莱芜区12345热线持续提升热线办理群众满意率 从“水土不服”到“莱芜模式”

在9月份的全市12345市民服务热线办理群众满意率排名中，莱芜区在全市16个区县中排名第四，在今年下半年的热线办理工作中，莱芜区已经多次名列前茅。

自1月21日莱芜12345热线并入济南市12345热线办理系统以来，莱芜区开始接收、办理市民通过12345热线反映的问题。面对热线办理工作的新标准、新要求，莱芜区委、区政府高度重视，立即调整工作思路，加强体制建设，理顺办理机制，强化内部管理，全面贯彻落实《济南市12345市民服务热线条例》，不断提高工作效率和群众满意率，迅速融入全市热线整体工作之中。

现如今，“12345，服务找政府”已经成为莱芜人民向党委政府反映问题的首选方式，而莱芜热线工作者们也用自己的实际行动践行着为民服务的初心，为打造济南热线品牌贡献着莱芜力量。

奋勇作战，打个翻身仗——以实干赢得百姓赞誉

面对自去年9月1日开始实施的《济南市12345市民服务热线条例》的法规要求和济南市热线办理工作标准，刚开始，莱芜区显得有点“水土不服”——以“老百姓满意不满意、答应不答应”为标准的热线考核评价体系中，年初排名一直处在全市后几位。

针对此情况，自8月份以来，莱芜区委、区政府主要负责同志多次明确要求各级各部门要扎实做好热线这一“送上门来的群众工作”，奋勇作战，打个翻身仗，以实干赢得群众满意。7月17日、9月18日，区委、区政府两次对排名后几位的镇街、区直部门进行约谈，强力推进热线办理工作，办好热线、提高热线办理群众满意率迅速成为全区党员干部的第一要务。

成效显而易见。

区热线办第一时间传达有关政策文件规定，组织专题学习、研讨疑难问题，并在最短时间内有效推进热线办理工作；

区发改局与拨打12345热线的市民入户见面、当面交流，现场核实有关情况；

区住建局主动“向前一步”，协调镇（街道）解决市民通过热线反映的物业管理问题；

区市场监管局实行“一把手”到现场工作制度，直接办理热线工单；

凤城街道办所辖的所有社区书记每天第一件事就是接热线工单、办热线工单；

雪野镇增加热线工作考核权重，对热线扣减分不设上限；

……

群众满意度，始终是检验工作实效的唯一标准。7月10日，市民李先生拨打12345热线反映，自己长期在外地居住，家中老人仍在村中居住，村里没有路灯，出行非常不便，容易发生意外，希望相关部门能帮助安装路灯。接到群众诉求后，大王庄镇马上开展工作。经过镇、村多方筹措资金，苏家庄村核定安装路灯20盏，并于8月初进行安装。9月8日晚，大王庄镇苏家庄村灯火通明，新安装的路灯照亮了村里的大街小巷，老人们饭后也拿着马扎出来拉拉呱，在外的儿女再也不用担心老人们黑灯瞎火，找不到路。

莱芜区丽景花园小区居民拨打12345热线反映无法及时充缴电费影响居民生活用电。原来，因开发商人为限制，丽景花园小区的居民一次只能充电30元，还必须通过开发商的手机进行缴费，严重影响了小区居民正常生活。接到群众诉求后，凤城街道办高度重视，立即组织相关单位负责人及工作人员，开展上门协调。自2019年7月至9月，工作组对供电公司、物业和60余户群众走访近200余次，召开联席协调会4次，最终，开发商、业主委员会、业务代表一起签订了《莱芜丽景花园小区用电管理交接协议》，居民终于实现了自由充值、在家门口充电，受到了小区居民的交口称赞。

一件件看似平凡却事关群众福祉的民生问题通过12345热线这一平台得到解决，一件件政府关注、群众关心的民生实事落地见效，以民需为出发点，以实干为导向的莱芜热线模式逐步落地生根、开花结果，成为“走在前列”的重要支撑。

群众期盼的，就是我们关注的——设身处地解民忧

不忘初心，方得始终。莱芜区把提高热线工作标准作为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要抓手，坚持以人民为中心的发展思想，把群众的事当作自己的事，设身处地为群众解决最急、最忧、最怨的事，得到了群众的真心认可和拥护。这样的例子数不胜数——

9月22日，杨庄镇12345热线工作站收到一件不同寻常的工单，西宅科村村民张先生为感谢政府多次帮助解决邻里纠纷问题，要给杨庄镇西宅科村村委会送一面“为民办实事，赢得百姓心”的锦旗。原来，张先生经常通过热线反映自己的烦心事，从院墙翻新到安装调整村里监控位置，都是一些邻里之间的日常琐事，但镇与村委会的工作人员把群众的小事当作工作中的大事，每次都上门为其调解、处理，耐心、细致做好做通村民们的思想工作，得到了张先生的真挚感谢。

