济宁市第二人民医院助力全国文明城市创建工作侧记 强素质 树形象 促进服务提档升级

本报记者张昭晖通讯员朱国涛康宇

近日，中央文明办公布第六届全国文明城市入选城市名单和复查确认保留荣誉称号的前五届全国文明城市名单，济宁市如愿当选全国文明城市。近年来，伴随创建国家文明城工作的开展，全市文明氛围愈发浓厚，社会文明秩序和市民文明意识均得到显著提升。作为全市医疗卫生行业的重要窗口服务单位，济宁市第二人民医院积极响应市委、市政府关于创建全国文明城市的号召，全院干部职工积极投身于创建活动当中。从开展志愿者服务工作，将文明城市创建与文明医院建设高度融合，到推进院容院貌提升，实现院内道路平整、室内外卫生清洁、车辆有序停放，再到加快无障碍设施建设，积极打造无烟医院，市二院以文明创城为契机，内强素质，外树形象，促进医院全面提档升级，让患者更有就医获得感。

将文明融入服务 为患者、家属提供就医便利

2020年12月1日上午10时许，在济宁市第二人民医院门诊楼大厅门前，79岁的郑大妈一个人站在原地驻足不前。老人是一名任城区医共体患者，家住李营街道，那天是她第一次来济宁市第二人民医院就医，由于没有陪人，郑大妈明显有些无所适从。看到眼前的一幕，医疗服务中心护士刘梦赶忙迎上去，先帮老人办理挂号，之后又陪同看门诊、做检查、办理住院，一趟下来几乎走了半个医院，刘梦没有丝毫怨言，看着郑大妈顺利住进病房，并且激动地向自己连声道谢，刘梦心中的一块石头最终落了地，内心油然升起一股满足感。

创城工作开展以来，患者就医体验感提升了，这是近两年来几乎所有来过济宁市第二人民医院就医的患者的内心感受。为进一步营造温馨舒适的就医环境，助力济宁文明城市创建工作，济宁市第二人民医院积极开展学雷锋志愿服务活动，在门诊大厅设立学雷锋志愿服务站，医院各科室年轻医师护士担任志愿者，利用休息时间为就诊市民提供热心服务，帮他们解决就诊过程中遇到的难题。在2020年，已有200多名医护人员参与其中，为创建文明城市尽一份力。同时，医疗服务中心也会举行定期培训，强化医护人员的主动服务意识，让他们结合工作中遇到的问题交流心得体会，改进工作方法，提升服务质量，让患者更有获得感。

去年年初，新冠肺炎疫情爆发并蔓延开来，为更有效地控制疫情传播，医院实行全面禁止住院探视规定，严格落实“一床一陪人”制度。对那些上了年纪、行动不便的患者，既要办理入院手续，又要进行相应检查，还要携带生活物品进病房，一个陪人有时可能忙不过来，也增加了各科室医护人员的负担。为了给患者及家属提供更大的就医便利，医疗服务中心在志愿者间实行弹性排班制度，在CT、B超检查的高峰时段，着重增派人手执勤，确保那些最需要帮助的患者能在第一时间得到帮助。

除了投入更多人员与精力，在学雷锋志愿服务方面，医护人员更注重细节和人性化。医院为方便老年人就医提供了共享轮椅，但一些老年人不会使用，医院的爱心志愿者就直接将轮椅推至医院大门口接送患者。同时，一些细节之处也都彰显人性化服务。为了给市民提供便利，医疗服务中心在学雷锋志愿服务站增设便民工具箱，备置了老花镜、订书机、针线、胶带等物件，其中用得最多便是一台身份证复印机，让很多需要打印的市民省去了奔波之苦。在门诊挂号及取药窗口旁边有几个简易书架，上面放有防疫知识、日常疾病常识等多种健康教育宣传册，值班护士不仅经常更新宣传册类别，还定期对书架进行及时消毒，确保防疫安全。

在各病区，医护人员通过开展形式多样的优质服务，让患者更直观感受到在一座全国文明城市就医的舒适与便利。家住汶上县的王先生患有腰间盘突出，前不久在脊柱外科接受手术治疗，术后便一直在病房休养。由于妻子外出打工，陪护在王先生身边是他年过八旬的老父亲，老人年事已高，能提供的协助相当有限，脊柱外科的医护人员便主动帮老人分担，从买菜打饭到衣物清洗，无微不至地照顾患者的日常生活。对于医护人员的所作所为，王大爷看在眼里，感念于心。

