无愧芳华 不忘初心：记农行莱芜分行营业部运营主管吴英洁

□本报记者 刘艳芳 通讯员 白霜

人物档案：从2006年参加工作到现在，吴英洁已经在农行莱芜分行工作了12年。12年来，吴英洁先后被评为省行青年岗位能手、省行三化三铁创建先进个人、省行优秀共青团员、省行规范化服务标兵……在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。作为一名工作在农行一线的普通员工，吴英洁正在用奋斗的青春诠释着工匠精神，用实际行动谱写了一曲“不忘初心 无愧芳华”青春之歌。

吴英洁耐心为客户服务 □记者 刘艳芳 摄

奋斗的青春最美丽

2011年，在柜员岗位工作5年的吴英洁通过公开竞聘走上了运营主管的工作岗位。运营主管工作繁忙，工作头绪多，业务种类多，咨询电话多，各种琐事多，岗位的变化对吴英洁自身的业务水平和管理能力提出了挑战。面对挑战，她选择了如饥似渴学习，不管白天工作多忙多累，每天晚上总要抽出2个小时学习各项规章制度、操作手册等，经常学习到深夜十一二点。为了帮助新入行员工尽快提高业务技能，吴英洁利用晚上时间加强自身点钞、上机操作等基本功练习，白天再利用点滴时间一一指导，帮助别人提高，在柜员的各项考试中，所在单位总是名列前茅。

运营主管的脑中必须时刻紧绷一根“时时关注风险，事事防控风险”的弦。有一次，经办柜员让吴英洁为某客户补办证书业务签字授权。通过比对她发现持卡人身份证上的照片与面前的年轻男子相貌比较相像，但仔细观察却有几点不同，于是吴英洁请该男子默背一下自己的身份证号码，并询问其发证机关和证件有效期，并仔细观察其面部表情，断定该男子身份肯定有假，于是拒绝了该男子办理业务的要求。该男子开始在营业厅大吵大闹，引来众多围观者，妄想给柜台施加压力。随后，吴英洁诚恳地要求该男子可否出示一下驾驶证进行核实，结果该男子转身就溜出了营业大厅，避免了一起可能发生的网银盗窃案件。

2012年，吴英洁在城区支行担任运营主管，有一天快下班的时候，一位阿姨着急地闯了进来，直冲到柜台前，扔给柜员1万元钱，并急切地说了一串卡号，要求立即把钱汇出。看到阿姨着急的样子，年轻的柜员立即准备办理。这时吴英洁在一旁提醒，应该让客户填写汇款凭条，并出示身份证件。可是阿姨坚决不配合，称其出门太急了没有带证件，而且态度强硬地说：耽误了事你们要负责！看到客户着急的样子，吴英洁立即走出去给阿姨递上一杯热水，耐心地对她讲解银行的制度规定，并询问汇款用途。在交谈中得知，原来她在几天前刚买了一辆高档轿车，今天接到一个购车退税的电话，让她当天务必汇出手续费1万元，才能给退税款，并通过电话索要了客户的卡号和密码。听到这儿，吴英洁立即联想到最近媒体的相关报道和行内的风险提示，意识到这是一起典型的银行卡诈骗，于是立即对汇款行为进行劝阻，详细说明了诈骗分子的行骗伎俩。这位阿姨恍然大悟拉着吴英洁的手连声道谢，说：在这里办业务，放心！

本着为客户负责的态度，吴英洁严谨细致地办理每一笔业务，被客户形象地称为避免金融诈骗的“防火墙”，受到了客户的高度信任。参加工作以来，吴英洁成功帮助客户防范金融诈骗20多起，为客户挽回经济损失100余万元。

