三危山下，“莫高女孩”巧笑嫣然（中） 莫高窟开放团队优质服务助推敦煌文化走向世界

本报记者施秀萍

题记：很少有人会透过邋遢的外表，去发现你优秀的内在，也很少有人真的喜欢没有灵魂的漂亮外表。

从仪容仪表、言行举止再到内在修养……就像爱美的女孩从不将就每个部位、每个环节，更会注重内在提升一样，“莫高女孩”很是爱美，扮靓自己的功夫，更是一点也不含糊。

扮靓自己，“莫高女孩”形象可人

预约调度科，是游客最早见到的“莫高女孩”，确切点讲，是听见的“莫高女孩”的声音。

尽管敦煌研究院采取了各种方式，介绍莫高窟为何采取“数字体验+实体洞窟”的参观模式、如何预约等所能想到的前期问题，可为何预约，甚至对预约模式提出质疑、进行维权的电话还是一个接一个地打进来，预约调度科话务咨询中心的员工就一个一个地解释、说明。

同样的话重复千万遍，可语气里、话音里不能有半点的不耐烦。因为，游客不会重复。

也因为，虽然游客和“莫高女孩”并非面对面，可“莫高女孩”在游客心中最初的形象，就会在这一问一答中树立起来。

“耐心点、认真点，游客就能多一点理解；怠慢了、应付了，游客就会多一些抱怨。”预约调度科科长李红对此深有体会。与此同时，预约调度科还要根据接待政策变化推介参观模式、开放策略，根据团队游客和散客比例变化情况调整话务工作，解决因天气原因、游客身体不适等不可抗因素引起的退单、改单等各种工作……总之，预约调度科相当于莫高窟开放体系的“大脑”和“防火墙”，既要确保预约模式有效执行、游客有序到达，又要把游客抵达数字展示中心前的所有前端问题解决掉。

“有苦，也有委屈，但没人抱怨，更没人退却。”李红告诉记者，2014年，每天的话务总量在八九千个左右，8个话务员，平均每人上千个电话；2015年，随着“西北游”的升温，话务量又明显上升，最高峰达每人每天1500个。可只要耳机一戴，就要挺胸收腹，面带微笑，“就像面对游客一样”。

“票面参观时间11点45分的游客在这里检票，12点15分的游客在后面排队。”（转3版）

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