用文明金融服务打造客户信赖的银行

近日，一封来自济南的感谢信送到了建设银行济宁分行党委书记、行长袁雪峰的手中。红色的信纸中，客户质朴的语言表达了对建设银行金乡支行营业室上门热情服务的赞许和信心。金乡退休济南居住的董林老人，因姓名与身份证件号码不符，且年事已高，行动不方便，在当地营业网点不能正常办理业务，请求帮助。由于客户年龄较大，不便到金乡网点办理业务，为解老人之困，充分展现建行“以客户为中心”的服务理念，金乡支行员工携带移动设备远赴济南为老人修改变更信息。业务处理完毕后，老人感动地连声道谢。员工热情周到、耐心细心的服务，感动了客户并赢得了真心的赞扬。而这，只是建设银行济宁分行服务社会整体战略的缩影。

中国建设银行股份有限公司济宁分行新一届领导班子成立以来，始终以党建为统领，以服务为抓手，以民生为己任。作为根植济宁的国有大行，该行秉持“开放共享，责任担当”的理念，把优质文明服务作为一项重大战略任务来抓，以规范文明服务窗口为主线，以强化员工队伍素质为目标，以客户满意程度为标准，通过聚焦“三大战略”，进一步落实普惠金融，服务实体经济。主动以金融的力量解决社会痛点难点问题，彰显新时代国有大行的人文关怀和责任担当。

创新普惠金融服务 展现国有大行担当

建设银行济宁分行高度重视、扎实推进总行“三大战略”发展方向和目标。为确保战略实施的同频共振、落地开花，近年来，济宁分行落实住房租赁战略，积极推进“蓝海项目”，擦亮“要租房、到建行”品牌；积极组织企业房源，与企业保持密切联系，确保上线房源有效反映在建融家园APP中；发展普惠金融业务，搭建网络供应链平台，让客户体验到建行金融服务高效、便捷的科技含量，增强客户的获得感，实现“信用快贷”、“云税贷”、“账户云贷”、“抵押快贷”等产品对中小企业客户有效支撑，用“双小”连接和承接“双大”；抓好金融科技的推广应用，利用金融科技把对公业务与对私业务、传统业务与新兴业务更加紧密的联接起来，将“药品追溯服务平台”作为济宁分行业务发展的重大工程。

建设银行济宁分行积极响应党和国家号召，创新服务模式，履行社会责任，为广大农村客户提供“金融下乡”服务，打通金融服务的“最后一公里”，用实际行动践行普惠金融，服务三农。搭建“裕农通”普惠金融服务平台，为乡村农户提供助农取款、金融支付、药品追溯、社保缴费等普惠金融服务。

金融服务转型升级 劳动者港湾闪光

长期以来，建设银行济宁分行坚持树立和践行“以客户为中心”的经营理念，大力推进服务规范化建设，不断加强服务质量管理，提高客户满意度，努力把该行所有网点打造成“环境精美、员工精干、服务精心、过程精细、文化精道”的高品质网点，把全行打造成为客户信赖的首选银行。目前，该行有五个网点被总行评定为五星级网点，两个网点被中国银行业协会授予五星级网点称号，一个网点被授予中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号，一个网点荣获山东省普惠金融示范网点称号。

走进建设银行济宁分行的任何一个网点，一声声亲切的话语扑面而来，让客户真切感受到建行“争一流服务、抓一流管理、创一流业绩”。为了营造客户服务良好氛围，建设银行济宁分行总结出了“五心五爱”“四四如意”工作法，推出了“四多六到”服务法：即要求员工做到问候客户“多说一句、多看一眼”，接待客户“多帮一把、多走一步”；与客户交流“话到、眼到、神到”，为客户办理业务“手到、腿到、情到”，打造了“同根同心、你我共进”、“四善四融”等服务品牌，使网点服务更加标准化和规范化。

进一步优化网点布局，提升网点服务能力。结合济宁市经济发展、城市建设规划和同业网点发布，开展网点布局优化，通过网点增设、迁址等措施，增加大型住宅小区和商贸集中区域的营业网点数量；进一步加大对现有网点的改造力度，扩大营业面积，增加服务窗口。在泗水、汶上新设2个网点，市区升格2个网点，4个迁址项目进入施工阶段，网点布局的优化，服务半径的延伸，创新了获客多元化渠道，实现了线上线下一体化融合发展。

大力推进网点智能化转型，努力提升机器替代人工水平，加强网点柜面业务分流。加大智慧柜员机、离行自助银行建设等自助设备推广，提高银行智慧化水平。在全辖网点布放了285台智慧柜员机，新型渠道占比达到了82.3%,释放出更多的人力、物力用于营销与服务。