把客户真正放在了心里

2007年，一个电闪雷鸣的周末，时任农行莱芜分行营业部综合柜员的吴英洁正在值班，一个行色匆匆30岁左右的女性到柜台前办理业务，非常着急的样子，嘴里还在喃喃自语地说着什么。经仔细询问得知，她是来取钱给生病的儿子交住院费的，却发现存折找不到了。心急如焚的她，赶紧来办理挂失补办手续，因当时规章制度要求存折挂失必须7天后办理补办手续，这位妇女当场情绪失控大声哭起来。未加多想，吴英洁立刻从自己卡上取出2000元现金交到了这位妇女的手上。同事提醒她小心上当受骗，她却说：“情况紧急容不得多想，宁可信其有，即使被骗我也认了。”就这样，妇女表示感谢后带着钱迅速离开。几天后，吴英洁下班走出营业厅，就发现这位妇女带着孩子在门口等她。一看到她，急忙跑过来对她说：姑娘啊，真心谢谢你啊，是你帮了我们家的大忙，如果不是你帮忙，真的会耽误了孩子的病情啊。就这样这位妇女还了她的钱，还非要拿出一部分钱对她表示感谢，被她婉拒了。

农行营业部业务量大，开办的业务种类多，前来办理业务的顾客也就多，经常需要排队等候。有一位客户经常到网点办理业务，他的脾气不好，等待时间稍长就在大堂上大呼小叫，带得其他顾客的情绪也跟着急躁起来。吴英洁发现这一情况，一方面督促柜员提高办理业务的效率，另一方面安排大堂经理做好客户引导和分流工作，同时主动跟这位顾客打招呼，聊家常，安抚他的情绪。在主动了解的过程中，她发现该顾客主要办理的是现金的存取业务，他也了解银行的自助设备可以存取现金，但自己不会操作，认为自助设备不安全，不接受这种业务办理方式。得知这一情况，吴英洁主动引导该顾客到自助设备服务区，用自己的银行卡为该顾客演示操作，讲解一些安全操作的基本知识，并指导其进行实际操作。每次该客户来办理业务，她都坚持亲自引导该客户到自助服务区帮助取款。几次下来，该顾客逐渐打消了心中的顾虑，开始自主在自助区办理业务，对银行的服务和产品也更加认可和赞赏，成了银行的忠实客户。

在办理业务过程中，吴英洁多次发现客户遗忘在填单台或自助服务区的钱包、银行卡、手机等，通过多种途径尽快与失主取得联系，避免了客户的损失，获得了客户好评。2015年，有位客户在办理完业务后，将一个手提袋遗忘在填单台上。吴英洁发现后立即将手提袋妥善保管，经清点发现包内有3000元现金，身份证、户口簿、房产证等重要物品。由于遗落的物品中没有失主的联系方式，通过查询系统发现手机号打不通，她就找在派出所的同学帮忙，几经周折终于找到了失主。当失主拿到手提袋时，激动万分，非要拿出现金对她表示感谢，但被她婉言谢绝。事后，该客户为了表示感谢，从外行转入存款230余万元。

需要被核实身份的妈妈

在单位，吴英洁是个优秀的员工，但是对于家庭，她却有万般的愧疚。对儿子而言，她不是一个称职的母亲，他快乐的童年少了很多妈妈的陪伴；对老公而言，她不是一个合格的妻子，因为大部分的家务都由他体贴地承担；对父母而言，她不是一个尽孝的女儿、儿媳，连最基本的常回家看看她也无法保证。

多少个阳光明媚的清晨，她总是第一个到达岗位，开始一天的忙碌；多少个下班后的晚上，别人已经吃完晚饭乘凉休息，她才刚刚把传票封包入库；多少个节假日黄金周，当朋友陪着老人孩子旅游散心时，她还坚持工作在一线；又在多少个午夜被梦魇惊醒时，庆幸刚刚梦到的内控系统扣分仅仅只是个梦，她自己不知不觉也患上了多数运营主管所共有的强迫症。儿子上幼儿园1年半了，她终于有了一次去接孩子放学的机会，儿子出来了，可是幼儿园老师却不敢把孩子交给她，老师说：“不好意思，我们没见过您，还是先给孩子姥姥打个电话确认一下吧。”那一瞬间，她的内心涌上无数酸楚，眼泪不自觉地流了下来。

把事业放在心上，把客户放在心上，把家人深藏心底，她没有轰轰烈烈的感人事迹，但始终用自己的满腔激情和坚定执著，热爱着农行的这份事业，始终用朴素的行动和无华的语言，诠释着“爱岗敬业 青春无悔”的真谛。

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