据脊柱外科护士长赵雪介绍，一些脊柱手术后恢复相对较慢，患者住院时间长，家属陪护时往往要带很多生活用品。为此，脊柱外科加强了病区环境卫生管理，增设储物柜方便患者放置物品，并开辟出专门的晾晒区域。另外，作为医院文明创城的一项重要内容，医护人员从患者入院起便对其开展健康宣教，为患者普及健康常识，增强患者的健康意识。

此外，围绕“以人为本，患者至上”的服务宗旨，济宁市第二人民医院强化人文素养，积极开展理想信念教育和医德医风教育，弘扬社会主义核心价值观，通过开展各类传统文化、医学人文教育培训班，进行医院文化和职业道德素养培训，不断改进行业作风，提高服务态度，完善服务质量，文明行医、廉洁行医的良好氛围和风尚已在全院蔚然成风。

推进院容院貌提升

营造干净、舒适的就医环境

自创建全国文明城市工作开展以来，济宁市第二人民医院以创造干净、舒适的就医环境为目标，从多个方面对医院环境进行治理，医院的院容、院貌发生了很大变化，受到患者的广泛好评。

在很多户外公共空间，市民随地吐痰始终是一大痼疾，严重损害城市形象。为此，后勤调度中心在急门诊和康复楼、供应室前等人员相对集中部位、痰渍相对较多的区域设专人负责来回巡视，清除、清理地面痰渍，购买除痰工具硬毛刷、抹布、拖把等，一旦发现痰渍，先用刷子刷一遍、再用抹布擦，确保痰渍干净、路面不结冰打滑。针对门诊楼前、急诊楼前、康复楼前、外科大楼前几处难清理的顽固痰渍，均采取专项措施进行处理，确保地面干净整洁。

据后勤调度中心主任王勇介绍，自创城工作开展以来，医院加大卫生清洁力度，对于保洁人员按岗位及验收标准开展技能培训，仅大型培训一年下来就进行了近百次。在具体清洁工作开展过程中，小到每一处毛台石、路牙石，每一个花坛栅栏、绿化带、宣传牌、生活垃圾桶，包括毒饵站、空调室外机这些极不容易被关注的位置，都有工作人员不间断巡视清理，就连建筑物夹角、门窗缝槽等处不留死角。真正实现了院区卫生的“分区域、分工种、分类别”清理。在此基础上，医院又对院区内的损坏路面和起皮墙面进行平整，清理全院所有的玻璃幕墙，让医院整体环境更显整洁明亮。

对于多数医院而言，“停车难”都是棘手难题，其中，又以车辆随意停放现象最为影响医院秩序。近几年来，济宁市第二人民医院加大对车辆停放的管理力度，对院内机动车停车位重新进行规划、粉刷，就连车头朝向也进行统一，新措施实行一段时间后，院内停车秩序变得井井有条。

据医院保卫科科长谢文典介绍，一些车主因为家人生病，内心难免焦躁，有时候把车随便一停就奔急诊去了。对于随意停车的车主，医院安保人员会进行耐心劝说，劝说时注意文明用语，务必让车主按秩序停车。如果确实情况紧急，安保人员也会主动帮其把车辆停到停车位上。此外，针对最近几年愈发普及的小型电动汽车，医院也专门规划了停车区域，与一般汽车实行区别停放，这在一定程度上解决了电动汽车挤占、浪费停车资源的问题。

为方便患者停车，该院在院区最北部又增设了一处立体停车场，更是极大缓解了停车难问题。据后勤处主任张林介绍，新建的立体停车场能提供113个车位，让医院停车位在原有基础上增加了近三分之一。截至目前，立体停车场使用率已达到90%，患者抢车位情况大大减少。

同时，在很多医院都存在的院外周边非机动车停车收费现象也得到妥善解决。如今，济宁市第二人民医院院外区域已实现非机动车免费停放，不仅如此，医院还派出安保人员进行车辆摆放，就连外卖、快递车辆也纳入管理，这一做法赢得了就医群众的一致称赞。

