轻轻一点，轻松维权汶上工商局O2O平台帮消费者“讨公道”

点击查看原图点击查看原图■本报记者盖鸣霆通讯员吴茂贤李群提起互联网时代的“O2O”模式，相信不少读者都不会感到陌生。尤其是年轻一族，更是时常通过若干“O2O”电商平台进行订餐、团购、K 歌等日常消费。可是，将“O2O”模式与“消费者维权服务”结合到一起，这样的创新性公众服务您听说过吗？近日，汶上县工商局积极借用“O2O“模式，通过线上建载体、线下建队伍，线上群众点单，线下干部跑腿，大力推行“民事代办”，实现了服务群众零距离。

举报、咨询、查询，平台服务一应俱全

汶上县工商局局长冯德昊告诉记者，汶上县工商局O2O平台是2015年10月底创建的。消费者使用过程中只需要关注汶上县工商局微信公众号，然后点击“工商O2O”，就会出来一个发布界面。随后，市民即可在上面提交自己想要咨询或者投诉的问题、上传相关的照片，并留下联系方式。问题提交后，O2O管理员便会根据群众反映的问题进行解答。如果无法在线解答，工作人员还会根据群众反映问题的类别，分理到相关的业务科室或辖区工商所办理。

记者特意进入“汶上工商”的O2O平台，该平台设置简洁明了，平台工作人员接到群众反映后会在24小时内与举报人取得联系，并安排线下上门服务。除了可以发布资讯、举报信息外，记者看到该平台还可以通过“列表”栏查询已经受理完毕并公示的群众举报或咨询信息。众多的问题中，有人资询“个体工商户的办证地点”，还有人咨询“办理家庭农场的手续”，还有人对自己遭遇的消费侵害进行投诉。针对每一个市民问题，工作人员都进行耐心的答复。

上线4个月，受理咨询、投诉300多件（次）“刚开始在工商局这个O2O平台上投诉时，我也是抱着试一试的心理，也没抱多大希望，但没想到你们竟然帮了我大忙！”采访中，消费者黄某对汶上县工商局执法人员说道。原来，黄某于春节前到汶上县某电动车销售店购买商品，之后参加了店里的抽奖活动并中了一辆电动独轮车，但是领到奖品后发现独轮车里没有安装电池。随后黄某便向该店人员询问并索要电池。可该店人员却告知他说：“厂家没给电池，就是这样的。”黄某随后电话询问了厂家，而厂家答复说独轮车均配备了电池，让消费者找商家索要。结果黄某找商家理论时，双方发生语言冲突。时隔半个月后，始终协调无果，黄某就在汶上县工商局微信O2O 办公平台做了投诉。汶上县工商局O2O平台管理人员接到黄某的投诉信息后，根据程序将该投诉案件分理到辖区工商所，辖区工商所工作人员第一时间与黄某取得了联系，并分别与黄某和商家进行沟通。经过耐心的劝说和调解后，经营者最终同意为黄某装上电池，黄某也删除了在贴吧中对商家谩骂的帖子。“O2O平台和微信公众号的建立让我们工商服务有了新模式，群众在线上提交问题，就会有相关工作人员在线下为群众跑腿服务，让广大群众维权更方便，老百姓反映问题更加快捷有效，咨询工商业务更便捷。”冯德昊告诉记者，截至目前，汶上县工商局已通过O2O平台受理各类业务咨询275次，成功处理消费投诉50余件，为消费者挽回经济损失3万余元。

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