鱼峰供电营业班：“三心”服务润物细无声

鱼峰供电分局供电营业班的工作人员，经常利用休息时间，上门慰问服务特困群体。（受访单位供图）

青年文明号4

今报记者黄显巧

柳州市鱼峰供电分局供电营业班，从事的是平凡的营业厅窗口服务工作，但她们提供的是“润物细无声”的人性化服务，这支青年文明号有一个39岁的“带头大姐”叫刘洁。该团队2005年获得自治区级青年文明号荣誉，现下正在创建国家级青年文明号。

耐心服务化“干戈”

2012年8月底的一天，一名30岁的彪形大汉在供电营业厅内大发脾气，丝毫听不进工作人员的解释。

原来，这名客户办理用电业务手续不全，需补齐资料。该男子扬言要采取过激行为，威胁接待他的工作人员：如果当天不给他办理，“出门就要收拾你”。

作为班长，刘洁立即上前耐心作解释，可客户还是情绪激动，不能自控，甚至要动手殴打刘洁。“看到他扇过来的巴掌，我立即退后一步躲开了。”刘洁说，那时候气氛真是僵到了极点。不过，从1993年工作到现在，这样的场面刘洁见多了，“你急客户更加急”，她保持自己的耐心。

刘洁面带笑容，语气平静，再次将需要准备的资料仔细讲解给他听。她认为顾客发脾气肯定有原因，经耐心询问，刘洁得知，该客户的孩子新生入学报名，学校要求家长提供名字和房产证一致的电费单。刘洁理解其心情，为他办理了预约受理服务。10多分钟后，该男子终于平息怒气，并主动道了歉。

细心疏解“办事难”

营业厅每到月中集中缴费时，排队的人数很多，不少来办事的市民很不耐烦。

为此，刘洁率领自己的班组，细心查看厅内的排队情况，适时派不在前台的组员当引导员，主动询问客户办理的业务，引导分流。

刘洁说，近年来，营业厅相继添加了银行代扣、网上缴费、电费充值卡缴费等多种缴费渠道，还增设了自助终端机和自助电费清单打印机等自助设备。但前来缴费的市民不少是老人，并不会使用这些自助设备。

经主动询问，如果发现客户的业务可在自助设备上完成的，她们便帮忙解决，耐心教会老人使用设备，“一次不会，多教几次就行了。”因为主动对接，及时了解客户办事类别，并灵活疏导客户，安抚客户情绪，使客户摆脱了“排队长、等候久、缴费难”的困境。

刘洁说：“我只希望和我的姐妹们一起，快乐工作，让客户感受到春天般的温暖，感受到‘润物细无声\’的人性化服务。”

扶贫济困献爱心

刘洁的办公室里有本爱心档案簿，记录着辖区孤寡老人、特困户、残疾人的详细资料。对档案簿的这些特殊客户，青年文明号的成员们经常利用休息时间，主动上门服务，或捐款捐物。

刘洁带领的青年文明号有20人，女组员19人，其中大多数已为人母。得知一些贫困山区的小孩子没有机会上学，她们心里总感觉不好受。

从2000年起，该班组资助金秀瑶族自治县七建乡小学一名三年级贫困失学女童重返课堂，该女孩最后以优异成绩考上了大学；2007年9月，班组又认助了融安县大将中学的两名贫困学生，直至他们被广西大学录取。

“我们给孩子买学习用品、买书籍，提供学费。”刘洁说，除了抽时间到这些孩子家里看看，每年班组和受助孩子之间都有几次通信。每当收到孩子的来信，班组成员高兴地互相传看。令她们感到欣慰的是，3个孩子得到资助后，学习成绩都很优秀。

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