24小时的在线守护

“叮铃铃、叮铃铃……”3月9日上午，莱芜区市民服务热线运行中心电话铃声不时响起。

“喂，您好！请问有什么可以帮助您？”

“孩子在家上网课，但是老卡，怎么办？”有市民打电话反映。

“请不要着急，我们会立刻将您的诉求转达至承办单位。”电话这边，区市民服务热线运行中心工作人员一边回复市民的问题，一边认真记录着。

这是莱芜区抗击疫情的一条隐形“战线”，她们虽没有冲锋在抗击疫情最前线，但运行中心的16名姑娘却用24小时热线连通群众，抚慰着一个个焦虑恐慌的心灵，这群平均年龄只有26岁的姑娘们，也因此被大家亲切地称为“抗疫隐形战线上的大白”。

自1月23日以来，运行中心接转群众的各类诉求8720件，其中有关疫情的诉求4468件。对疫情相关工单，半天一统计一分析，每天一汇总一预警，夜间不间断向指挥部推送工单情况，每天派驻工作人员值守指挥部，24小时做好政府的“眼睛”和“耳朵”，日夜用敬业和爱心换取群众的安心，为打赢疫情防控阻击战贡献了温暖和力量。

疫情就是命令，及时分析预警也是战斗。2月23日，莱芜区接收了10件有关新冠肺炎疫情的工单，运行中心的姑娘们当晚便发出预警分析和办理工作建议。24日起，越来越多的群众通过热线反映疫情有关诉求，她们在每天下班后进行数据分析，将群众反映突出、数量增加明显的问题按照红色、黄色、蓝色进行分级预警，提出承办建议，最大限度服务领导决策。为节省承办单位的时间，她们还将工单进行分类，明确问题集中区域，派工作人员到区新冠肺炎疫情处置工作指挥部工作及时学习疫情有关文件，帮助调取、整理疫情工单，协助做好回复，以实际行动加入抗疫战斗。

除日常的汇总分析预警工作，运行中心24小时不间断接收、推送市热线疫情工单信息，每天晚上承办30个“电话工单”是常有的事，但姑娘们从未退缩过，因为疫情防控，维护家园的责任使命早已根植于心。

疫情防控最要紧的是抢抓时间，这一点，运行中心的姑娘们毫不含糊。2月8日18点59分，值班人员李圣楠接到市热线的紧急电话，寨里镇前枯河村的刘女士反映自己出现干咳乏力发烧等症状，来电求助。李圣楠记下事项要点，马上联系寨里镇工作人员。11分钟后，村负责人和医生到刘女士家中查看，原来是刘女士的母亲生病，经问诊和初步检查，明确诊断为普通感冒。第二天，得知刘女士的母亲感冒情况好转，姑娘们心中的石头才算落了地。

运行中心的姑娘们用敬业回应了群众，群众更加信任热线。2月12日晚，有市民反映雪野镇毛家林村村民李某从南京乘坐火车到泰安，后私自翻山回到莱芜区，要求处置。值班人员李君霞马上和雪野镇取得联系，经多方努力，历经4个半小时，当晚终于将人找到，按规定进行了隔离，像这样的例子还有很多。全区群众通过市民服务热线提供疫情防控的线索多达1103条，贡献了群防群控的强大力量。

运行中心的姑娘们不仅用心守护莱芜家园，更用热线服务湖北抗疫。2月16日，湖北的货车司机乔先生来电，自己很快就要到莱芜区下高速，运输济南医院的医用棉片至湖北襄阳，请求协调进入济南城区。接到工单后，工作人员马上协调区城乡交通运输局，通过核实证件、点对点接人、全程监督接卸货，乔先生没下车顺利卸货并返程。16日下午，乔先生专门致电对莱芜区政府表示感谢。

除尽心做好本职工作，运行中心的姑娘们还身体力行为一线抗疫基层人员送去温暖。党员张洁自己购买了价值3000余元的牛奶、方便面、消毒用品等，送到凤城街道吕花园社区、高庄街道团山村抗疫基层人员手中，王瑶瑶为村口的抗疫值班人员送去了医用酒精……

抗击疫情的战斗还在继续，突发情况可能随时发生，运行中心的姑娘们将24小时在线，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。（本报记者 朱峰 通讯员 孟国玲）

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