2017年全市工商系统消费维权典型案例

案例一:故意隐瞒真实信息被处罚

【案情简介】2017年1月,肃州区工商局陆续接到消费者投诉甘肃酒泉某农产品市场有限责任公司在房屋销售中存在违法违规行为,要求工商部门查处。

【处理过程及结果】因该投诉涉及金额大、消费者较多,接到投诉后,肃州区工商局进行了认真调查。经查证:2008年6月21日,该公司以修建市场配套公寓楼为由,申请并取得该公寓楼的《土地使用证》,使用证明确规定其用途为商业用地,终止日期为2039年12月31日。该公司自2010年5月9日开始发布预售上述公寓楼信息。在销售过程中该公司未向消费者明示该房屋的土地使用性质和使用年限等重要交易信息,也未在与消费者签订的《房屋预订协议书》《房地产买卖契约》中就该公寓楼的性质和土地使用年限作出约定和说明,使消费者误以为该房屋的土地使用年限是70年,侵害了消费者的知情权,属欺诈消费者行为。其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定。据此,肃州区工商局对其作出了责令停止违法经营行为、罚款600万元的行政处罚。

【案例评析】《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。该公司作为销售方,本应有义务在交易过程中向消费者对房屋的性质、土地使用年限、产权归属等关键问题进行说明,但该公司却对消费者隐瞒了上述内容,向消费者作出错误的意思表示,侵害了消费者的知情权,其行为构成欺诈消费者违法行为,理应受到处罚。

案例二:电视墙开裂,工商来维权

【案情简介】2017年4月,肃州区消费者葛某与甘肃某装饰有限公司签订合同,由该公司对其房屋进行室内装潢,并支付费用8.95万元。工程完工后,当年9月电视墙出现裂缝。消费者要求该公司维修,该公司不予理睬。

【处理过程及结果】经肃州区工商局调查,消费者投诉属实,执法人员组织双方当事人对电视墙开裂原因进行了认真分析,明确了经营者应承担的责任。经调解,该公司同意保质保量给消费者重做电视墙。

【案例评析】《甘肃省消费者权益保护条例》第四十一条“从事住宅装饰装修的经营者,应当与消费者以书面形式约定装饰装修的项目、数量、标准、价格、材料、施工时限等内容,并按照约定内容,保证建筑装饰装修的工程质量和环保要求,按时完工,不得偷工减料,价外加价。装饰装修工程的质保期限自装饰装修工程竣工验收合格之日起不低于两年,保修期限内因维修产生的费用由经营者承担”。依据该规定,该公司理应对开裂的电视墙进行重做。

案例三:随意收取违约金遭投诉

【案情简介】2017年7月14日,肃州区消费者何先生在交纳水费时,缴费单上出现了违约金。消费者认为直至交费时并没有收到供排水公司有关其自来水欠费的通知,却被收取了违约金(消费者无法查询水表)。因供排水公司无法给出合理解答,消费者遂向工商部门投诉。

【处理过程及结果】调查中该供排水公司出具了供水合同,合同上说明逾期交纳水费要收取违约金,但经证实,消费者对合同的内容并不知晓,也不知道有这份合同。供排水公司利用格式合同及行业惯例,在消费者不知情,对其又未公开明示的情况下,收取消费者逾期交纳水费的违约金,且在使用格式合同中履行告知义务和计算违约金的标准时存在问题,侵犯了消费者的公平交易权及知情权。经肃州区工商局调解,供排水公司退还了向消费者多收的3.97元违约金。

【案例评析】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》第三十九条规定:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。供排水公司利用其垄断地位,在供水合同制定及供水欠费违约金的收取中加重了消费者的责任。虽然投诉金额非常小,但此种“潜规则”的霸王经营行为损害的是广大消费者的共同利益。

案例四:订购橱柜商家违约,工商调解获赔款

【案情简介】消费者程先生于2016年9月1日在敦煌某家具城订购1套橱柜,双方约定当年10月31日交付安装,但直至2017年1月25日,商家仍未交付安装。程先生要求商家按照约定内容予以赔偿(销售合同约定如逾期未安装,商家按照每日20元向消费者支付违约金)无果。程先生向敦煌市工商局求助。

【处理过程及结果】经调查:某橱柜专营店与消费者签订的销售合同有效,责令某橱柜专营店履行合同并赔偿消费者2000元(100天×20元)的违约金。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定履行义务”。本案中,经营者没有按照合同规定履行,消费者有权要求经营者履行赔偿义务。

