后，下水河村村委会针对辖区内存在的此类问题召开紧急会议，专门成立“疫”站代购微信群为民解忧。村委会采取每日一购的方式设立严格订单时间，居民可通过扫描群二维码入群，群内下单，由工作人员整理订单后统一采购，下午居民可到村乡村振兴合作社办公室按号领取物品。这种方式在有效阻断病毒传播的同时，最大限度满足了群众日常生活需求，也增强了全民抗“疫”的信心与决心。村民于先生激动地向工作人员说：“社区的便民做法太好了。”

通过口镇街道热线人的不断努力和辛勤付出，辖区群众对12345热线的信任度不断跃升，对口镇街道热线工作给予充分肯定和认可，而满意率不断攀升的背后，是热线人的真心服务、真诚付出。

（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）

济南市12345市民服务热线受理渠道

电话：0531-12345短信：106353112345微信:公众号搜索“济南12345”微博：济南12345 APP：济南12345

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