工行济宁曲阜支行 创建文明窗口 打造服务品牌

今年以来，工行济宁曲阜支行营业室认真践行“客户为尊、服务如意，员工为本、诚信如一”的服务理念，以“四个注重”创建文明窗口，打造服务品牌，赢得客户信赖。

注重优化服务环境。营业室厅堂融入“仁义礼智信”等儒家文化元素，改变了传统银行网点冷感。同时，打造“一空间多功能”的“工享驿站”，带给户外劳动者别样的温暖。并从完善老年客户配套服务设施以及提供标准化服务流程两个方面，推出《老年客户群体服务方案》，着力打造出有温度、有文化、有内涵的银行场景和金融消费环境。

注重提升服务品质。梳理细化开门迎宾、需求识别、分流引导等服务流程，打造“37度暖心厅堂”，无论是服务用语的节奏、语速，还是迎客手势的幅度、时机，每名员工力争将细节做到完美。创新“一点触动、多点响应”联动服务机制，制定《网点岗位无间隙服务指引》，提升到店客户服务感受。

注重丰富服务手段。主动适应客户服务触点加速向线上迁移趋势，推动联动场景的落地应用。咨询引导区注重场景化，搭建“生活+金融”多元化营销平台，延展网点金融服务的触点和外延；管理部署区注重智慧化，提升网点内设备运行、服务调度、营销协同、精细管理水平；线上线下融合区注重互动性，通过“扫一扫”“点一点”模拟体验金融服务，将客户自助办理与营销咨询统一。

注重落实服务责任。进一步完善《服务管理专项考核办法》《岗位联动响应服务办法》《服务效率提升方案》等制度规定，以首责主责压实营业室主任服务管理责任；以首接一管到底落实“首问负责制”；以全员有责、密切协作落实岗位联动责任制；以兼顾服务效率和质量落实限时办结制。

（通讯员 于方文）

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