工行莱芜分行为重病客户上门服务

□本报记者 刘艳芳 通讯员 宋延菊

“一切以客户为中心”，这是在任何一个具有服务属性的单位都会听到的口号，然而，在工行城北支行市民刘女士就真真正正体验了一把工行人的“服务到家”，感受到了“工行温度”。

不久前，工行城北支行营业室早上一开门，刘女士就急匆匆地跑进来要办理业务。看着刘女士非常着急的样子，大堂经理立即上前询问她办理什么业务，刘女士称单位报销的款要打进卡里去，但是现在无法成功打款，需要把银行卡激活才可以。于是，大堂经理便询问她，卡是不是本人的，如果激活需客户本人持身份证办理。此时，刘女士情绪比较激动，怀着满眼期待的泪光声称卡是老伴的，因患重病住院根本来不了营业厅。大堂经理了解情况后，安慰她不要着急，并立即向带班领导汇报了情况，本着“以客户为本，想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，行长决定马上启动紧急应急方案，特事特办，并安排两名员工到医院进行上门服务。

赶到医院病房后，经咨询了解到，刘女士一家经济条件不好，急需这笔单位报销款，患者和家人都很着急，工作人员核实身份后立即为患者在病床上办理了手续。躺在病床上的刘女士的老伴用颤抖的双手在凭证上艰难地签下自己的名字，握着员工们的手说：“多亏了你们上门服务，我急着缴费，这下好了，马上就可以做手术了。”业务办理完之后，刘女士站在床前一再致谢，称赞工行服务就是好，没有想到能跑到医院来为他们办理手续，客户质朴的话语中流露出的是对工行工作的信任。看着两位老人脸上都露出了满意的笑容，上门办理业务的员工们心里甜甜的。

只是一次小小的上门服务，对于这个患者一家来说，却意义重大。将服务送上门，让客户享受特殊的银行服务，对工行莱芜分行来说不是第一次，也不是最后一次。服务无小事，这件事虽小，却体现了工行的服务品质，让客户真正体验了工商银行的细致服务。“想客户之所想，急客户之所急”，站在客户的角度去感受和思考问题，采取特事特办的方式为患重病客户上门服务解决了难题，赢得了治疗时机，得到了客户的信任。

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