保护消费者权益 打造服务高地 建行莱芜分行获评消费者权益保护一级机构

□本报记者 刘艳芳 通讯员 黄书珂 崔晓琳

去年以来，建行莱芜分行认真落实执行省行和监管部门关于金融消费者权益保护工作要求，通过完善消费者权益保护工作机制，强化内部管理考核，积极开展金融知识宣传教育活动，有效进行客户问题处理。2017年，建行莱芜分行消费者权益保护工作被省行内部考评为一级，系统排名第六；被莱芜银监分局监管考评为一级，在当地同业中排名前列。

完善制度搭建“客户为中心”管理体系

以客户为中心，是长期以来建行莱芜分行持续发展的原动力，同样是消费者权益保护工作的核心所在。建行莱芜分行高度重视消费者权益保护，始终把消保服务提升作为一项基础性、战略性工作来抓，从制度入手，先后制定了《中国建设银行莱芜分行消费者权益保护工作实施细则(试行)》、《中国建设银行莱芜分行客户投诉管理实施细则》等多项规章制度，坚持服务至上，履行公正对待金融消费者责任，遵从保障金融消费者权利的原则。

在此基础上，建行莱芜分行进一步完善了消费者权益保护工作管理机制，强化制度的执行，完善消费者权益保护运行管理机制、组织架构体系和工作职责，通过现场和非现场方式开展消费者权益保护工作的指导，有效保障消费者权益保护工作的开展。此外，还强化消费者权益保工作考评制度，将其纳入支行和部门内控与基础管理和支行KPI考核，与绩效考核挂钩，强力推进消保工作的协同配合。

细节入手助推金融服务体验升级

步入建行莱芜分行营业网点，现代化的金融服务设备，贴心的引导服务，功能齐全的便民服务区……他们以对于服务品质的不断创新和追求，成就了消费者的不断青睐。

围绕业务转型发展和硬件软件升级，建行莱芜分行进一步优化营业网点和自助银行布局，延伸客户服务触角，在增加自助银行自助设备的同时，在网点配备了自助填单机、多功能自助服务终端、智慧柜员机、移动服务终端，部分网点配备硬币纸币兑换一体机、移动金融体验机，所有网点为残障人士修建“无障碍通道”，设立“无障碍求助电话”；布设“爱心座椅”，开通业务办理“爱心通道”；设立“便民服务区”，准备了爱心雨伞、常规药品、针线等日常生活用品，方便临时有需求的客户使用，为客户打造一流的服务体验环境。通过加强产品服务售前、售中、售后等环节管理，通过加强销售专区，通过推动理财产品“双录”系统设施设备升级，通过消费者权益保护工作站建设，全面保障消费者合法权益。在消费投诉方面，通过强化投诉渠道建设，使客户反映的问题得到有效处理的同时，对相关的投诉信息进行分析应用，全面提升投诉问题处理质效。

担负使命做足宣传构建和谐金融环境

作为一家极富社会责任感的金融机构，建行莱芜分行不仅做好自身的消费者金融服务，而且积极参与金融消费者权益保护工作的宣传，为构建和谐稳定的金融消费环境，提高消费者对金融产品及服务的认知担起一份责任。

去年，建行莱芜分行不断加强消保工作人力、物力投入，累计投入10万余元完善消保服务设施、进行公众教育专区专栏建设、开展各类宣传教育活动。在建行的营业网点，都有精心创设的公众教育专区专栏，长期展示相关政策和金融知识案例，并配置相应的金融知识宣传手册、折页等资料，开展以厅堂为主的金融知识宣传教育，进行消费者权益保护知识普及。网点之外，他们还以进农村入农户、走进社区入住户、进商圈入商户、进学校入课堂、沿街宣传广场宣传为辅，与主题宣传活动相结合积极开展消费者权益公众教育活动。坚持开展每年度的“3·15”消费者权益保护日、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等系列宣传活动，金融知识宣传教育常态化正逐步形成。

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