打造全省统一、覆盖广泛、上下贯通的“中枢大脑” 山东工会12351职工热线全天在线“接单” 组建专业团队提供维权服务，接听职工来电12403个，向各地及大企业工

本报讯（记者丛民 通讯员罗鹏 张笑笑）“您好！这里是工会12351职工热线，有什么可以帮您？”自2019年5月上线运行至今，山东工会12351职工热线平台畅通诉求渠道，职工在任何时间拨打热线，都能及时得到回复、处理。截至目前，累计接听职工来电12403个，派单处理求决类来电1160个，提供法律咨询服务363件次。

针对基层工会人员编制少、硬件设备差、无法全天候满足职工需要等现实问题，去年5月，山东省总工会改进12351热线运行模式，整合分散在各市、县工会的职工热线资源，建起全省集中统一、覆盖广泛、上下贯通的12351职工热线平台，负责职工来电事项的受理等工作，组织专业化工作团队，为职工提供全年365天、7×24小时实时在线服务。

据介绍，12351职工热线平台采取统一接听、及时答复、分级办理、回访追踪和反馈评价运行模式，线上线下有机衔接。热线平台对办理时限提出严格要求，对求决类来电按照属地管理原则向有权处理的市总工会、省产业工会、大企业工会或省总工会业务部室派单处理。要求派出工单必须在3个工作日内受理，15个工作日内办结。

保安王某2019年9月29日上午来电，反映所在公司拖欠工资1300元。热线平台接到职工来电后，第一时间派单给青岛市总工会。青岛市总当日下午便与该公司联系，调查核实情况并代表王某与公司协商。公司立即向王某支付工资。从职工来电到工单办结，不超过9小时。

咨询类来电由话务人员和值班律师在线答复。

济宁外来务工人员朱某来电称：济宁某建筑工地拖欠包括自己在内的100多人工资。值班律师先后8次与朱某等职工通话，详细了解欠薪发生时间、经过和证据，引导职工理性依法维权。同时，联系邹城市总工会法律援助中心为其提供法律援助。

为保障热线平台规范高效运行，省总制定印发了《山东省工会12351职工热线管理办法》，热线平台操作系统设置及时受理率、按期办结率、职工满意率等考核指标和红、黄牌警示，每季度对各级工会工单办理情况进行督导检查，不断提升工单办理时效和办理质量。制定《山东省工会12351职工热线员工管理制度》，每月对话务人员进行业务培训和考核。截至目前，大多数市工会工单及时受理率和办结率超过85%，话务满意率达99.31%，已办理工单满意率达92.94%。

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