打破就医“瓶颈 ”全力便民惠民 济宁市第一人民医院聚焦群众就医“烦心事”的创新实践

本报通讯员李倩周静汪天娇

进院难、停车难、挂号时间长、候医时间长、二次挂号烦……看病问题一直是群众头疼的操心事、烦心事、揪心事。

群众哪里不满意，就在哪里下功夫。自党史学习教育开展以来，济宁市第一人民医院坚持贴近群众听民意、解决问题凝合力，将“我为群众办实事”实践活动贯穿始终，真正把学习教育成果转化成为民办实事的实际行动，推出为民惠民实招，件件关乎民生，事事贴近民意，实实在在将办实事、解难事做到群众心坎上。医院创新医疗服务模式、提升医疗服务质量，努力打通看病就医的“瓶颈”，让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，群众的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”。

“一次性全程诊疗服务”推行半年

减免挂号费44万元

“今天做完检查，有些检查报告单要等到次日才能出结果，第二天又要重新挂号，不仅麻烦，还多花钱。现在医院推出的‘一次性全程诊疗服务’解决了这个问题，真的方便了很多。”患者刘女士高兴地说。

为进一步提高群众看病就医的获得感，济宁市第一人民医院紧盯群众看病不便问题，开展“我为患者办实事”系列实践活动，推行门诊“一次性全程诊疗便民服务”，患者携检查检验结果再诊时，3日内(含就医当日)在同一院区、同一科室不再二次挂号。对于做完CT、磁共振等检查辅助检查的患者，不需要在医院着急等结果了，三日内随时可以再次就医，既没有那么多的流程，还降低了就医的时间与金钱成本。

长期以来，在绝大多数医院，一次挂号只能就诊一次，哪怕是第二天复诊，需要重新挂号。此举虽符合行业规范，却不够人性化。济宁市第一人民医院打破“挂号诊疗当日一次有效”的行业惯例，创新推出“门诊一次性全程诊疗便民服务”，有效减少了群众排队等候次数及时间。该举措受到人民日报健康客户端、健康报、人民网等国家及省级媒体热议，赢得了广大市民的普遍欢迎和网友的关注点赞。该项便民服务自今年4月份推行以来，累计惠民4.2万余人次、减免费用44万余元。

健全“一站式”服务

把服务整合到大厅、前移到床边

就医不方便，一个突出表现是流程复杂繁琐、患者等待时间长。为此，济宁市第一人民医院持续优化流程，患者从入院到出院乃至出院后，全链条进行流程再造，压减合并、优化整合那些重复、交叉、冗余的环节和事项，努力做到“简便快好”。

“一站式”服务，让看病群众“只跑一次”。医院整合便民服务、志愿者服务、导医服务、分诊咨询服务、预约挂号服务、审批审核服务、查询服务、转诊服务等各项业务的咨询和办理，为群众提供门诊就医的全流程服务引导。同时，不断改善门诊诊疗环境，改造成立总院区“产科一体化门诊”、东院区“神经疾病诊区”，东院区乳甲医保诊区、东院区门诊外科治疗中心等，将门诊与功能检查科室整合，为患者提供一站式、一体化服务。

“床旁结算”，在病房就能办理出入院。办理出入院是患者及家属很烦心的一个环节。以往，由住院处一个窗口对应全院所有科室的住院患者，患者家属需多次往返病房和住院处，还要经常排队等待，有时候资料不全，还得楼上楼下多次跑。为解决这一痛点，医院创新推行“床旁结算”模式，借助信息化手段，把住院处窗口服务功能“搬进”每一处病房，护士经培训后都能操作，患者出入院所需办理的手续在护士站只需几分钟就能全部办结。病区护士说道：“‘床旁结算’系统的应用，对于患者而言，省时、省力，缩短等候时间，还避免患者或家属办理手续经医院多个区域，而引起交叉感染的风险，可谓一举多得。”。

“互联网+居家护理”

让患者享上门服务

针对高龄老人、慢性病、失能半失能等患者到医院就医不方便的问题，医院主动向前一步，自去年11月份率先在全省开展“互联网＋护理服务”，引进第三方平台搭建起网上预约渠道。患者在家下单、医护接单上门，实现了诊治、护理由医院向家庭的延伸，让特殊人群免去来院就诊奔波之苦。目前已累计提供300余人次的上门服务。

