以客户需求为中心 以高效服务创品牌

中国银行济宁分行多年来始终坚持“以客户需求为中心、以高效服务创品牌”的工作理念，把优质高效的服务放在战略高度来抓。强化服务文化建设，加快服务品牌培育，提升服务品质，创新服务手段，深化服务内涵，拓展服务渠道，在服务客户的实践中提升服务能力和水平，以求真务实的态度、真诚耐心的服务对待客户。

以制度规范服务以服务提升形象

为切实把服务工作落到实处，该行建立了文明优质服务现场考评制度，通过内部选举、客户评议、星级柜员评定等方式，评选每月“服务之星”，同时加强内部管理和监督。主要做法有：一是完善加强服务督导大队制度，聘请不同岗位的监督员定期不定期的对全辖地服务质量进行监督和明察暗访，并将检查情况及时进行反馈，表扬先进、激励后进。二是建立分管主任定期收看监控录象通报制度。要求各网点指定一名分管领导具体抓服务工作，为分管客户投诉的第一联系人，通过组织员工集中观看录像，引导员工共同找出柜台服务中的差距和不足，现场进行点评和评分，进一步规范和优化服务。三是建立神秘人检查“拍客”制度，聘用外部公司每季度对该行的服务进行检查，对每次检查低于80分、后三名的网点约谈负责人。四是建立自查自咎制度和服务管理制度，把检查制度列入考核，对在检查中连续出现两次同样问题的离岗培训，直到达到标准为止。五是认真受理95566投诉、电话投诉和书面投诉，调查核实客户投诉，处置服务违规违约人员，形成“客户投诉有人管、服务质量有人抓、劣质服务必被罚”的工作机制。

深抓学习经常培训全面提高员工素质

该行结合员工年龄结构和业务技能状况，加强员工素质的培训，形成以创建“学习型组织”为目标，以“立足本岗、兼顾全面”为原则，以学习新业务为重点的学习机制。强化业务技能练兵，提倡“功在平时”的理念，让员工摒弃为测评而练功的思想，确保员工拥有娴熟技能。一是成立了业务技能测评领导小组，制定了详细的技能练兵实施方案，早动员、早部署、早行动，实时举办擂台赛，带领尖子选手巡回传授技法。每年一度的技能测评结束后，该行都根据员工的成绩建立优秀选手库，实行动态管理；组织优秀选手到支行传经授惑，取得了较好的效果。二是举办服务礼仪培训班及服务礼仪大赛，聘请礼仪公司现场进行讲解、培训，规范服务动作和要领，进一步提高了员工的品行和素养。三是实行每日晨训制度，服务工作是网点每日晨会的必修课，包括对员工外在形象、服务礼仪、举手招迎、双手接递等方面的点评。从内到外推动网点员工服务理念和服务意识的改变，让员工由上而下感受到肩负于身的责任，深刻领会到践行文明服务对于银行业务发展的重要性和必要性。细微之处见真情，优质高效争一流，通过学习和培训，个别员工由以前的被动、不理解，变为主动“换位思考”，尊重客户，体察客户，理解客户，帮助客户，千方百计为客户解决困难和问题，积极化解柜台矛盾和纠纷，严格要求自己，服务意识显著增强。

真情服务大众担当社会责任

该行一直将“担当社会责任”作为对社会、公众的承诺，靠创新服务和员工素质提升在济宁当地的社会形象。为践行群众路线，担当社会责任，创新服务模式，体现该行卓越的企业文化价值观，他们在全辖开展 “快乐成长、中行相伴”活动，让员工与家庭贫困的孩子结对做帮扶，帮助贫困学生快乐成长。员工利用节假日时间深入农村、社区实地走访贫困学生家庭，详细了解每个贫困家庭实际情况。通过实地走访和考察，整理出详细材料与学校对接，筛选出家庭困难、成绩优异的孩子作为帮扶对象。每年定期举行与孩子们的见面会，给他们赠送书包、作业课本、书籍等学习用品，这些爱心物品全部由员工自己出资精心采购，为了尊重学生和家长的隐私，他们没有邀请任何媒体参加活动，而是默默地用行动对外展示着中行良好的社会形象、服务内涵，用爱心和温暖诠释着担当和责任。在泗水还有“15个孩子和16个妈妈的故事”，在当地已传为佳话。

多措并举服务民生不断提升服务质效

该行以“客户需求为中心”，将服务向纵深处延伸，通过种种服务细节及对客户的关注、关心来展示我行的服务，提升中行形象。一是加大自助设备投放力度。针对客户反映网点少的情况，加大自助银行终端盒pos设备的投放数量和覆盖区域，覆盖大多数商业繁华区、居民区、企事业单位和政府部门等，提升了业务延伸范围和知名度，满足广大客户24小时不间断金融需求。使中国银行的金融服务能够覆盖到济宁任何一个角落，切实为广大客户提供全方位的服务。二是完善营业网点服务设施，确保与客户服务“零距离”。设置电子滚动LED、LCD显示屏，实时进行产品、风险提示等各种信息发布。在服务细节上，对各类标识进行了规范，统一制作了各类提示牌， 95566专线电话等，对一些配套设施进行了完善统一。开设爱心窗口，重点照顾老弱病残客户优先办理业务，减少等候排队。中行在营业大厅内设立 “中行温暖角”，张贴标识及宣传画，因地制宜配齐饮水机、轮椅、雨伞、微波炉等便民服务项目，让环卫工人、交警等户外劳动者在紧张劳作后可以得到片刻休息，让客户在办理业务过程中得到更加贴心细致的服务。三是建立健全智能柜台、网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全。四是该行在认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量的基础上，实行营业窗口弹性工作制，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，开启了单笔业务快速办理通道和爱心绿色通道，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。切实解决有窗无人的问题，有效缩短客户排队、等候时间。通过人性化的细节服务，进一步密切了客户与中国银行的关系，让客户感受到了莫大的尊重和关注，提升了客户对中国银行的信任度和忠诚度。

“春风化雨，润物无声”。近年来，中国银行济宁分行的文明优质服务创建工作取得了一定成果，该行分行营业部被中国银行业协会评为“五星级网点”，邹城支行被中国银行业协会评为“千佳网点”。 下一步，该行将继续加大文明优质服务力度和广度，完善科学服务管理工作机制，以客户需求为中心，做大、做强、做优服务品牌，打造特色服务文化，培育行业服务品牌，提升员工队伍的整体素质，为客户提供更加优质、高效、快捷的服务。

通讯员刘欢摄影李姣

贴心的服务

智能柜台

服务网点窗明几净

服务网点整齐划一

温暖角服务设施齐全

微笑服务在身边

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