优质服务 从我做起

“如果你是一滴水,你是否滋润了一寸土地;如果你是一缕阳光,你是否照亮了一分黑暗;如果你是一颗螺丝钉,你是否永远坚守你的岗位。”我们人社工作者愿意成为这样的一滴水,一缕光,一颗小小的螺丝钉，传递党和政府的惠民政策,承接党与群众的互动交流。

人社工作就是一块风向标,一头连着民生,一头连着发展。每一个公民,从出生到死亡,都与我们人社部门,与我们的人社事业有着千丝万缕的联系。我们努力提高服务质量,一直秉持着“专业是优质服务的基础、用心是优质服务的保证、满意是优质服务的根本”这一理念,努力在平凡的工作岗位中创造不平凡的业绩。

我所在的窗口主要负责为微山县参保群众办理退休手续和退休待遇的发放工作。这项工作看似简单，却要学贯“古今”。既要钻研上世纪七八十年代政策法规，又要抓实当下日新月异的新形势新任务。

2018年退休人员增资文件下达以后，我们就加班加点将增资发放到位。有一天一大早，服务中心刚一开门，就有一位老大爷直奔我的窗口而来。他情绪激动，一边拍着桌子，一边冲我晃着手里的存折，厉声质问道：“你们是怎么干工作的？我的工资怎么少涨了？克扣的钱是不是都装进了你们自己的口袋？”说完，便啪的一声将存折摔在了我面前。

多年的窗口工作经验让我练就了一张“厚脸皮”，我没有生气，而是冲他一笑：“大爷您先坐，有话咱慢慢说。”我拿起面前的存折。经过一番仔细询问和计算，我才明白原来今年的工龄部分增资采用的是分段计算的办法，大爷对政策没有理解清楚，还是参照去年直接用工龄乘以对应增资额的办法计算，这才有了出入。

解释清楚以后，大爷一脸不好意思：“对不起啊闺女，我这日盼夜盼的涨工资，好容易发到手了，又觉得不对，气得我呀昨天一宿没睡好，现在你给我说明白了，我这心里啊也敞亮多了。”

“没事，大爷，有啥不明白的，随时欢迎您来问。要是觉得跑过来麻烦，就给我们打电话。”临走时我将办公电话写在纸条上交给了大爷。要是我们对自己职责范围内的业务不熟练、不精通,对政策理解不透彻,对办理流程缺乏科学安排,我们的工作就很容易走上弯路。要做到专业过硬,没有捷径可走,只有不断加强学习,不断更新知识结构,不断提高业务素质，才能更快更好地为群众服务。所以说,专业是优质服务的基础。

除了需要具备丰富扎实的专业知识,做到优质服务还需要我们“用心”。“用心”二字说起来容易,但是能真真切切落到实处却着实不易。我所在的窗口面对的服务人群多是一些年纪偏大的大爷大妈甚至是爷爷奶奶们。他们眼也花了，耳也背了，腿脚也不灵便了，如何能为他们服好务？什么样的服务才更贴心,更能赢得他们的满意呢?

我认为,换位思考才是实现优质服务的王道。从群众的角度出发,设身处地的为群众利益着想,才能提供最切实,最贴心的服务。接着刚才的例子说，大爷走后我便想，一年一度的退休人员增资工作涉及到千家万户，其受关注程度堪比春晚。如何能让他们做到心知肚明，别总是偷偷担心自己的工资少涨了呢？我和同事们创新思路，迅速将文件精神提取成了两张简单易懂的表格，知其然并知其所以然，甚至为他们精确到了小数点之后两位。简简单单的两张纸就化解了群众心中的大疑惑。

用心服务还体现在日常工作的点滴之中。我们在窗口配备了老花镜，将需要填写材料的表格做成标准模板贴在业务窗口，将办理业务需要准备的的材料印成明白纸直接发放到群众手中，按需准备，就能让群众不跑弯路一次办好。有需要在多个窗口办理的业务，我们首位接待的工作人员也会主动引导他们将后续业务办好，不让群众多走一步回头路。

由于工作性质的特殊,我们也常常会碰到一些不能即刻办结的业务。面对这种情况,我们窗口的同事不是硬生生的丢下一句“办不了”,而是专门设置了一本待办事项记录本,在办理时对群众认真解释:“很抱歉,您的业务需要查阅以前的档案,现在不能立马办结,我记录好查阅完毕后,立马联系您过来办理,可以么?”简简单单的几句话往往就能化解群众不满的情绪。“办结三分劳,服务七分功”,可见,用心才是优质服务的保证!

专业、用心的服务最终都是为了群众的满意，只有群众满意了,我们所有的工作才了意义。但是人社工作直接关系到群众的切身利益，很容易发生误解，有的群众对国家政策不理解，带着很大的不满情绪来访，难免口不择言。刚参加工作的那两年，我也被群众指着鼻子骂哭过。可肩上的责任时刻警醒着我们，我们代表的是人社部门的形象,代表的是国家社会保险的形象。一句温暖贴心的话语,一张热情绽放的笑脸,一种文明办公的态度,都展示着窗口工作人员良好的精神风貌。我们愿意从这一言一行中把阳光投进每位群众的心里,把我们的优质服务深深地留在每位群众的记忆中。每当办事群众带着满意的微笑一口一个感谢的离开时，所有的辛苦和委屈都瞬间化成了满满的成就感、自豪感。

小小的窗口就是我们宽广的舞台,优质的服务是我们谱写的赞歌。人民群众满意的笑容，就是挂在我们胸前最美、最绚丽的花环！王庆欣

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