市工商局发布七大消费维权案例

■本报记者高晓彬农产品宣传与实际不符、美容消费引纠纷、新买空调久等不到货……近年来，随着市民维权意识的提高，相关的消费维权案例也随之增加。近日，市工商局发布了各领域的消费典型案例，希望消费者能从中引以为戒，并在各类消费过程中学会更好地维护自身合法权益。

案例一：电话撤机话费难退工商帮忙解难题2016年2月，市民李先生向市工商局12315中心投诉，反映其10年前在某通信公司营业厅办理了固定电话，办理时还未实行实名制登记制，营业员用其他人的名字办理了业务，但是李先生对此并不知情，而该通信公司在未经李先生同意的情况下，把李先生的固定电话进行了撤销，但李先生的固话里还剩余90多元话费。该通讯公司营业厅让李先生必须携带座机户主的身份证和交费单据才能办理退费，当李先生到达该营业厅后才知道户主不是本人，剩余话费无法退还。

消费者认为这属于通信公司的责任，要求退回剩余话费。市工商局12315中心工作人员将该投诉分流至任城区工商局调查处理，执法人员了解情况后，对双方进行调解，该通信公司营业厅同意将话费余额退还给了李先生。

案例二：外出劳务合同引纠纷投诉人最终获赔偿近日，泗水县工商局接到市局12315中心转办的投诉案件，投诉人宁女士称春节前在县某劳务公司签订了外出劳务合同，但到国外之后发现从事的工种与之前劳务公司承诺的工种不一致，宁女士要求该劳务公司退还其中介费31000元。

接到投诉后，县局消协和辖区工商所执法人员立即前往该劳务公司依法进行调查。调查显示，宁女士2015年11月与该劳务公司签订了外出务工合同，并于2015年12月3日被派往新加坡某地工作，但宁女士以从事工种与国内劳务公司承诺不一致为由提前终止了合同，并于2015年12月15日回国。按照合同约定，劳务公司不予退还任何费用。执法人员对宁女士和劳务公司进行了现场调查了解，确实是宁女士擅自回国，单方终止了合同。经过一系列调查，执法人员根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》及相关法律法规对双方进行了调解，最终双方达成一致，劳务公司一次性退还宁女士13000元出国劳务中介费用。

案例三：生产销售伪劣电动车多部门联合执法来破案近期，市工商局12315中心多次接到外地消费者投诉，反映在某网站购买的飞鸽牌电动车是假冒伪劣商品，冒用“飞鸽”商标，且车架、电瓶等配件均为拼凑，质量低劣。经查，由于该案涉案价值较大且案情复杂，涉嫌犯罪，市工商局依法将此案移送至公安部门处理。任城区工商局、高新区市场监管局在接到消费者投诉后也开展了调查，并依法将案件移送至同级公安部门。

3月17日至19日，市公安局治安支队会同市工商局进行联合执法，一举打掉该生产销售伪劣电动车窝点，现场查扣假冒伪劣电动车170余辆，电脑主机、销售发票、单据等涉案物品一大宗，带离审查涉案人员10人。经查，自2015年以来，犯罪嫌疑人王某勤伙同刘某迪、王某峰等人，从临沂、嘉祥等地购进电动车零配件，从不法商贩处购买“飞鸽”商标标识，雇佣工人在租赁的仓库内组装成飞鸽电动车，并在网上销售，从中牟利。初步认定涉案价值100余万元。目前，犯罪嫌疑人王某勤、刘某迪、王某峰3人因涉嫌生产销售伪劣产品罪被依法刑事拘留，案件正在进一步侦查中。

案例四：新买空调久等不到货工商助其获赔偿4月7日，消费者孔女士在高新区某商场购买了一台空调，当时商家口头承诺一个月内送货。孔女士等了一个半月后，商家告知该型号已经停产没货了，并且跟孔女士道歉。孔女士得知情况后很气愤，认为4月份以来空调一直在涨价，再购买其他型号需要多花钱，而且又到了空调使用旺季，为其带来许多不便。于是，孔女士拨打了12315电话进行投诉，要求工商部门帮助解决。

