倾力打造民生服务的“汶上路径”

本报通讯员胡克潜张利燕

“救护车刚走不到半小时，这边医保转外就医备案就办好了，啥事都不耽误！”近日，来给转院到省立医院的弟媳办理手续的汶上市民杨倩，就在县人民医院医保服务站窗口，办好了转诊备案，“没有它在济南就没法直接报销！”

同样是转院，去年，患有肿瘤的表姑父需要到市外医院放疗，杨倩忙着先找医生领表签字，然后再去医院医保办盖章，接着再去医保中心备案，跑了整整一上午。“那边病人等着我去照顾，这边还得来回跑，急得我满头冒汗！”她说，“这回连医院门都没出，两三分钟就拿到了转院表，没想到办得这么利索！”

让杨倩由衷感叹“利索”的，是汶上县在全省率先设立的医保服务站。“我们经过调研发现，群众在看病就医办理医保业务时存在来回跑、周期长等难点、堵点问题。”汶上县医疗保障局郭德志说道，为解决这些问题，汶上县探索在医疗机构设立医保服务站，下放办事权限，前移服务窗口，实现医保服务“一站式”办理。

“我们将转外就医备案、门诊慢性病申办、谈判药品用药申报、职工生育津贴申报等8大类18项高频服务事项下放到‘医保服务站’，实现了医保业务的‘全县通办、就近能办、一窗多办’。”郭德志说，自医保服务站设立以来，一站式享受慢性病待遇68000余人次，医保支付3200余万元；零跑腿办理转诊转院2200余人次；出院即时发放生育津贴400余人次；一站式查询医保个人权益记录18500余人次。

“三级服务网”，推动县乡村协同“立体化”。汶上县在首批医保服务站运行成功的基础上打造了“1+5+15”和“一个中心，两条主线”的覆盖县乡村三级的医保服务体系，“1”代表经办机构县医管中心；“5”代表5处首批建立的“医保服务站”，“15”代表15处乡镇（街道）。“一个中心”是县医管中心；“两条主线”分别是“县医保经办机构——乡镇（街道）医保服务站——村级便民服务点”、“县医保经办机构——基层医院——村卫生室”。“1+5+15”和“一个中心，两条主线”构建起覆盖县、乡、村三级的组织架构，把医保业务经办服务网络延伸到乡镇街道、村居社区，让参保群众在家门口即可实现“零跑腿”办理业务。

“六大功能区”，推动窗口服务“标准化”。该县围绕“全省医保经办服务标准化示范窗口”创建目标，在医管中心服务大厅倾力打造咨询引导区、自助服务区、取号等待区、填单服务区、综合服务区、宣传阅览区为核心的医保“六大功能区”。大力推进医保经办服务统一事项名称、统一申办材料、统一经办方式、统一办理流程、统一办结时限、统一服务标准“六统一”。实行“综合柜员制”，精选业务骨干担当“第一梯队”，通过同步培训、骨干带动、快速提升的工作模式，探索出医保业务一键取号、一口说清、一站导办、一窗受理、一链办理、一网互通、一次办结的“七个一”模式，确保实现“一窗受理、一站办结、一次办好”，使医保服务形成了深受百姓欢迎的“汶上样本”。

“四个一标准”推进医保服务“亲情化”。在创优医保服务的实践中，汶上县咬定“一次办好”目标，引导服务窗口设立党员“先锋岗”。叫响服务先锋身份，针对年老弱病残、行动不便、业务不熟等特殊情况的办事群众，给予亲为代理服务。实行“一对一陪跑”，形成了“一声亲切招呼、一通暖心话语、一张温馨笑脸、一个细微关切”的“四个一标准”。同时，按照“前后台、立体式”窗口服务理念，推行岗位配置前台受理、后台处理的工作形式，带动全体窗口人员提升业务执行力。

“互联网+医保”，跑出经办服务“加速度”。为解决群众办理医保业务排队等待、来回跑等堵点难点问题，该县在全省率先推行医保经办网上精准预约服务功能。依托政务新媒体、局网站等平台，在预约系统设计上下细功夫，将服务指南、政策法规、通知公开、药品目录等项目列入预约内容，将居民医保、职工医保、医疗救助3类42项业务全部纳入精准预约服务范围。预约服务精确到分，办事群众可根据自己的情况提前预约到窗口办理业务的时间，实现即到即办。同时，该县充分利用“互联网 + ”带来的便利，通过网上申报服务系统、手机 APP、微信小程序等多种方式，创新实施“不见面办理”，打造零起点“小白办理”新模式，90%以上业务全部实现“掌上办、网上办”。手机线上预约、无纸化取号等方式，为群众减少了排队时间，提高了办事效率，让群众着实感受到医保经办服务跑出了“加速度”。

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