工行济宁曲阜支行 贴心服务帮老年客户 跨越“数字鸿沟”

工行济宁曲阜支行始终坚持“客户至上、始终如一”服务理念，注重传统服务与智能创新相结合，以更加包容和多样性，精准对接老年人需求，助其跨越“数字鸿沟”，为老年人等群体提供暖心、贴心的金融服务，提升营业网点服务质效。

便利适老。该行强化特色群体服务的敏感度，让硬件服务设施更完备，软服务更有温度。网点开门营业前，先行让老年人进入网点等候；在旗舰网点为老年人安装升降平台和ATM智能感应防护舱；柜口和智能、自助设备前安装拐杖夹；“工享驿站”配备了血压仪、可移动的填单台等多种老年人常用的设施，让“想客户之所想、急客户之所急”成为网点日常的服务担当和客户的切身体验。

线下发力。该行线下网点的机器设备、人工服务针对老年人需求进行升级，安装具有存折打印功能的智能终端设备，让老年人不再为排队打印存在而烦恼。在智能区和自助区配备大堂经理，指导老人填制单据和办理业务。结合自身产品特点为具有上门服务需求的老人提供服务。

贴近服务。该行注意保留传统的、有效的金融交易渠道和服务方式，对接老人需求。厅堂员工在解答老年人问题时，做到用心、细心、耐心，同时，尽量使用通俗易懂的话语。为老年人宣传普及金融产品、业务和知识，用白板编制老年人看得见看得懂的宣传要点和产品说明，帮助老年人克服未知恐惧、拉近金融距离。

（通讯员 于方文）

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