“贴心大姐”华忠萍：和谐桥梁 搭建过程累并快乐

通讯员 汲广艳

66岁的华忠萍是个会生活的人，平时唱歌、跳舞、打羽毛球样样精通。同时，她还是个闲不住的人。2011年，55岁的她从医院护士长的位置上退休不久，便来到济宁市医疗纠纷人民调解委员会，当上了人民调解员。回首十年的调解工作，华忠萍总是有一种收获满满的感觉。十年来，成功调解医疗纠纷981起，化解重大医疗纠纷21起，调解成功率97%，从未发生当事人反悔、案件反复的情况，无一投诉。她的付出得到医患双方的充分肯定，收到患者和家属送来的锦旗就有43面之多。

站在人们面前的华忠萍，怎么看都不像一个66岁的人。除了精气神不输中年人外，平时她说话快、走路快，办理医患纠纷也快。医疗纠纷无小事，是影响社会稳定的重大隐患。借助“医调委”指挥中心的现代化技术手段，她总能做到第一时间发现、第一时间介入。“只要在第一时间和患者家属见上面，医患之间沟通的桥梁就架起来了。”华忠萍说。调解员的介入，让患者家属觉得有人关注他家发生的事、有人帮助他们向医疗机构反应诉求、有人帮他们出主意想办法解决问题。如果介入不及时，夜长梦多，发展成“医闹”也不是不可能。去年的一天，微山县发生一起医疗纠纷，单位的车不在家，不会开车的她情急之下打了一辆出租车，直奔微山。

医疗纠纷涉及的是人的健康甚至生命，调解刚开始的时候，很多人难免情绪激动，甚至说一些不理智的话。在医院工作三十多年的华忠萍理解患者和家属的心情，每当这个时候，她总是耐心地倾听他们的抱怨，给激动的情绪一个适当的发泄口，直到他们冷静下来。这时候，华忠萍的身份又从调解员变成了医务工作者，凭借专业背景，耐心地给患者科普，讲解医学知识。认真和蔼的态度，让患者明白事情发生原因的同时，感受到华忠萍对他们的关心关怀，双方的心理距离一下子拉近了很多。

依法办事，以理服人是调解工作的原则，但在具体的调解实践中，这个“理”如何让患者“服”是需要技巧的。华忠萍边干边学，不断提高自己的说话技巧和沟通能力，通过研究患者的心理，使每一句话都能让他们放心、舒心，促进了调解工作的顺利进行。她善于从患者的角度考虑问题，对每一个调解对象都通过不同渠道了解其家庭、工作和性格等方面的情况，对症下药，有针对性地制定调解方案，使调解成功率迅速提升。有一位患者因妇科手术留下后遗症，调解结束后，华忠萍不但告诉她注意事项，还专门制定了康复计划，患者感激不尽。由于对患者知心贴心，处处为他们着想，双方调解结束后成了朋友。

如果问华忠萍这把年纪，每天忙忙碌碌累不累？她总是说，怎么不累，毕竟年龄不饶人。累归累，但看到患者怒气冲冲地来、心平气和地走，也是一种幸福。

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