给甘肃旅游一片纯净的天空

给甘肃旅游一片纯净的天空

给甘肃旅游一片纯净的天空——甘肃省旅游局党组成员、副局长杨宇宏解答《旅游法》实施的热点话题引题题一题二

给甘肃旅游一片纯净的天空

2013年4月25日，酝酿了30年的《旅游法》正式公布，并于10月1日正式实施。一时间，社会各界对这部新法的讨论可谓此起彼伏，尤其是随着正式实施日子的临近，人们对新法的关注热情更是有增无减。《旅游法》的实施，究竟能给甘肃旅游业带来哪些新的变化？困扰旅游市场的一些痼疾能否得到彻底解决？旅游消费者和经营者又该如何拿起法律武器维护自己的权益？省旅游局党组成员、副局长杨宇宏解答了社会关注的热点话题。

问：即将实施的《旅游法》，它从立法层面为广大旅游者及旅游经营者规定了各自的责任、义务和权利，涵盖了旅游六大要素的方方面面，因此有人也称其为一部“大法”。那么为实施好《旅游法》，甘肃省旅游局做了哪些准备工作呢？

答：《旅游法》是旅游业的一部综合性法律，同时也是全面确认旅游者和旅游经营者权利、义务的一部基本法。作为旅游行政管理部门，首先要学习法、了解法、熟悉法。因此，《旅游法》一经颁布，省旅游局党组书记、局长何伟就在第一时间带领旅游系统干部职工，认真学习这部新法，省政府专题召开视频会议，李荣灿副省长对学习、贯彻《旅游法》作了全面安排。之后，我局通过制定学习方案、举办学习班、质监执法骨干人员培训班等方式，让大家去了解、理解新法的每一个条款，并鼓励大家带着问题去学习，只有先学、学好、学深、学透，这样才能懂法、守法、用法，为市场规范和监管工作奠定坚实基础，创造良好的工作条件。

同时，旅游局还结合《旅游法》相关法条，结合在旅游市场检查等实际工作中总结的经验，修订了现有的相关政策规定；广泛利用媒介平台，在全省范围内对《旅游法》、业界专家的相关解读等进行广泛宣传，让旅游企业及从业人员、旅游消费者更多地了解《旅游法》，这样不仅能使各方有充分的准备，也为执行《旅游法》打下了坚实的基础，创造了良好的氛围。

问：《旅游法》中，用大量篇幅对旅游经营行为进行了规范，其中“零负团费”叫停、强迫购物和自费项目取缔等在业界反响最为强烈。您认为旅游企业该如何去适应新的市场环境？

答：不可否认，“零负团费”和强迫购物以及自费项目是多年来一直存在损害旅游业发展的潜规则，在全国各地都普遍存在，它也是一些违规旅行社所采取的赢利模式，就是利用游客不熟悉旅游产品和要求低价的心理，以低于旅游产品成本价来吸引、招徕游客，再通过在旅游过程中强加给游客的超高卖价购物和超额利润赚取回扣的模式，来弥补旅游产品的差价。特别是，有的旅行社和导游在强迫购物和自费项目时，往往采取软硬兼施的手段，在社会上造成了恶劣的影响。 

可以肯定地说，《旅游法》的出台标志着这些行业诟病将逐渐被剔除，短期来看，这势必会给旅行社、旅游商品企业带来一定的阵痛，甚至淘汰掉一些投机的企业。但从行业发展的长远角度看，这是一次借助洗牌而提升整个行业素质的契机，也是实现旅游业转型升级，提升旅游品质最好的机遇。因此，要想继续生存下去的企业应该及时转变观念，从产品开发、服务保障、质量提升等方面实现转型，要清醒地意识到在“零负团费”的低价操作模式中，没有赢家，要坚决杜绝“买团”“卖团”“赌团”和“人头费”“填坑”等违规经营行为，这些也是《旅游法》要重点解决的问题。