市局12315中心接到电话后，迅速分转到高新区市场监管局进行处理。经过工作人员调查了解情况，耐心细致的说服调解，该商家表示可以让孔女士在店内选择其他牌子的空调，另外赠送消费者一个加湿器，孔女士对此处理结果表示满意。

案例五：美容消费引纠纷工商调解问题终解决2016年5月18日，消费者李女士来到泗水县工商局12315投诉中心投诉，该消费者反映，2015年5月20日，她在泗水县某美容院进行美容除痘并缴纳除痘费用共3880元，该店工作人员承诺一年之内将痘祛掉，但一年后，消费者发现无明显效果。因此，李女士进行投诉，要求美容院对此作出合理解释。

该局工作人员接到投诉后立即展开调查，经查：李女士与美容店并没有签订书面协议，只是工作人员口头承诺保证一年内将痘祛掉。调解中，美容店负责人否认对李女士的口头承诺，《消法》对此消费纠纷也无明确规定，经过该局工作人员多次沟通协调，双方当事人达成一致意见，根据李女士除痘费用及效果情况退还消费者李女士800元，李女士对此调解结果满意，并对工作人员表示感谢。通过该消费案例，市工商局提醒消费者不要轻信商家的口头承诺，如果商家同意出具书面承诺，一定要让商家签订书面承诺书，以便将来维权。同时，如果美容院是医疗美容，不仅要查看美容院的营业执照和许可证，更要看其有无医疗美容资质证书，谨慎消费，以免上当受骗。

案例六：菱角种子发芽率与宣传不符工商帮忙来解决江苏盐城的消费者朱先生在百度搜索看到微山县某水生花卉繁育场销售菱角种子，然后在线下与其交易购买了60亩水地的菱角种子，共计6000元。但是朱先生耕种后，实际发芽率只有十分之一，朱先生和该公司多次协商未果。5月份，朱先生向微山县工商局投诉菱角种子有质量问题，要求退还所购种子款6000元。

微山县工商局积极与县农业局进行了沟通，县农业局请示市农业局，明确水生植物不属于种子法调整的范围，未有国家标准和行业标准，无法判定质量问题，而朱先生又坚持菱角种子发芽率偏低，属于种子质量不合格，而销售方坚持认为是朱先生种植不当和水生鱼虾等原因造成的，一时无法达成和解。该局多次与双方沟通进行调解工作，最后双发达成了一致，经销商同意将菱角种子款全部退回，朱先生非常满意。

案例七：买的农药导致小麦减产工商帮忙挽回损失近日,鱼台县工商局成功调解一起涉农纠纷,为韩先生挽回经济损失1500元。3月初，韩先生在某农药经销商处购买了用于灭除小麦田地内燕麦和杂草的农药，按照售货员推荐量掺水喷施。3月20日，灌水施肥后，有一块3亩地的小麦田，燕麦又发新根，且数量众多，眼看着小麦地的燕麦长势越来越旺，韩先生心急如焚，多次找该经销商，直到4月12日农药经销商负责人才去麦田查看，说是韩先生用药量不够所致，不同意赔偿损失。4月18日，韩先生无耐之下到鱼台县工商局投诉，要求其赔偿损失。

接到投诉后，鱼台县工商局工作人员到韩先生小麦田查看，发现小麦田内的燕麦长势旺盛，小麦减产已成定局。随后执法人员又到该经销商处查看同批次的农药留样，发现商品标识完整，进货手序完备，农药均为国家正规厂家生产。对于小麦田的病因，韩先生认为是经销商技术指导不到位，后续服务没跟上所致，经销商认为是韩先生用药量不够所致，双方各执一词。在责任暂不明确的情况下，鱼台县工商局工作人员建议双方进行调解，双方同意。经工商局工作人员与双方多次沟通和耐心调解，最终达成共识，经销商同意赔偿韩先生1500元。

撤电话话费难退劳务合同引纠纷买到伪劣电动车空调久等不到货美容消费引纠纷种子质量不合格农药致小麦减产制图/吴丹

七大消费维权案例

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