鱼台户政全力打造满意户籍窗口

□本报记者尹彤实习生姜丽

本报通讯员童建标王怀真

在鱼台县,每位来派出所办理户政业务的居民都会发现,户籍窗口上,民警姓名、警号、照片、监督投诉电话等信息一目了然。市民可以随时取阅印有各类办理事项和流程的便民服务卡和23类《便民服务手册》。工作人员提前告知派出所何时办公,办理各类户籍业务的时限、预约联系电话、投诉电话等。如果群众发现有不作为或“冷、横、硬、推”,“吃、拿、卡、要”现象的民警,将严格按照《人民警察纪律条令》等制度严肃处理,并将处理结果公开公示。这是鱼台县户政部门全面推行户政公开制度,全面打造“阳光户政”品牌的一个缩影。

今年以来,鱼台县公安局户政部门以“效率最高、服务最优、满意户政”为目标,严格按照省级文明户籍窗口要求和“十零”标准体系建设标准,以创新求发展、以创满促服务,全力打造户政美丽窗口。

规范硬件设施

打造“标准户政”

为实现户政部门“场所规范、标志醒目、功能合理、设施齐全”,各派出所积极筹集资金、花大气力对派出所综合服务大厅进行改造装修升级,建成“低柜台敞开式”业务办理区,合理划分群众等候区、服务区、办公区,实现服务大厅整洁、规范、温馨、有序,彰显文明服务、温馨似家的和谐氛围。而且,为进一步完善便民服务设施,派出所在等候区专门设置了便民椅、饮水机、针线包、打气筒、阅览架和雨伞等设施；服务区设置有办理户籍业务指南、23种办理户籍手续服务卡,开通互联网,供群众登录公安服务在线。

各派出所还安装了电子屏幕墙,将办理各项户政业务的流程、标准、条件、办结时限滚动播放,让办事办证群众熟悉所办业务需携带的资料和流程,提高办事效率。购置电子触摸屏,安装户籍窗口综合服务平台,涵盖大厅简介、民警监督台、政策公开、收费项目标准、服务工作规程、便民查询、投诉电话等,方便群众掌握户籍政策和法律法规及对民警的监督投诉。

为确保服务质量,派出所利用全市户籍窗口评价前置系统,邀请每一名前来办事办证的群众对工作人员办事效率、服务质量作出公正评价,对户政管理工作提出中肯意见。安装了360度旋转探头,设置警务公开栏、意见箱、意见簿、监督投诉电话,自觉接受群众监督。

规范服务机制

打造“爱民户政”

户籍窗口是联系群众的桥梁,是服务民生的阵地,户政管理服务工作的好坏直接关系到公安机关的形象。鱼台县局户政部门在规范户政管理服务能力上下工夫,开展“五心服务法”,让群众对户籍工作舒心、暖心。

为让群众暖心,户政部门在提升服务态度上下力气,工作中按照“十零”标准体系建设要求,规范文明用语,要求每位民警从小事做起,说好每一句话、回答好每一个咨询电话,从细微处着手,从点滴处做起,想群众所想、急群众所急,把群众当亲人,切实为群众解决好问题。从群众进门的一刻起,服务人员笑脸相迎,引导群众办理相关业务,温馨的笑容、得体的举止、规范的话语,让群众在办理业务时充分感受到了公安机关便民、利民、爱民的服务,从而杜绝出现“脸难看、事难办”现象的发生,让群众“顺心”。

“宁让我们多费心、不让群众多跑腿”是户籍窗口民警对群众的承诺。为此,服务大厅实行首接负责制、一次性告知制和一站式服务制。服务大厅每一位民警均认真接待每一位群众、解答每一个问题,坚持做到“快办理、快审批、快落实”,对材料齐全,当场能办理的,当即办结；对需要审批的,严格在规定时限内办结；对符合条件、手续不齐全的,一次性告知群众应补材料,二次办结；对行动不便的群众及时登记联系方式,材料审批后及时通知,坚决不让群众多跑腿,真正做到让群众“省心”。服务大厅还开展预约服务、延时服务、错时服务、上门服务等多项便民措施,对老弱病残等开展上门服务制,实现了服务群众“零距离”,让群众“开心”。户政服务大厅工作人员,严格按照创新创满工作要求,对每一位前来办理户籍业务的群众进行电话回访,听取群众意见建议,进一步规范民警服务行为,提升服务质量,让群众“舒心”。

规范内部管理

打造“效能户政”

“熟练掌握户籍政策、热情耐心接待群众,坚决杜绝‘四难\’现象,提高群众满意度”,是鱼台县局户政部门“争创文明户籍窗口”向群众作出的承诺。为确保承诺兑现,鱼台县公安局“用制度管人”,健全完善户政民警队伍管理的长效机制。

制定了《鱼台县公安局户政窗口工作服务规范》、《鱼台县公安局第二代居民身份证换发工作考核办法》,对户籍民警的职责、行为规范、绩效考核等方面进行细化、规范管理。同时户政窗口单位与户籍民警签订责任状,对户籍民警实行治安大队业务指导、派出所所长直接管理的两级管理和监督制度,重点督促整改户籍民警在遵守纪律规定等方面存在的问题。

鱼台县局还建立了户籍民警谈话制度,对户籍民警工作中表现出的懒散、消极,工作不积极、不主动、不作为,在各种监督平台中被群众投诉,经查证属实的,由主管领导对其进行谈话。被谈话一次以上的民警将取消争先创优的资格、被谈话两次以上的民警将被调离户政岗位。在绩效考核方面,对各级户籍窗口实行周通报、月考核,季通报制度,将户籍民警的业务办理情况、信息上报情况、创新创满活动、专项工作活动纳入等级化考核中,以此评选市局文明窗口和省厅文明窗口的推选、优秀户籍民警的评定,充分调动和发挥了民警的工作积极性。

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