努力提升柜员业务处理能力，提高柜面业务效率。加强对临柜人员的业务培训，通过从业资格考试、技能竞赛等方式，不断提升临柜人员的操作能力和技能水平，提高服务质量和服务效率。改进人员调配和衔接工作，确保午休时间和休息日保持足够的服务窗口对外营业。

加强业务宣传，提高客户自助服务意识和能力。为更好的服务指导客户，建设银行济宁分行增加大堂经理的人员数量，同时合理增设大堂助理岗位。全行大堂经理180余人，比2015年增加100多人。为有效地服务客户特别是老年客户提供了支持保障。网点的各种自动存取款机、智慧柜员机等都能够大大简化业务办理程序，缩短业务办理时间。通过媒体宣传、现场指导等方式对客户做好新型自助设备、业务流程的介绍，推动客户积极应用银行自助服务及非现金业务服务。

提升客户体验。进一步改善营业网点环境，改进杂志架、饮水机等配置，丰富网点液晶电视的播放内容，鼓励网点充分发挥想象力，以各种灵活有效的方式减轻客户等待的枯燥感和焦躁感，让客户在清爽明亮的环境、轻松愉快的心情下等待办理业务。

在服务客户过程中，他们紧紧围绕“让客户满意”这一核心不断推进，服务鼎新花香满园，口碑提升亮点纷呈。

建设银行济宁分行在全行范围内全面开展“劳动者港湾”建设。全方位向社会公众提供爱心服务，为广大劳动者提供温馨的歇息场所。“劳动者港湾”对外开放后，受到了广大户外工作者的热烈欢迎，大家一传十，十传百，纷纷进入网点体验。不管是三九隆冬还是高温酷暑，进入网点歇歇脚、喝点水、充充电、热热饭。作为银行网点，能为户外劳动者提供力所能及的非金融服务，体现了他们对劳动者的尊重和关爱。济宁分行古槐路支行位于济宁市区繁华的古槐路，支行旁边就是鲁西南最大的附属医院，来往人群多，客流量大。很多环卫工人把网点的“劳动者港湾“当成了自己歇脚停靠的场所，对建行提供的关爱服务也非常感谢。建设银行济宁分行全面履行社会责任，加强渠道融合，打通服务客户“最后一公里”,全面为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者；老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体；以及其他有需求的社会公众提供有便利、暖心的服务，打造劳动者的“歇脚地”、“加油站”、“充电桩”、“暖心窝”，让建行“劳动者港湾”的阳光，始终照亮着网点，明媚着他人！

牢记以人为本理念树立行业服务品牌

建设银行济宁分行不断完善消费者权益保护制度建设，将消费者权益保护工作融入经营管理，主动、规范、持续、系统的开展公众教育活动，进一步提升特殊群体无障碍服务能力，构建有效地消费者保护工作机制。通过扎实推进“消费者权益保护月”、“普及金融知识宣传月”、“送金融知识进万家”等活动，不断提升金融消费者宣传教育的质量。建设银行济宁分行编辑刊印《消保就在您身边》《如何防范银行卡盗刷》等宣传手册，以制度汇总、案例分析采取手绘漫画的形式进行展现，内容详实，通俗易懂，受到了各级监管机构、各层级受众的普遍好评，被中国银保监会充分肯定高度评价。通过组织开展“如何真正以客户为中心”的服务大讨论活动，对目前网点服务工作进行了全面细致的讨论，探讨了服务流程、服务细节、服务标准，分析了服务中存在的难点、弱点，优化流程路径，加强渠道融合，打造多位一体的客户服务体验！

建设银行济宁分行作为济宁当地的金融机构，积极配合全市文明城市创建工作。市区及兖州区四家分支行作为文明单位承担了“社区”、“路长制”巡查工作，30个网点全面建设“学雷锋志愿服务站”，向广大客户提供上门服务、帮扶老弱病残孕、爱心座椅和窗口等各项便民服务。涌现出了北城支行客户夏季送一车西瓜、古槐路支行帮助路边摔伤市民获赠锦旗、泗水支行不远千里上门办业务收获表扬信件等一大批感动客户、感动社会的好人好事，为我市的文明创建工作增光添彩。

善建者行，成其久远。济宁发展我发展，做优服务谱新篇！建设银行济宁分行不忘初心，勇于担当，以打造本地最受信赖的银行为目标，用服务赢得客户，让文明之花在建设银行济宁分行网点遍地芬芳。

（通讯员王豹摄影杨国庆）

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