医院先后成立PICC及输液港维护、管路护理、伤口造口、母婴护理、康复治疗、呼吸治疗、疼痛护理7个专科组，260余人经过选拔考核持证上岗，开展服务项目36项。

“这些延伸服务都是医务人员利用休息时间去做，既不会影响本职工作，又能满足患者的需求。”济宁市第一人民医院护理部主任杨文红表示，“互联网+护理服务”将医院内的护理延伸到患者的家庭，方便了一些高龄、活动能力受限、身体状况较差、家属无法定时陪护来院就诊患者，满足了患者在家庭对护理的需求，可以有效地缓解患者以及家属的压力，使患者在出院后得到持续的卫生保健服务，减少并发症发生，促进疾病康复，从而提高患者的生活质量。

上线联动，破解看病不便

让群众在“家门口”就能看名医、治难症

编织上下联动的“医疗网”，是畅通优质医疗服务与群众需求渠道、破解看病不方便问题的关键措施。为解决群众有疑难重症到上级医院就医不便利的问题，今年初，医院通过“请名医、建名室、带名徒”等途径，加强与国内高水平医疗机构合作，今年拟建设12个“名医工作室”，打造一批技术精良、医德高尚、社会认可的名医名科。目前，医院已建成名医工作站、院士工作站10个。名医工作室专家除每月固定频次来济宁坐诊外，还不定期来院查房、开展讲座、学术授课、手术示教、疑难病例远程会诊。同时，也为医院医联体成员单位进行手术远程视频观摩，让更多济宁百姓免去千里奔波，家门口就能看上的国内知名大咖。

为让基层群众家门口享受市级三甲医院的专家服务，医院在深化医联体、分级诊疗改革的基础上，进一步探索创新，构建“济宁市第一人民医院医联体建设——泗水模式”，开展“名医工作室一对一传帮带”“专家周末工作日——专家周末门诊”活动、启动济宁市第一人民医院博硕医疗团泗水院区三年工作计划。33名博硕团专家扎根泗水院区，2020年共完成手术11523例，开展30余项新技术、新业务。

主动让、多方租、上前接

多点发力，破解群众停车不便

停车，是患者来院就诊的第一站，从医院门口到门诊、急诊、住院病区，看似短短的“最后100米”，却因停车这个小细节，给患者就医带来不小的困扰。为提升患者就诊体验，济宁市第一人民医院千方百计增加车位供给，并协调相关部门扩宽医院周边道路，通过主动让、多方租、上前接等方式，改善患者诊“进门难、停车难、出门难”的现象。

作为山东省区域医疗中心，每天来总院区就诊人流量2万余人次，就诊高峰时段车流量达4000多辆。总院区位于核心老城区，受地理位置和空间限制，院内停车位仅538个，部分住院患者停车时间过长，造成门诊患者停车不便问题。为了最大限度方便患者，医院采取了一系列暖心举措。主动“让”，取消医院内部职工停车位，主动让位患者，为职工改建非机动车停车棚，倡导职工绿色出行；多方“租”，租赁院外智能停车场，增设104个爱心停车位；上前“接”，医院开通两辆爱心直通车，每天20个班次，往返医院总院区、东院区和西院区，更好地方便患者、家属及职工乘坐。同时，引导患者利用预约挂号、自助缴费等便捷服务，减少患者在医院等候时间，提高车位周转率。此外，医院还协调各部门，拓宽医院周边道路，增设三车道，进一步畅通了来院就诊“绿色通道”。

院长热线，即接即办群众诉求

就医烦心事“一吐为快”

群众就医烦心、不满意，很多时候是因为医患之间信息不对称、沟通不及时造成的。着眼解决这一问题，济宁市第一人民医院创新患者诉求反映机制，医院在门诊、病房、餐厅、停车场等醒目位置亮出院长热线，对群众就医过程中不满意的问题和意见建议随时“吐槽”，第一时间回应、及时解决问题，全方位提升群众就医体验。

院长热线遵循“以患者为中心”的基本原则、以“患者提出的问题”为导向，配备专职接听工作人员，统一受理患者意见反馈、投诉建议、表扬感谢等问题，做到所有来访逐一记录、逐一核实、逐一处理、逐一反馈。按照医院处理流程实行首接负责制，最大限度实现“接诉即办”，确保“事事有回音，件件有着落”，让群众就医更满意、让诊疗更舒心。

“想患者之所想，急患者之所急。”为百姓提供最优的医疗服务是济宁市第一人民医院一直以来不变的“初心”，也是始终坚持的发展理念。近年来，济宁市第一人民医院围绕提升患者看病就医体验推出一些列暖心举措。通过不断创新服务、优化流程、深化内涵，全面提升医院服务质量和水平，让群众享受舒心、暖心、顺心的就医服务、就医体验，让救死扶伤的战场变成患者就医的温馨港湾。

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