莱芜区口镇创新施行“三项工作法”提升 热线办理水平12345

本报8月25日讯（记者 崔绍磊 通讯员 温立晓 李传富）连日来，针对12345市民服务热线办理工作，莱芜区口镇层层召开会议，从思想认识和业务水平两个维度狠下功夫，创新采取多项措施，不断推进12345热线办理工作再上新台阶。

严格落实“两个电话”制度，提高群众满意度。一方面“打好前站”，用好受理电话。各承办部门接到工单后，第一时间通过电话与来电人对接，向来电人说明问题已受理，并初步商定处理方式，让来电人充分感受到热线办理的速度和温度。另一方面“做好保障”，用好回复电话。问题处理完毕后，无论结果是否达到预期，承办部门都会通过电话向来电人回复说明办理情况。

规范实施“两个见面”制度，提高办理成效。一方面是精准受理，用好“单部门-来电人”模式。对于问题单一、由一个部门办理的工单，承办部门与来电人取得联系后，立即与来电人见面，通过面对面交流问题，真正做到“马上就办”“一次办好”。另一方面是汇聚合力，用好“多部门-来电人”模式。对于情况复杂、职责交叉的疑难工单，由12345办公室汇报主要领导后确定牵头部门，牵头部门负责协调召开联席会议，所有涉及部门与来电人面对面现场办公解决问题，实现了所有受理问题“无死角”“全覆盖”。

健全完善“两个工单”制度，优化办理流程。一方面聚焦重点，用好“重新办理单”。将因一次回访未回复，回访结果不一致，回复信息与问题描述不符而导致的重新办理单作为重点关注对象，根据反馈问题重新调查处理，完善相关要素。另一方面聚焦难点，用好“不再办理单”。对于不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，及时向市热线工作机构作出书面说明，向来电人作出解释，对此类问题不再办理，避免造成不必要的资源浪费，提高了办理效率。

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