问：最近，有关“旅游价格要借助《旅游法》涨价”的说法很多，事实上，很多旅行社十一黄金周的报团价格都已经上调，而消费者浓厚的观望情绪也在弥漫。另外，很多人对“购物”也出现了“因噎废食”的偏激理解。您如何看这种现象？

答：《旅游法》引起旅游价格上涨的说法其实是一种误读，涨价应该说是引导旅游价格回归到一个正常的区间上来。因为以往的低价团，甚至零负团费的团都是靠购物和自费项目来弥补成本、平衡收支的，虽然参团的直观价格便宜，但游客总的花费并不少。《旅游法》实施后，直观报价高了，可没有了隐形消费，总的花费并不会上升，关键是，吃、住、交通、游览服务等方面有了保障，旅游的品质提高了。旅游产品的价格相比以前确实涨了，但透明的价格可以保证游客充分的享有选择权，有效地控制旅行社和旅游从业者的“隐性收入”，也从一定程度上防止了游客“被黑”“被宰”现象的发生。当然，旅游行政部门也会关注涨价的现象，对一些欺骗消费者，或者借机乱涨价、造成价格虚高的行为将严厉进行打击。再说，旅游市场是一个充分竞争的市场，如果价格过高，消费者是不会接受的，会选择其他的旅行社。

随着旅行社报价的提高，消费者暂时会处于观望状态，这对没有稳定客源或者客源少的小型旅行社来说将是不小的打击，但这个阵痛期是必须要经过和面对的一个过程，它的长短取决于消费者对价格回归这一现实的认可时间。正如业界已经形成的共识，短期来看，旅行社报价提高，对价格敏感的部分群体将被挤出，参团游客下降。中长期来看，旅游将回归本质，将会出现更多游客喜爱、个性突出的旅游产品。

而对于购物这个话题，有必要强调一点，那就是《旅游法》并没有禁止旅游者购物或参加自费项目，而是要取缔旅行社在行程中诱骗、强制安排游客购物的行为。因为旅行社通过安排旅游者在指定购物场所消费，以及参加另行付费项目，旅行社进而获取回扣等不正当行为，是一种损害消费者权益的行为。《旅游法》实施后，这个环节将被严格剔除。当然，游客也可以在旅游行程中的自行活动时间内，自愿、自主安排购物等活动，同时，旅行社也可根据游客的要求，在双方协商一致的情况下选择合适的购物场所，但是，这些都不能影响没有参与游客正常的旅游行程。

问：《旅游法》作为一部新法，实施之初势必还要经历一个与市场的磨合期，而这个期间，游客可能会面临更多的旅游纠纷。您认为该如何引导游客依法理性维权？

答：旅游业本身就是一个链条比较长、涉及领域广的行业，游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中社会公众关注的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝，正因为如此，一旦发生消费投诉，很容易出现不知道找谁“讨说法”的情况。在规范企业经营行为的时候，就已经将责任链条捋的非常清晰，谁组团，谁负责，而且要负责到底。由于地接社的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社追偿。而由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，则由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

《旅游法》的实施，必将对旅游行业的规范、旅游市场发育和成熟起到推动作用。针对群众反映最为强烈的旅游市场秩序混乱等问题，对旅游经营、旅游服务合同、旅游监督管理做了专门规定，以市场机制为基础，实行统一的服务标准和市场准则，着力解决旅游市场失范、条块分割、服务设施不完善、旅游经营和管理不规范等突出问题。我们也在这里呼吁，旅游者在旅游活动中，或者在解决纠纷时，不损害当地居民的合法权益，不干扰他人的旅游活动，不损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，一定要依法理性维权。

问：《旅游法》实施后，旅游和相关部门的责任会更大、任务会更重。请问甘肃如何做好《旅游法》实施的保障工作？

答：法律的生命在于实施。《旅游法》的出台，将大大降低旅游纠纷的调解难度，因为以往遭遇纠纷都是参照《旅行社条例》，或其他相关法律解决，10月1日以后就可以直接对照《旅游法》进行处理。《旅游法》强调“以人为本”“安全为重”，从立法层面为广大旅游者及旅游经营者规定了各自的责任、义务和权利，非常全面和具体，这也使得旅游行业的监督管理进入了真正的有法可依的时代。因此，认真履行法律赋予的监管职责是做好保障的前提。

