“12315消费维权直通车” 打通便民服务“最后一公里”

近日，邹城工商局“12315消费维权直通车”进驻邹城红星美凯龙家居购物广场，这是继邹城百意超市、银座商场和千泉装饰城之后，进驻的第四家企业。“12315消费维权直通车”的逐步进驻，将为消费者维权带来更大的便利，进一步打通消费维权便民服务“最后一公里”。

记者了解到，“12315消费维权直通车”是工商部门为保护消费者合法权益，针对当前市场消费新形势，开辟的多元化消费纠纷调解渠道，以督促经营企业切实履行消费维权主体责任，是全面提升社会消费维权网络工作效能而启动的一项便民服务工程。

家住邹城的杨先生就是“12315消费维权直通车”的受益者，前一段时间他在千泉装饰城一个商户交了定金，准备订购地板砖，并口头约定了交货日期。可是他这边是干活的老师也找好了，其他料也都配齐了，地板砖却迟迟不能交货，联系商家也一直联系不上。杨先生只好到工商部门投诉，邹城工商局接到投诉，直接分配到企业消费维权站点，千泉装饰城消费维权站点负责人董经理在一天内就联系到了商家，了解到原来这家商户家里出了一点变故，所以生意上的事也暂时停了下来，这才造成没有及时给杨先生发货。针对这种情况，董经理立即安排人员，从别的商家调配了货物，当天就送到杨先生家里。

这只是“12315消费维权直通车”方便群众一个案例。该局工作人员介绍，该工程旨在通过充分发挥企业现场管理优势，将消费维权关口进一步前移，实现了个体维权与群体维权相结合，行政调解与自行和解相结合，消费维权与行业规范相结合，事后调处与事前防范相结合，构建起全新消费维权新机制。据了解，仅2017年，“12315消费维权直通车”已经受理消费者投诉110起，已全部办结。

“自从消费维权直通车进驻以后，针对商家每一例投诉，都会在24小时内与投诉者进行联系，想尽一切办法满足消费者合法需求。到现在为止，工商部门分发的相关投诉，我们全部都进行了有效调解，没有出现一例反复投诉的情况。”该局局长王召峰介绍，除此之外，工作人员每月还对投诉情况进行总结，对个别遭到投诉较多的商家，亮黄牌进行警告，督促商家搞好服务。“消费维权直通车不仅让消费者满意了，各商家的服务水平也不断提升，企业也因此收到良好的社会和经济效益。”千泉装饰城董经理如是说。

“这三家消费维权直通车的设立只是工商机关此项便民服务工程的冰山一角，在随后的工作中，‘12315’消费维权直通车将进驻更多的企业，将有更多的消费者和厂家因此而受益。”王召峰说。记者梁琨通讯员王凯周志刚

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