如果说路面窗台是否清洁、车辆停放是否有序代表了医院的门脸和形象，公共厕所是否清洁、卫生则更能体现医院的文明创建执行力。为了给患者营造干净的如厕环境，济宁市第二人民医院指派专人从每日早7点至晚7点在院区公厕内值守，卫生间每进一人都会进行劝导，提醒市民不要在厕所内吸烟，注意维护公共环境。每当有人使用完卫生间蹲坐便器，执勤人员都会适时查看使用者是否自觉冲洗，若没有冲洗则先对人员进行劝说，再进行高标准冲洗，确保蹲坐便器清洁无污。此外，工作人员每日还会将厕所内部彻底冲刷两遍，无论天气阴晴雨雪从不间断。而在各门诊、病房楼内的公共厕所，也都有保洁人员负责卫生清洁。

今年，医院又对全院公共厕所进行改造。安装灭蝇灯、防鼠网并加强日常巡视管理，确保设施良好运行；增设呼叫设备，直接连接各科室护士站，针对老年人容易出现的如厕后头晕、目眩等不适反应，可以第一时间通过该设备向值班护士求助，从而降低意外事件发生的可能；安装感应洁具，在防止接触交叉感染的同时，让文明程度更上一层楼。

多措并举加大投入

在细节中体现温暖与关怀

控烟禁烟、关爱特殊群体，对于一家医院而言，能否做好这两点，是衡量其文明程度的重要标准。近年来，济宁市第二人民医院以人为本，在关爱特殊群体方面加大投入、多措并举，在一个个细节当中体现温暖与关怀。同时，全院上下齐抓共管、各尽其职，倾力打造无烟医院，为患者打造更好的就医环境。

母婴室，一个充满爱与温情的场所，既体现了对妇女、儿童的尊重和关爱，又体现了公共服务理念的人性化，更体现了一座城市的温度与文明。2018年，济宁市第二人民医院在院内建立母婴室，并按照爱婴医院标准完善内部设施，目前，母婴室内配有沙发座椅、婴儿护理台、温水洗手池、饮水机，方便家长照顾孩子；放置有母婴喂养手册，可供家长随时取阅，学习健康喂养理念。此外，室内设有紫外线消毒装置，安排工作人员定期维护、清理卫生，确保室内环境干净整洁。若婴儿出现身体不适，家长也可在母婴室通过呼叫器与儿科联系，儿科医护人员第一时间赶来问诊、检查情况。凭借周全完备的配套设施、精细入微的贴心服务，济宁市第二人民医院母婴室成为全市公共场所母婴室建设的优秀典型，先后吸引了众多单位前来参观学习。

此外，按照创建全国文明城市要求，济宁市第二人民医院还对院区内无障碍设施进行维修、改造，全院共安装无障碍扶手321套、加装无障碍坡道扶手5处。为更好地方便患者进出，医院在门诊楼前原有的一个无障碍坡道的基础上，又新增改造无障碍坡道一处，最大限度为方便患者就医。针对无障碍设施，医院设专人每日三次进行巡查，巡查中发现无障碍设施损坏、占用问题都会进行及时维修和清理，确保全院无障碍设施完好，真正做到无障碍零损坏。

在创城过程中，无烟医院建设也是一项重要内容。为此，医院制定出一套严格的禁烟措施，并加大人员投入和日常监督力度。目前，整个院区被细化为若干网格，门诊楼、急诊楼、内科楼、康复楼、外科楼等分别由不同的院领导负责禁烟，并对卫生状况进行检查，通过开展不间断检查、巡视，一旦发现问题，第一时间责成整改。

科主任、护士长是各科室禁烟第一责任人，在病房楼每层的楼道处，每天都有两名工作人员值守，负责劝导吸烟者。院创城小组发现科室有抽烟现象或地面有烟头，将对该科室进行严厉处罚。按照医院网格划分，行政职能科室人员实施层层值守，发现吸烟行为立刻上前劝阻。安保人员同时也是文明劝导员，发现吸烟行立刻劝阻并立即回收烟头。同时，保洁人员也更注重对烟头的清扫，发现后第一时间清理。这样就形成了“一级抓一级，层层抓落实”的局面，确保院内禁烟“无盲区、无死角”。在做好医疗服务的基础上，每一名医护人员也都担负起劝阻患者及陪人吸烟的责任，不仅从创城意义方面进行劝说，还充分利用自己的专业知识，从患者健康角度出发，晓之以理，动之以情，让不少患者成功戒烟。