首先，要建立健全执法机制。《旅游法》明确了县级以上人民政府旅游主管部门履行监督管理职责，也就是设在各级旅游主管部门的质监执法机构要积极联合工商、质检、卫生、交通等执法部门联合执法，大力规范旅游市场秩序。目前，甘肃省敦煌市已经尝试联合执法模式，设立了长期联合执法的办公室，在市旅游局共同办公。省旅游局也会对这种联合执法模式进行认真总结，如果效果好，时机和条件成熟后，将会在全省推广。

同时，要规范执法程序。《旅游法》专门在旅游监督管理一章作出规定，明确了旅游主管部门、相关部门各自的监管权责，县级以上政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。今后，县级以上人民政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构，在没有正式指定前，由各级旅游质监执法机构负责，接到投诉后，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。

除此以外，还要加大对旅游服务合同的监督检查，抓住突出问题开展集中整治活动，对游客所投诉的旅游企业等要加大处理力度。目前甘肃已经成立了旅游执法总队，全省各市州也已经成立了各级旅游执法队伍，负责受理旅游投诉案件，维护游客的合法权益。同时，省旅游局已对各级旅游执法人员进行集中培训，为《旅游法》的实施做好准备。

问：旅游安全一直是悬在行业管理部门头顶的一把剑，也是广大游客最为关心的问题。请问《旅游法》对此有什么具体要求，甘肃在旅游安全问题上又将如何去做？

答：《旅游法》对旅游安全管理作出了明确规定，充分体现出对旅游者旅游安全的高度重视，也是《旅游法》“以人为本”的又一体现。旅游部门以往因没有综合管理职能，因而缺乏有效地监管手段，感觉有心无力。《旅游法》规定县级以上人民政府统一负责旅游安全工作，县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责，要求旅游安全管理由政府统一组织领导，各部门按职责履行安全监管责任，这一工作机制的建立必然在制度上更加有效保障了旅游者的安全。同时，对旅游经营者履行旅游安全义务和保障责任进行了明确地规范。这是因为经营者直接面对旅游者，他们的安全主体责任到位与否，直接影响旅游者的安全保障结果。

长期以来，甘肃省旅游局对旅游安全工作高度重视，反复强调旅行社在召开行前说明会时，一定要告知旅游者有关旅游安全的细节问题，我在参加一次赴台旅游的行前说明会上，专门强调了旅游安全，目的是起到一个重视和引导的作用。旅行社更要本着对旅游安全高度负责的态度，认真对待每次行前说明会，最好采取书面提醒，游客签字认可的方式，让游客重视。针对甘肃省旅游景区（点）多线长、旅长游多的特点，要高度重视旅游交通安全，最关键的是旅行社在租车时，一定要确保各种资质合法有效，不得贪图便宜租“黑车”，旅游行政管理部门要加大监督检查，游客也要有这方面的防范意识，积极监督。针对高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，要制定专门的旅游安全提示，开展专门的安全教育，项目经营者必须按规定投保责任保险，切实加强安全预防。

十一黄金周即将来临，省旅游局要求全省旅游部门对可能造成旅游者人身、财产损害的自然灾害等事件要发布旅游安全风险提示或预警。各旅游景区要公布核定的最大承载量，可能达到最大承载量时，要提前公告，并在当地政府的组织下疏导分流。危险道路、地段、桥梁、栈道、游乐项目要设立醒目的禁止、警告、提示标识。严密关注气象预报，遇有强降雨等极端气候并可能引发山洪、泥石流等自然灾害情况，水上旅游活动要立即停业，泄洪口、泄洪道不得有旅游者逗留，景区及周边在建工程要停工停业，撤出人员和设备。发生旅游安全事故或应急事件要按程序立即报告，第一时间赶赴现场，会同有关部门抢救人员，妥善处理善后事宜。

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