9月27日，牛泉镇毕毛埠村王先生拨打12345热线致谢莱芜区政府和牛泉镇政府。原来，王先生家位于牛贺路的丁字路口，因为是县道，家门口时常有重型车辆经过，出了家门就是大坑小坑，严重影响了附近村民出行。虽然之前他找村委会、镇政府维修了几次，但是很快又恢复原样了。无奈之下，王先生拨打了12345热线。为彻底解决王先生反映的问题，镇政府申请了修路项目立项，并且在道路施工过程中，提前对王先生家门口的道路进行了深挖维修处理，解决了王先生出门就是坑的大难题。

群众的事情再小也是大事，群众的一句肯定或者一声“谢谢”胜过一切。在群众满意认可的激励下，全区上下党员干部更是铆足了劲，不管白天黑夜，无论周末节假日，只要群众有所呼，我必须有所应，尽全力解决群众的合理诉求。

热线关注的，就是工作欠缺的——全区社会治理水平大提升

热线不仅畅通了民意，更考验了莱芜区各级政府在新形势下社会治理综合能力。莱芜区热线工作—确立了以区委、区政府为核心，以区热线办—区直部门热线办、区热线办—各镇街热线办为两条主线，调动协调多方资源的热线办理新体系，聚焦民生实事，倒逼和带动全区社会治理水平大提升。

如在社会事务管理中，因区划调整，市政道路养护职责还未划转，但是市民通过12345热线反映的道路问题一天比一天多，基本涉及到了区划内全部25条主次干道。为尽快解决群众诉求，区委、区政府决定先由区政府垫资修路，后续再向市有关部门协调相关手续。据统计，区城乡交通运输局已根据热线工单，开展市政道路养护65次，解决了一大批市民诉求。除了道路养护，道路拥堵也是市民通过12345热线反映的热点问题之一，特别是主城区背街小巷的拥堵更让群众焦躁烦闷。经协调，莱芜区成立了包括市交警部门、区城市管理局、街道、物业等多层级的工作组，分时段加强交通疏导和监管，大大减轻了群众对交通拥堵的焦虑。

在热线办理每月考核排名机制激励下，各区直部门、镇（街道）也自觉提前摸排本单位、本行业存在的矛盾纠纷，不断创新工作体制机制，提高社会管理和服务水平。如区市场监管局聘请律师团队，在处理合同纠纷时，为市民给出专业具体的调解意见和处理答复；区人社局梳理所有业务工作，全部以明白纸方式充实到热线知识库，方便市民了解政策；区工业和信息化局通过热线工单举一反三，定期对大型商场超市开展行业检查；杨庄镇压实机关干部包村责任，要求每月摸底村级事务、提前介入村民纠纷；凤城街道建立集热线办理、物业管理、行政执法、应急处置等为一体的城市综合管理平台，第一时间处理市民诉求；牛泉镇敞开镇政府办公大门，村民有问题可直接到镇政府反映。

面对监管空白领域或牵头负责单位职责不明确的市民诉求，莱芜区热线办不等不靠，多次召开多部门协调会，迅速推动问题解决。如有市民反映在某商场淘气堡存在消费纠纷、安全隐患等问题，涉及区工业和信息化局、区市场监管局、区应急办、区卫健局、区文旅局等多个部门。为解决市民诉求，区热线办组织召开了各相关部门参与的协调会，多次和市民、商场沟通协调，最终达到市民满意。像这样的沟通协调会，区热线办已经组织召开了10余次，现场督办12次，下发重点督办单8份，许多热点难点问题得到了圆满解决。近期，莱芜区将在区热线办设置“乡呼县应、上下联动”呼叫平台，进一步畅通区直部门和镇（街道）协同联动机制。同时，区热线办强化综合协调和督查督办职责，确保市民反映的问题落实到位，持续推动全区社会综合治理能力提升，为莱芜区经济社会高质量发展注入强劲动力和新鲜活力，不断提升群众满意率和幸福指数。

市民的诉求就是哨声，为民服务没有最好，只有更好。下一步，莱芜区将结合正在开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育，牢记热线使命，践行为民初心，不断加快区划调整后续工作步伐，进一步理顺热线管理体制，优化热线数据系统建设，夯实做好“送上门”来的群众工作基础，为群众排忧解难，为打造民心热线、效能热线贡献力量。

（本报记者 王飞 武希刚 通讯员 孟国玲 袁辉）

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