中国银行济宁分行 以客户需求为中心 强化服务文化建设

中国银行济宁分行多年来坚持“以客户需求为中心、以高效服务创品牌”的工作理念，强化服务文化建设，加快服务品牌培育，提升服务品质，创新服务手段，深化服务内涵，拓展服务渠道，以求真务实的态度、真诚耐心地服务对待客户。

制度规范服务服务提升形象

中国银行济宁分行建立了文明优质服务现场考评制度，通过内部选举、客户评议、星级柜员评定等方式，评选每月“服务之星”，同时加强内部管理和监督。该行完善加强服务督导大队制度，聘请不同岗位的监督员定期不定期的对全辖地服务质量进行监督和明察暗访；建立分管主任定期收看监控录象通报制度，要求各网点指定一名分管领导具体抓服务工作，为分管客户投诉的第一联系人，通过组织员工集中观看录像，引导员工共同找出柜台服务中的差距和不足，现场进行点评和评分，进一步规范和优化服务；建立神秘人检查“拍客”制度，聘用外部公司每季度对该行的服务进行检查；建立自查自咎制度和服务管理制度，把检查制度列入考核；认真受理95566投诉、电话投诉和书面投诉，调查核实客户投诉，处置服务违规违约人员，形成“客户投诉有人管、服务质量有人抓、劣质服务必被罚”的工作机制。

深抓学习培训提高员工素质

该行加强员工素质的培训，强化业务技能练兵，成立业务技能测评领导小组，制定了详细的技能练兵实施方案，早动员、早部署、早行动，实时举办擂台赛，带领尖子选手巡回传授技法；举办服务礼仪培训班及服务礼仪大赛，聘请礼仪公司现场进行讲解、培训，规范服务动作和要领，进一步提高了员工的品行和素养；实行每日晨训制度，从内到外推动网点员工服务理念和服务意识的改变。

真情服务大众担当社会责任

该行在全辖开展 “快乐成长、中行相伴”活动，让员工与家庭贫困的孩子结对做帮扶，帮助贫困学生快乐成长。员工利用节假日时间深入农村、社区实地走访贫困学生家庭，详细了解每个贫困家庭实际情况。通过实地走访和考察，整理出详细材料与学校对接，筛选出家庭困难、成绩优异的孩子作为帮扶对象。每年定期举行与孩子们的见面会，给他们赠送书包、作业课本、书籍等学习用品，这些爱心物品全部由员工自己出资精心采购。在泗水还有“15个孩子和16个妈妈的故事”，在当地已传为佳话。

用心服务客户提升服务质效

该行以“客户需求为中心”，加大自助设备投放力度，完善营业网点服务设施，确保与客户服务“零距离”。设置电子滚动LED、LCD显示屏，实时进行产品、风险提示等各种信息发布。在服务细节上，对各类标识进行了规范，统一制作了各类提示牌， 95566专线电话等，对一些配套设施进行了完善统一。该行开设爱心窗口，重点照顾老弱病残客户优先办理业务，减少等候排队。中行在营业大厅内设立 “中行温暖角”，张贴标识及宣传画，因地制宜配齐饮水机、轮椅、雨伞、微波炉等便民服务项目，让环卫工人、交警等户外劳动者在紧张劳作后可以得到片刻休息，让客户在办理业务过程中得到更加贴心细致的服务；建立健全智能柜台、网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；实行营业窗口弹性工作制，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，开启了单笔业务快速办理通道和爱心绿色通道，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求，切实解决有窗无人的问题，有效缩短客户排队、等候时间。中国银行济宁分行营业部被中国银行业协会评为“五星级网点”，邹城支行被中国银行业协会评为“千佳网点”。

通讯员刘欢摄影李姣

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