网络平台订酒店“不可取消”成潜规则？

连日来，陆续有消费者对网络预订平台上的“不可取消”规则提出质疑。 “不可取消”条款背后，到底是谁的主张、有何理由？是否有分销商或网络平台通过不可取消条款牟利？记者对比携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等在线旅游平台“不可取消”的酒店数量后发现，大众点评、飞猪的不可取消酒店比例最高。此外，记者还统计对比了如家、7天、汉庭、速8、桔子水晶以及广州颐和商务酒店、淘金宾馆、广州长隆酒店、希尔顿、广州海航威斯汀、广州中心皇冠假日等10多家品牌酒店（覆盖连锁经济型酒店、中高端和五星级酒店）以及3家民宿，在官方渠道和上述7家网络平台的退改规则发现，网络平台和酒店官方渠道的退改规则存在诸多不一致的地方。其中酒店官方并未设置不可取消规则的酒店房型，网络平台在售卖过程中，自行附加了大量“不可取消”的条款。

现状;

大众点评、飞猪

“不可取消”房型占比例高

记者统计了北京、上海、广州三大城市最受欢迎的Top5酒店不可取消房型，综合信息发现，大众点评的三大城市的平均不可取消率达到了83%，其中大众点评在广州、北京的不可取消率分别为92%和88%；途牛在北京的Top5推荐酒店中，共计有825个房型报价，不可取消率居然也达到83%；而飞猪在三大城市的不可取消率平均达到了84%。

记者搜索发现，途牛推荐的一家位于北京的酒店，出现了432个房型报价，却只有28个排序靠后的报价可以限时取消。在超过400个不可取消的报价中，记者留意到，有大量不同酒店房间供应商的身影。而大众点评推荐的北京希尔顿逸林酒店，出现“代理”标签的房间，全部不可退。飞猪推荐的一家北京喜来登酒店，共计96个房型报价中，只有两个可取消。

针对为何会设置“不可取消”条款的现象，酒店和平台方都给出了解释。 7天酒店向记者透露，“7天不能取消的只有一种情况，就是活动房，包括每天少量的特价房和免费房。 ”飞猪方面则透露，卖家设置不可取消/限时取消的原因常见的有限时优惠价、节假日等房源紧张以及距离入住日期很近等。

实情;

酒店能退，平台不退？

“不可取消”并非无法退改

虽然大众点评、飞猪等网络预订平台上“不可取消”的酒店房型比例较高，但消费者一旦在线支付预订了平台标注了 “不可取消”的房型就无法退改么？

记者在今年3·15前夕接到了消费者报料，李先生在大众点评上预订了敦煌的一家酒店，该酒店在平台上标注“不可取消”。李先生由于个人原因无法入住，但据其表示，向大众点评申请退款无果后，反而是酒店方主动联系，最后给他退了房费。但大众点评给记者的回复称，在这个案例中，李先生没提出退房或投诉，酒店之所以退了钱是因为酒店前台担心会有“差评”，主动联系用户退了部分房费，但大众点评本身对退房并不知情。

记者就此选择了大众点评高分推荐的50家酒店进行评测。这50家酒店分别来自北京、上海、广州三地，涵盖了经济型、三星舒适型以及高端五星级三种类型。记者调查了解到，50家酒店中有31家的房型标注了“不可取消”，而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服务，比例将近30%。这些酒店的客房预订人员向记者表示，只要提前1-3天申请，即可取消或改期。广州一家三星酒店的服务人员甚至表示，虽然平台（大众点评）上标注了不可取消，但实际上是可以取消的，要提前告知平台和酒店前台，最后由平台给消费者办理退款。不过，在大众点评上绝大部分显示“不可取消”的高星级酒店房型，无论是平台还是酒店均不予退改。

针对记者上述调查了解到的情况，一家区域酒店品牌的总裁向记者透露，如果预订的酒店是入住率比较高的，消费者因故取消，只要不影响二次销售，酒店方通常都会退款，但影响了二次销售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很难退款，因为酒店已经给了预付房让利空间。

平台上标注 “不可取消”，酒店却表态可以取消，这种 “不对称”的退改规则，容易造成消费者陷入到与平台“扯皮”中去。早在去年，记者就曾接到消费者小妙（化名）的报料，其在大众点评预订了4间标注为“不可取消”的房间，之后由于天气原因无法成行，酒店方面表示小妙可以免费退掉房间，但在与平台协商退款的过程中，则遭到了拒绝，后来小妙将情况诉至消委会，大众点评方面只答应退一半房款。

【调查】

酒店与网络平台互相“甩锅”

为何会出现酒店能退，网络预订平台不能退的情况呢？退改规则不一致，消费者该听谁的？

经济型酒店集团普遍认为，网络平台的退改规则是他们自行制定，与酒店无关。

首旅如家方面向记者表示，酒店官网一直坚持免费取消，酒店没有参与第三方平台退改规则的制定。铂涛酒店也透露，所有官方渠道的取消规则统一，合作平台出现规则不一致的情况跟酒店没有关系。华住酒店集团也持类似观点，并强调，如果发现不一致的行为会与合作平台交涉，并加以规范。

不过，大众点评、携程、去哪儿、同程、途牛、飞猪等在线预订平台则将“责任”推给了酒店和酒店供应商。

美团酒店 （包括大众点评）回复记者称，其退订服务按照酒店等商家制定的规则。同程方面则表示，平台“不可取消”是根据与供应商的采购协议来定的，不会出现“供应商可以免费取消，平台不可退的情况”。途牛方面进一步透露，平台上有供应商提供的房价信息，同样的房间可能比酒店直接提供的价格更低一些，因此会伴生更加严格的取消政策。

飞猪也认为，酒店行业分销体系庞杂，即使同一家酒店，不同分销商与酒店或上级分销商的合作协议可能存在差别，其展示的价格、库存、退改政策也因此会有不同。例如，记者在统计飞猪平台一家位于北京的酒店时就发现，其220个房型标价中，就有来自深圳、广州、上海、武汉、三亚、成都、青岛等地的“海量”分销商，其中只有自营和广州一家分销商提供的共计3个房型报价可以限时免费取消。

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