莱芜区大部分承办单位热线办理实现服务过程与办理结果满意率“双100%” “双100%”目标是怎样实现的？

热线工作人员认真处理每条热线工单。

办好热线，做好送上门的群众工作已经成为莱芜区干部的重要日常工作之一，有事拨打12345，已经成为莱芜老百姓与党委政府沟通交流的首要渠道，而让群众满意已成为各级党员干部的不懈追求。自去年8月份以来，莱芜区热线办理群众满意率在全市各区县名列前茅，1次第一，3次第二，大部分承办单位都实现了服务过程与办理结果满意率“双100%”的目标，莱芜区正以热线办理“莱芜模式”打造基层社会治理创新升级的新支点。

“销号”与“控增”并抓

咬定问题稳打稳扎

近期，莱芜区方下镇柳行沟村村民王先生通过热线反映，自己是一名乡医，从2016年开始享受乡医补贴，每月是740元，但是从2019年3月到12月补贴未发放，要求尽快发放。其实，像王先生这样情况的乡医还有不少。区领导听取热线办理工作大数据汇报、了解情况后，同意拨付民生资金2092万元，专门用于乡医补贴、农民工工资等。如今，该镇像王先生一样情况的乡医全部拿到了乡医补贴，其相关13个不满意工单也完成“销号”，此类问题再也未出现在该镇的热线问题中。

以上只是莱芜区热线办理“存量销号”与“增量控制”的一个缩影。2019年8月以来，莱芜区热线办定期开展热线办理“回头看”工作，重新回访上月不满意工单，列入“销号”台账，督促各单位重新办理并定期通报，即“存量销号”。“增量控制”是区热线办每天分析研判可能不满意的工单，对应办未办好的，退回重办，再次审核无问题后再提交。目前，不满意工单“销号”50%以上，审核重办单7500余件，有效控制和降低了不满意几率，提升了热线办理质量。

督办与考核并举打通热线责任“最后一公里”

来电人李先生通过热线反映，自己的置业公司因办理房产预售证，需先进行地名批复，要求相关单位落实处理。因区民政局工作人员考虑到市民政局已将此业务移交市行政审批服务局办理，打算将该项业务移交区行政审批服务局。为给来电人节省等待的经济成本，区政府办公室通过疑难工单联席会议审议，审定该项业务由区民政局办理并召集区委编办、区司法局、区民政局、区行政审批服务局现场协调工作细节，要求区民政局在5个工作日内为来电人办好地名批复业务。事后，李先生对热线办理结果高度认可，而这只是区热线办今年3月以来开展疑难工单联席会议审议、协调多部门合力办理并开展专项督办的多个事例之一。

为强化督办考核力度，区热线办还创新流程再造，转派工单时按照难易程度标注“A”“B”“C”分级转派，实现转派即督办，同时，加大热线办理“晾晒”频率，对办理情况实行日分析、周通报、月排名，切实将热线工作融入各级各单位日常工作中。

在区热线办带动下，全区各单位也将热线数据纳入重点工作督查考核中。“你好，我是区考评办，这个月的热线成绩出来了吗？”“我是区委办公室，书记要看这个月的热线办理情况。”“我是区纪委办公室，我们需要调取部分热线问题工单。”……全区全员办热线，进一步传导和压实了热线办理责任，打通了热线责任“最后一公里”。

协调与指导结合推动基层社会治理创新升级

4月6日，大王庄镇村民刘先生通过热线反映，在镇上某化肥店购买的有机肥有问题，使用后毁坏了土豆的苗芽，要求补偿损失。大王庄镇热线承办人员认为问题处理难度大，需要职能部门配合解决，于是拨打了区热线办专为“乡呼县应、上下联动”呼叫平台设置的76012345电话，希望相关单位配合办理。区热线办核实情况后，同意启动“乡呼县应、上下联动”机制，立即联系区农业农村局、雪野旅游区市场监管局，要求他们按照大王庄镇的要求，参加集中行动。最后，经过多番协商，因暂无证据表明化肥的质量问题，本着照顾刘先生生活生产的原则，化肥店给予了刘先生两袋玉米种的补偿，刘先生对处理结果表示满意。现在，像这样通过“乡呼县应、上下联动”呼叫平台由区热线办协调办理的工单越来越多。

除了协调办理，区热线办还加强了一线指导办理。3月中旬，有市民反映凤城街道某小区东侧有建筑和生活垃圾，破坏了环境，要求处理。原来，该小区还未完全交付，情况较复杂，办理有难度。区政府办公室热线分管负责同志到现场查看，询问物业公司情况并当场电话通知区住建局、凤城街道办、区城管局负责同志到现场商议办理。经多方协调，物业公司答应立即对垃圾进行清理。当天晚上，垃圾清理工作就完成大半，得到周围居民认可，“现场指导马上办”也成为区热线办的又一工作方法。

除了急、难、疑的社会问题，热线处理最多的就是群众的身边事、日常事。4月22日，74岁的周女士在商场购物时，经过防火通道门槛时被绊倒受伤，与商场协商无果后拨打了12345。“老百姓的权益必须保障！”区市场监管局工作人员迅速与商场负责人沟通，讲解了《消费者权益保护法》有关知识，经过耐心细致的工作，商场负责人认识到了自己的错误，安排专人到周女士家中看望，向老人表达了歉意。最终，周女士当场表示不再追究商场的责任。

新冠肺炎疫情发生以来，区热线办靠前服务、主动作为，安排一名热线工作人员到区疫情防控指挥部值班，对疫情工单每半天一统计一分析，每天一汇总一预警，将突出问题按照红、黄、蓝三色分级预警，将工单第一时间报告指挥部，提供第一手数据资料。疫情防控工单半天一统计、一分析、一预警的热线工作做法被新华社手机客户端“要闻频道”刊发。

在重点项目征地拆迁、经济困难企业独生子女费领取等社会影响大、群众情绪易激动等各类诉求中，莱芜区的热线工作人员反复修改、演练回访工作规范，在及时办理和回复群众诉求的同时，耐心细致倾听群众心声，用心用情安抚群众情绪，用感情和责任回应群众诉求，为莱芜区经济社会发展发出了自己的光和热。

“我们的工作热情越来越高了。老百姓有事摸起电话就打12345，听了市热线办的政策答复，更信任我们了。信访少了，同志们有更多精力带领群众脱贫致富了。”方下镇热线办的工作人员发自肺腑地说。在镇领导班子一周两次专题研究热线办理工作、副书记天天盯着热线工单的强效工作机制下，一直排名落后的方下镇4月份终于实现了热线办理“双100%”的目标，也尝到了热线办理成绩的“甜头”。

（本报记者朱峰通讯员孟国玲）

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