2017年消费维权典型案例格式合同失公平 监管部门来纠正

2017年8月28日，市市场监督管理局执法人员在对网络经营主体进行日常网上巡查中发现某电商平台在免责声明中有“本网站信息均由会员自行提供，会员依法应对其提供的任何信息承担全部责任。我平台对此等信息的准确性、完整性、合法性或真实性均不承担任何责任。此外，我平台对任何使用或提供本网站信息的商业活动及其风险不承担任何责任”的表述，涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的有关规定。【处理过程及结果】

市市场监督管理局于2017年8月29日进行立案调查。经查，该平台是为汽车保险、汽车维修、保养、装具等相关行业经营主体提供电商服务的电商平台，在免责声明中有“本网站信息均由会员自行提供，会员依法应对其提供的任何信息承担全部责任。我平台对此等信息的准确性、完整性、合法性或真实性均不承担任何责任。此外，我平台对任何使用或提供本网站信息的商业活动及其风险不承担任何责任”的表述，该行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定。该平台正处于招商测试中，没有违法所得。市市场监督管理局对当事人做出如下行政处罚：警告；处罚款2000元。

虚假宣传是诱导 违法行为应处罚

2017年5月，莱芜市一名消费者来到某家电公司，看到某家电公司销售的中山市某家电有限公司生产的“XXXX”牌洗衣机，济南某电器有限公司生产的“某博士”洗衣机以“双鸭图形+小鸭洗衣机”的灯箱及带有小鸭字样的价签进行宣传销售，而且开具的销售单据也使用的是“小鸭洗衣机”字样。消费者认为，商家利用“小鸭洗衣机”的宣传字样，诱导消费者以为是“小鸭洗衣机”，是虚假宣传行为。【处理过程及结果】

市市场监督管理局公平交易局工作人员接到投诉之后立即展开调查。执法人员对某家电公司展开了现场检查，现场检查发现，小鸭洗衣机展台摆放有济南洗衣机厂生产的小鸭牌洗衣机6台，中山市某家电有限公司生产的“XXXX”牌洗衣机2台，济南某电器有限公司生产的“某博士”洗衣机10台。其中，中山市某家电有限公司生产的2台“XXXX”牌洗衣机销售价签标注为：品名，小鸭洗衣机；产地，济南。灯箱广告宣传为小鸭洗衣机并附有济南洗衣机厂注册的双鸭图形。济南某有限公司生产的10台“某博士”洗衣机的价格标签品名为：小鸭洗衣机，产地为济南。灯箱广告宣传为小鸭洗衣机并附有济南洗衣机厂注册的双鸭图形。当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”构成虚假宣传行为。

依据《反不正当竞争法》第二十四条第一款：“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款”之规定，并鉴于当事人积极配合调查，主动终止消除违法行为，未造成重大影响，依据《山东省工商行政管理系统行政处罚裁量参考基准》，决定处罚如下：1、责令立即停止上述虚假宣传行为；2、罚款人民币10000元。

赔偿意见难一致 柔性调解获赞扬

2017年9月5日，市市场监督管理局接到省稽查局转办的关于对莱芜某公司的投诉举报，投诉人吴先生称，2015年11月20日其购买莱芜某公司生产的橱柜(一体整体厨房)一套，价值15595元(含燃气灶)。2017年9月1日该整体厨房在使用中燃气灶突然爆炸。后联系厂家，一直没有解决，严重影响生活。吴先生要求检查该企业生产的燃气灶产品是否有3c认证，并要求赔偿损失及恢复家中原状。【处理过程及结果】

接到省局转办的关于对莱芜某公司投诉举报后，市市场监督管理局第一时间组织执法人员赶赴现场调查处理。经查，莱芜某公司现场未生产集成燃气灶，成品库中无成品集成燃气灶，展销厅有成品集成灶一台，型号JCZ-56钻石银，执行标准GB4706.1/GB16410，生产许可证编号：XK21-007-00696。经调查确认，上述集成燃气灶为莱芜某公司委托浙江某电气有限公司生产，生产许可证有效期至2018年2月21日。

关于燃气灶爆炸给投诉人造成损失的赔偿问题。经查，2017年9月1日投诉人燃气灶爆炸发生后，莱芜某公司当日便指派售后人员到投诉人家中调查处理善后赔偿问题。由于莱芜某公司统一给整体橱柜购买了保险，该公司认为应由保险公司对损失进行赔偿；而投诉人认为保险公司赔偿数额低，莱芜某公司应更换新的整体橱柜一套，双方争执不下。

在听取了双方意见之后，执法人员耐心细致地向企业负责人强调了燃气灶产品质量安全的重要性，希望企业换位思考，真正理解投诉人的心情；同时执法人员与投诉人取得联系，对其遭遇表示同情，与其进行了耐心细致的沟通。经调解，莱芜某公司同意更换同型号集成燃气灶一台，修复整体橱柜，支付赔偿款3700元。

海参去哪儿了？消协出面讨公道

2017年12月6日，莱芜市消费者宗某向市消费者协会投诉称，2017年5月某电视购物栏目开展了做基因检测送海参活动，该活动既能检查身体，还能得到海参，他觉得挺划算。于是在5月9日付款1998元参加了此活动，给自己和老伴两人做基因检测。按照活动的宣传，服务公司须免费赠送“进口虎参250g/头，2头；即食刺参20g/头，30头；独有调味料包90袋”。但截至12月6日，基因检测结果和海参均未收到，消费者多次电话联系电视购物栏目，均未果，遂投诉到市消费者协会。【处理过程及结果】

市消费者协会受理了消费者宗某的投诉后，立即展开调查。通过电话与电视购物栏目组取得联系，了解相关情况。经查，消费者宗某投诉反映情况属实。未向消费者提供基因检测结果及赠送海参的原因为电视购物栏目服务公司“跑路”。市消协工作人员多次与电视购物栏目组沟通协调，宣讲法律法规。最后，由电视购物栏目组通过有资质机构重新为消费者进行基因检测，并按照承诺标准的海参免费赠送消费者。消费者宗某对调解结果非常满意，特地致电市消费者协会，感谢为自己讨回了公道，维护了消费者的合法权益。

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