莱芜市民遭遇退票难，市消协介入调解购票款回来了

晨刊讯(记者 邹建明 通讯员 侯国良)6月14日，记者从市消协了解到，市民刘先生前段时间通过莱芜市某票务中心购买了济南至昆明的飞机票，票额1120元。临行前，刘先生忽感身体不适，到医院进行检查后，医生建议他近期不宜长途出行，并开具了诊断证明。据此，刘先生向票务中心申请退票，期间多次上门及电话询问，都未能退费，事情一直持续了40天。见退费受阻，刘先生到市消协投诉，请求协助尽快退费，依法维护自己的合法权益。

市消协工作人员及时与经营者票务中心进行了调查了解，确认消费者反映情况属实。工作人员根据《合同法》《消费者权益保护法》《侵害消费者行为处罚办法》的有关规定，向经营者进行宣传教育，说服经营者主动承担起维护消费者合法权益第一责任人的责任。最后，经营者表示，退票事宜自己说了不算，会积极与航空公司协调，尽快将消费者的退票纠纷解决好。6月11日，经营者回复市消协，已将机票费用1120元全额退还给消费者，消费者表示满意。

刘先生通过消协的调解最终拿到了退票款，那么本案争议的焦点在哪儿？市消费者协会的工作人员解释，票务中心认为退票是消费者与航空公司的事情，将自己置于退票纠纷的事外，从而导致了消费者在处理退票时，向航空公司提供的资料不全，未达到因病全额退票的条件，致使使刘先生的退票申请一直处于“未申”状态。

根据航空公司退改签有关规定，对于因病不能乘机的旅客，退票时需提供县级以上医疗机构出具的不适宜乘机诊断证明书原件、挂号单、病历及交费单原件或复印件。根据《侵害消费者行为处罚办法》第八条：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人的约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”经营者作为维护消费者合法权益的第一责任人，应主动告知并积极协助消费者做好相关资料的收集、上传等相关工作，积极维护好消费者的合法权益。

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