钢城区引领企业诚信经营，不断提高经营者的诚信意识和信用水平 夯实诚信“压舱石”维护消费者权益

□特约记者 王凤娟

典型案例

3月13日，在钢城区鲁百商厦门口，消费者王女士自觉充当起了消费者权益保护的义务宣传员，她通过讲述自己的真实维权经历，为大家“指点迷津”，让广大消费者了解到更多的维权方式方法及途径渠道。

原来，去年6月份，在一个商场购物的时候，王女士看到一件木质手串很漂亮，就花10块钱

买了下来。一周后，佩戴饰品的手腕开始发痒、起小疙瘩，后来手腕皮肤浮肿起泡，痒得

难受。到医院治疗，前后半个月的时间花去2000多元医药费。感到权益受损的王女士非常生

气，在家人朋友的鼓励下，到钢城区消协投诉。在工作人员的热情接待下，她详细讲述了事情的发生经过，并提供了购物凭证和相关的医疗诊断资料。本是抱着试试看的想法，可没想到区消协立即启动消费和解机制，找双方进行了约谈，由经营者一次性赔偿现金 3000元，最终促成了事情的和解，维护了王女士的合法权益。

现在，王女士经常以身说法，向周边的亲戚朋友同事宣传消费者权益保护。其实，还有很多像王女士一样的消费者，他们的合法权益也得到了切实维护。一组数据显示： 2017年度，该区共受理消费投诉375件，处结370件，处结率98.6%，答复消费咨询1445件，为消费者挽回经济损失81.5万元，有效保障了消费者权益不受侵害。

▲3月13日，钢城区组织人员走上街头开展消费者维权宣传。(特约记者 张莉 摄)

聚焦消费者权益保障 优化消费服务环境

采访中，记者了解到，近年来，钢城区消费者对消费服务环境的满意度越来越高。这其中，钢城区消费者协会做出了不少积极努力。

一方面，钢城区狠抓消费教育引导，以保健消费、时尚消费、网络消费为重点内容，宣传消费知识，点评维权难点，提高广大消费者辨识能力，帮助消费者避开消费误区；以老年消费者、未成年消费者、农村消费者为重点对象，发放维权手册，开展面对面咨询服务活动，提醒消费者警惕消费陷阱。2017年度以来，通过红盾信息网和当地媒体发布消费警示、提示信息6条，发放消费教育宣传材料3000余份，有效提高了广大消费者辨识能力，以“防患于未然”为目标，促进了维权关口前移。

另一方面，钢城区还狠抓消费者投诉受理，整合12315投诉举报和消费者协会受理平台，畅通消费维权受理渠道，做到消费投诉事事有着落，件件有回音。狠抓消费服务监督，以电信、供电、供水、供暖、汽车销售和商超服务经营为重点，针对格式合同、促销宣传开展专项执法检查活动，杜绝霸王条款和虚假宣传行为，通过行政约谈、行业座谈等方式规范企业服务行为，切实提高公共服务水平。不仅如此，为维护消费者合法权益，钢城区还建立健全了消费投诉和解机制、消费纠纷诉调对接机制、消费维权联络机制、消费投诉先行赔付机制，拓宽了消费者的维权渠道。

提升消费服务品质 共建诚信和谐钢城

“希望受表彰的单位珍惜荣誉，戒骄戒躁，进一步提升消费服务质量，引领我区经济健康发展……”在一阵阵掌声中，钢城区文明办副主任吴艳芹宣读了对2017年度全区“消费服务先进单位”的表彰决定，并为他们颁发荣誉奖牌。

据了解，为进一步弘扬消费维权，提升全区消费服务水平，助力全国文明城市争创活动，推动钢城区消费者权益保护事业深入发展，2017年钢城区文明办、区市场监管局和区消协，组织开展了“讲文明、讲诚信、比质量、比服务”消费服务先进争创活动。

活动开展以来，全区经营服务单位积极踊跃参与，牢固树立文明诚信经营理念，模范遵守法律法规，不断优化服务环境，提升服务质量。一时间，钢城全区上下掀起讲文明、讲诚信、比质量、比服务的热潮。经过严格筛选、审核评定，授予莱芜银座钢城店等20家企业“消费服务先进单位”荣誉称号，表彰他们为和谐消费关系、服务经济发展做出的突出贡献，激励他们再接再厉，为全区服务经营单位树立文明诚信榜样。全区各经营服务单位也纷纷表示要以受表彰的企业为榜样，围绕中心，服务大局，共同提升消费服务品质，打造诚信放心消费环境。

其实，这些年，像这样引导经营者诚信经营的活动，钢城区一直在坚持不懈开展。就拿去年来说，钢城区以全国文明城市创建活动为契机，组织开展文明诚信市场和文明诚信经营户创建活动，大力引导广大经营企业共创共建，狠抓文明诚信规范。经过综合评定，涌现出钢城区樱花园市场、张庄市场等文明诚信市场，20户文明诚信经营户，有效引领了文明诚信，优化了消费服务环境，也有力助推了文明城市创建。

优化消费服务再升级 维护合法权益不止步

又是一年春来到。3月13日，在“3.15”国际消费者权益日来临之际，钢城区举办以“品质消费 美好生活”为主题的宣传活动，并向全区经营单位发出“放心消费 满意钢城”的承诺践诺活动倡议，全面启动消费服务优化升级活动。

据了解，此次消费服务优化升级活动，旨在进一步提升全区消费维权工作水平，打造文明诚信的经营服务环境和营造安全放心的消费环境，更好地满足广大消费者对品质消费的需求。通过开展“放心消费满意钢城”承诺践诺活动，优化消费维权工作机制，实施商场超市和集贸市场升级达标工程，开展商品和服务监督专项执法活动，切实提高全区消费服务水平。

一位负责人告诉记者，此次的消费服务优化升级活动，将不断优化消费维权工作机制，在维护好原有消费维权站点的基础上，拓展消费维权网络，在商超、学校和农村增设10个消费维权站点，进一步畅通消费维权渠道，融合管理消费者协会投诉受理平台等5个消费维权平台，提高维权工作效率，为广大消费者营造更为安心的服务环境。

▲钢城区市场监督管理局工作人员到商场超市等进行产品质量检查。(特约记者 王凤娟 摄)

▲3月13日，消防工作人员为广大群众讲解购物场所消防安全知识。(特约记者 张莉 摄)

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