汶上县汶上街道探索“一岗受理、全科社工”服务模式 一个窗口能办50多项便民事

□本报记者 王浩奇

本报通讯员 胡克潜 殷壮 于观涛

以前，汶上县汶上街道西门社区便民服务大厅设有6个窗口，一天仅能办20多件业务；现在，大厅只设3个窗口，一天却能办40多件业务。

“他们都是‘全能王’，一个窗口能办所有事。老百姓不用再挨个窗口换着跑了，当然省时省力、效率高。”11月20日午饭时间，汶上街道西门社区国奥华府小区居民韩静和社区服务中心的“全科社工”孟宪晓约好时间，10来分钟就办完了3项业务，包括：为儿子缴纳居民医疗保险、为公公办理退休人员一年一次的“生存认证”，以及办理儿子上学所需要的居住证明信，不耽误下午正常上班。这要是在以前，她要专门请假，至少跑3个地方才能办完。

“街道成立刚满3年，村改居后，社区居住人数增多、人员复杂，原来的村干部不能满足城市社区居民的服务需求。为此，街道培训并启用社区工作者，恰能弥补这一空缺。“汶上街道党工委副书记孙西召介绍。起初，社区工作者根据专业领域进行岗位分工，各管各的一摊，不仅效率低，而且群众办事还要多跑腿。今年以来，汶上街道打破传统的业务“条线分割”壁垒，探索社区管理服务新模式，在街道为民服务中心和辖区内的社区服务中心推广“一岗受理、全科社工”服务模式。

汶上街道对社区服务中心进行了标准化的改造，实行银行式开放办公模式，改变专项受理岗位为全科式、综合式受理岗。服务中心还设置电子便民宣传牌、材料宣传栏，定期更新办理业务所需的材料、办事流程、承诺办理时限和联系方式，使来办理业务的群众一目了然。同时，建立了一支知识化、职业化、专业化的15人“全科社工”队伍，统一进行政治学习、业务培训，制定考核激励办法和标准服务体系。

“和上级为民服务中心有所不同，社区居民的服务诉求小、多、杂，大多没有明确的专业划分，基层为民服务中心更需要懂得多、啥都会的‘全科大夫’。”孙西召说。街道推广“一岗受理、全科社工”服务模式后，梳理了关于社保、计生、民政、残联、综治等与民生息息相关的50余项政务工作，打破了原来条线的划分，科学整合条线部门服务事项。街道专门编制了《全科社工服务标准手册》，对工作中涵盖的所有业务所需材料及办事流程进行详细说明。在辖区所有服务中心实现“只找一个人，能办所有事”。

由于社区民生业务的开展涉及多个部门和多个专网，要想真正实现“一人全科”，关键是要构建统一的数据共享平台，实现一次数据采集多方共享。汶上街道克服数据采样困难，采取社区工作者多账户登录的方式，分别登录人社、民政、市场监管等专网进行数据筛查。以“生态莲花湖”1个街道微信公众号为基础，依托“西城便民在线”“东湖在线”“北城便民在线”3个社区微信公众号，发展微信线上业务预约、办理、建议投诉等，让信息多跑路、群众少跑腿，实现“不见面办理”。

“原来群众跑多个口办一件事，现在跑一个口办多件事。我们基层深化‘放管服’改革的方向就是让老百姓办得方便、办得顺心。”汶上街道党工委书记付天平说。“一岗受理、全科社工”让社区工作者由“专岗、专能”转变为“全科、全能”，实现“一口清”导办、“一门式”受理、“一条龙”服务。截至目前，街道3个社区服务中心已帮办、代办业务诉求641次，化解居民矛盾30余次，开展通用知识讲座31次。

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