以文明创城为契机

构建医院高质量发展新格局

伴随着济宁市当选全国文明城市，历时数年的创城工作最终取得阶段性胜利。如今，在济宁市第二人民医院，能看到干净整洁的院容院貌、体会到舒适温馨的就医环境、享受到细致耐心的人性化服务，让人如沐文明之风。

自开展创城工作以来，济宁市第二人民医院高度重视，确立创城领导小组构架，院党委书记武文华亲自带队，每日对全院创城工作进行检查督导，发现问题立即着手整改，确保不让问题过夜。在全面执行市级创城标准、要求、细则基础上，院创城办对医院的创城管理制定了更严格、更高标准的要求，并依此细分各科室工作职责和任务。据该院创城办主任于珊珊介绍，全院整体上实行网格化管理，细化分解创城责任区域，实现层层包保，其中，由分管院长包保对应网格，中层干部进行网格内督导，各网格内部再将工作内容进一步细化，在每一个网格内，小到每一张床位、每一寸地面，相应的卫生管理、控烟禁烟责任都落实到具体的个人。同时，健全相关考核标准，做到奖惩结合、赏罚分明。

在主动服务方面，济宁市第二人民医院优化窗口服务，改善服务环境、加强学雷锋志愿者服务及文明劝导员培训，在全院职工中形成“服务就是品牌，质量就是保障”的工作意识，进而提升文明素养，树立医护人员良好形象，提升医护服务水平，让患者更有获得感。同时，该院宣教科在院内的显著位置悬挂创建文明城市宣传标语，利用LED屏幕反复播放社会主义核心价值观、公民道德、行为规范等内容，而在门诊楼、住院部、电梯口、宣传栏等人流量相对密集的位置，都张贴有文明创城的宣传海报，引导全院职工和就诊群众了解创城意义，并积极参与其中，为济宁的建设发展尽一份力。

“作为创城迎查验收的必查点之一，全院全体职工深感重担在肩，然而，在压力面前才更能激发出巨大的潜力与动力。”据济宁市第二人民医院副院长高航介绍，在困难与挑战面前，医院迎难而上，完成了一个个艰巨的任务。以禁烟控烟工作为例，由于面临着严峻的新冠防疫压力，为避免不必要的人员聚集，医院关闭了原有户外吸烟区域，实施全院禁烟，这无疑给控烟工作提出了更高要求。为了让患者适应新形势下的新变化，医院安排人员在原吸烟区域轮流值岗，向不知情的患者耐心解释，争取他们的理解与支持。而在一次次解决问题的过程中，医院也实现了自身管理能力的提升。

2020年对于济宁市第二人民医院而言，注定是一个意义非凡的年份，年初的一场新冠肺炎疫情，彰显了这家任城区龙头医疗单位的应急能力与责任担当，医院也因此被评为“山东省抗击新冠肺炎疫情先进集体”；年末以满分通过创城验收，当选“济宁市创建全国文明城市先进集体”，更标志着医院服务能力再上新台阶。同时，该院着力推进改革创新，优化健康环境，深入开展“优质服务年”、“三名工程”、便民措施二十条、健康“六进”等活动，群众满意度持续提升，继续实现了医疗、教学、科研、人才培养等各项事业持续快速健康发展。站在重要的历史节点展望未来，院党委书记武文华表示，医院将继续发扬创城期间展现出的优良品质和工作作风，持续健全现代医院管理制度，依托信息化推进“智慧医院”建设，进一步提升医疗水平，优化医疗服务体系和公共卫生服务体系，优化急诊急救服务，以优质服务打造文明服务品牌，提升综合服务能力，构建医院高质量发展新格局，以优异成绩向建党100周年献礼。

院党委书记武文华视察创城工作

志愿者演示如何使用自助挂号设备

值班护士教患者进行手卫生

保洁人员打扫院内卫生

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