案例五:赠代金券涉霸王条款,工商质监部门来查处

【案情简介】2017年2月10日,消费者邵某称其参加玉门市某药业连锁有限公司“满600元赠送代金券”活动。代金券上注明可当现金购买店内商品。使用时对方称代金券不能买特价药,消费者要求正常使用代金券。

【处理过程及结果】因代金券上未注明代金券使用范围,经调解,某药业连锁有限公司同意消费者使用代金券购买该药店任何商品,消费者表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。所以,消费者在使用代金券购买商品时有自由选择商品的权利。

案例六:新购柴油机多次出现故障,工商部门为农户维权益讨公道

【案情简介】2016年11月6日,消费者高先生在瓜州县某农机店以3300元购买常兴发牌柴油机1台,用于抽水灌溉农田。首次使用后发现柴油机漏水,与商家协商后进行了维修。二次使用时出现螺丝松动造成启动困难二次维修。第三次柴油机轴承出现严重破损,与商家电话沟通要求更换新柴油机1台,商家不予。

【处理过程及结果】经调查,消费者反映的情况属实。按照《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定,由经营者为消费者更换1台价值3300元同品牌柴油机,并赔偿消费者误工费300元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中经营者销售的商品因质量问题修理两次后仍不能正常使用,给消费者造成了一定损失。经营者应当给消费者进行退货处理,并给消费者必要的赔偿。

案例七:销售假冒商标化肥,损害农民权益受罚

【案情简介】2017年3月20日,甘肃某(集团)有限责任公司工作人员向金塔县工商(质监)局投诉,称金塔县某农资经销部销售的甘肃某(集团)有限责任公司“黄河”牌刘化尿素属假冒注册商标商品,请求查处。

【处理过程及结果】经调查:金塔县某农资经销部于2017年2月5日从外地购进40千克装的“黄河”牌尿素31吨,货值41850元。当事人无法提供供货商的合法有效证件和进货发票。经甘肃某(集团)有限责任公司鉴定系仿冒该公司“黄河”牌刘化尿素,系侵权商品。其行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)款“销售侵犯注册商标专用权的商品的”规定。依据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定,金塔县工商(质监)局对金塔县某农资经销部作出责令立即停止侵权行为、没收侵权的“黄河”牌刘化尿素24.64吨、罚款65000元的行政处罚。

【案例评析】经商标局核准注册的商标为注册商标,商标注册人享有商标专用权,受法律保护。未经许可任何人不得使用注册商标。本案中,当事人未严格履行进货查验和索票索证制度,属于典型的销售侵权商品的行为,理应受到处罚。

案例八:酒吧不退存酒款,工商质监来维权

【案情简介】2017年8月,消费者张某称在玉门市某火吧消费后,商家强行将剩余210元办成存酒卡,消费者要求商家退还,商家不予。

【处理过程及结果】经调查情况属实。依据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。经调解,经营者退回消费者存酒款210元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”。因此,经营者不得强迫或设定不合理的条件让消费者消费。

案例九:中介代理预售商品房服务应规范

【案情简介】2017年1月17日,消费者薛某向肃州区工商局投诉,称于2016年9月向酒泉某房地产经纪有限公司交款18万元,欲通过该公司购买某小区1套商品房。合同约定由该中介公司提供商品房房屋预售登记证,消费者凭此证办理房屋公积金贷款。现中介公司无法提供登记证,消费者不能办理公积金贷款。消费者要求退还18万元房款,商家拒绝。

【处理过程及结果】经查证,该中介机构在没有取得商品房预售登记证的情况下向消费者推销房屋并签订买卖合同属违法行为。通过调解,经营者退还了消费者的18万元定房款。

【案例评析】本案中,该中介公司明知无法取得预售登记证,依然与消费者签订购房合同,侵犯了消费者的知情权,损害了消费者的合法权益。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷适用法律若干问题的解释》第二条规定“出卖人未取得商品房预售许可证明,与买受人订立的商品房预售合同,应当认定无效。”及《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。因此,该公司理应退还消费者购房款。

案例十:订购家具不兑现,工商调解来维权

【案情简介】2017年4月11日,消费者朱某向敦煌市工商局投诉,称其在某家具店交10500元订金订制了2套家具,双方约定7月底交付家具,但直至2017年11月2日,店家仍未交付家具。朱某要求商家退还订金,并且赔偿违约金。

【处理过程及结果】经调查:某家具店与消费者签订的合同有效,但经营者没有按照合同约定按期交货。责令某家具店退回订金10500元并赔偿消费者违约金800元。

【案例评析】《合同法》第八条“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护”。《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。该案中,店家不履行合同就必须给消费者退还订金并给予补偿。

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